Il rapporto tra aziende e clienti si fa sempre più semplice, veloce e intuitivo grazie all’utilizzo di sistemi dotati di intelligenza artificiale conversazionale. Così come nell’interazione tra esseri umani, anche nel parlare con una “macchina” gli utenti preferiscono soluzioni vocali a quelle per iscritto.
Questo perché un dialogo a voce risulta più naturale e spontaneo, oltre a far risparmiare tempo all’utente che va di fretta. E tutti, sul web, vanno di fretta. Ecco allora perché le tecnologie vocali possono essere il vero punto di svolta nel servizio clienti. Ma come usarle al meglio per sfruttarne ogni potenzialità?
Voice Technology e servizio clienti
Il futuro è nella sintesi vocale: questa è la disciplina del Machine Learning che riguarda il riconoscere, interpretare e comprendere gli stimoli vocali da parte delle macchine. Insomma, si tratta di programmare assistenti vocali in grado di avere un dialogo vero e proprio con l’utente umano.
Per fare ciò è necessario che i sistemi IVR (Interactive Voice Responder) siano programmati con una gran quantità di fonemi da riconoscere e interpretare correttamente. Non si tratta solo di capire le richieste del cliente. Un sistema IVR per customer service deve saper cogliere anche le sfumature di rabbia, paura, dubbio, stizza da parte del cliente.
In questa maniera le tecnologie vocali diventano veri e propri membri dell’azienda e lavorano per il customer service con grande risparmio di soldi, tempo, energia e risorse. Un sistema di sintesi vocale può infatti rispondere a dubbi e perplessità, effettuare operazioni dalle più semplici alle più complesse e permettere un’esperienza completa e soddisfacente all’utente.
Come funzionano le IVR nel customer service
I primi a sperimentare l’uso della voice technology sono stati Amazon e Google, rispettivamente con Amazon Echo e Google Home. Questi assistenti vocali nascono dall’esperienza di programmatori, linguisti e sociologi come soluzioni ideate per interagire con gli utenti in maniera efficace.
Così basta rivolgersi al sintetizzatore vocale non solo per svolgere ricerche sul web, ma anche per fare un ordine online su un e-commerce; gestire gli oggetti smart in un ambiente domestico e non; chiedere consigli su qualsiasi argomento. Grazie ad algoritmi complessi gli assistenti vocali sanno riconoscere le richieste degli utenti e rispondere in breve tempo. Se tutto ciò funziona per i colossi dell’informatica, che impatto può avere in piccole e medie aziende?
L’integrazione degli assistenti vocali in azienda
Il settore d’elezione per l’utilizzo delle tecnologie vocali in questo momento è proprio il servizio clienti. Questo ambito del rapporto tra brand e utenti è delicato e richiede tempo, energie e risorse da parte dei dipendenti. Gli imprenditori più attenti avranno già compreso le enormi potenzialità di affiancare la voice technology agli esseri umani.
Operazioni lunghe e complesse vengono svolte in maniera rapida dalle AI conversazionali, che allo stesso tempo riescono a creare un rapporto di empatia e fiducia reciproca con il cliente. Automatizzazione e digitalizzazione sono il futuro delle aziende, ma non bisogna dimenticare il rapporto umano che si instaura con un utente.
I sistemi IVR per customer service, se ben programmati, sono in grado di mettere insieme queste due necessità che potrebbero sembrare antitetiche. Pur sapendo che il suo interlocutore è un robot, il cliente si sente compreso e apprezzato da un’intelligenza artificiale che possieda una personalità e una certa dose di empatia.
Altri utilizzi delle tecnologie vocali
Se al momento vengono impiegati soprattutto nel customer service, gli assistenti vocali potrebbero col tempo migliorare le prestazioni aziendali anche in altri ambiti. Basti pensare al rapporto tra colleghi o allo svolgimento di operazioni da HR. Per esempio la gestione delle tabelle orarie e dei turni di lavoro.
Un altro settore di futuro utilizzo per i sistemi IVR è quello della sicurezza. Banche, istituti di credito o assicurazione e tutte le imprese che desiderano aggiungere un ulteriore livello di privacy possono puntare sulla sintesi vocale per il riconoscimento degli utenti.
Anche in ambito diagnostico o didattico la voice technology ha la possibilità di cambiare le vite di milioni di persone. Già ad oggi assistenti vocali come quelli di Google e di Amazon possono segnalare problemi di salute, inviare segnali di soccorso, supportare lo studio di chi ha difficoltà di apprendimento e tanto altro. Un sistema di supporto che è destinato a crescere man mano che le tecnologie vocali vengono introdotte da aziende e istituzioni.
