All’interno dei sistemi di intelligenza artificiale, la presenza di numerose sigle e di anglicismi può creare grande confusione. Chi si avvicina per la prima volta a queste discipline e magari desidera inserire l’IA nel proprio flusso di lavoro avrà qualche difficoltà a capire cosa sono gli RPA chatbot, come si differenziano dai software di intelligenza artificiale e a cosa servono esattamente.
Una guida esaustiva sul tema non esiste, ma le differenze di utilizzo tra i diversi sistemi di intelligenza artificiale permettono anche a chi non è del mestiere di individuare il giusto supporto alle proprie operazioni lavorative. Nello specifico, se scegliere un RPA chatbot o un agente conversazionale.
RPA – Robotic Process Automation
Il primo dilemma da sciogliere è: cosa vuol dire RPA? L’acronimo sta per Robotic Process Automation e indica tutti quegli usi di un’intelligenza artificiale che non coinvolgono l’interazione con gli umani. In poche parole, gli RPA chatbot collegano in maniera diretta un input e un output per automatizzare alcuni processi di comunicazione all’interno dell’azienda e tra l’azienda e i clienti.
Si tratta di task oriented chatbot, ovvero sistemi orientati a migliorare l’efficienza, la velocità e il risparmio di risorse su una specifica attività. Per questo gli RPA chatbot vanno inseriti in contesti di routine, in cui a un determinato input corrisponde sempre esattamente lo stesso output. Certo, lo studio da parte dei programmatori di intelligenza artificiale permette di creare complessi chatbot che lavorano “ad albero” prevedendo in parte l’input successivo che riceveranno e riuscendo quindi a effettuare anche operazioni complesse.
Ciò, però, non vuol dire che possano apprendere. A “governare” un RPA chatbot è uno schema predefinito, più o meno complesso. Se la conversazione o l’attività escono da quello schema il bot andrà in tilt.
Campi di applicazione degli RPA chatbot
Sulla base della definizione di task oriented chatbot, si può desumere che questa tipologia di software sia comunque preziosa all’interno di un’azienda. Pur con i suoi limiti nell’apprendimento o nell’improvvisazione, un RPA chatbot è utile in diversi campi della comunicazione tra colleghi e, in alcuni casi, anche verso i clienti.
Per esempio, si suggerisce di usare questa tecnologia per:
- processi aziendali che si basano su regole predefinite e sempre uguali;
- attività ripetitive nell’ambito back office;
- risposte agli utenti semplici e stringate, che non prevedono ambiguità.
È questo il caso dei Q&A chatbot per l’assistenza di base. Questi agenti intelligenti intervengono nella gestione del servizio clienti a un livello piuttosto minimale: a una precisa domanda (input) risponde una precisa risposta (output). Più complesso è il sistema ad albero e la gerarchia dei contenuti, più le risposte del chatbot ricorderanno una conversazione reale invece di una semplice lettura della pagina F.A.Q. (Frequently Asked Questions) di un sito.
Intelligent Automation vs. RPA: quali sono le differenze?
Quando si parla di Intelligent Automation ci si riferisce a un livello più sofisticato di software di intelligenza artificiale. Questo tipo di chatbot differisce dagli RPA proprio per la mancanza di quella automazione input-output e per una maggiore interazione tra il chatbot e l’utente.
Un agente conversazionale, pur avendo in molti casi un canovaccio di risposte più o meno complesse e personalizzate da dare alle richieste degli utenti, ha la speciale capacità di imparare. Il machine learning gioca qui un ruolo fondamentale: il modo in cui il software impara dipenderà da come è stato programmato. Ogni sua interazione con l’utente lo aiuterà ad apprendere parole, significati, persino sfumature emotive in una conversazione.
Per questo Robotic Process Automation e Intelligent Automation non vanno confuse. Il primo è un sistema di botta-e-risposta preordinato, il secondo un software complesso che apprende, cambia e migliora con ogni interazione. Insomma, un chatbot in grado di proporre un livello di conversazione assimilabile a quella tra umani.
Utilizzi dei chatbot conversazionali
Essendo in grado di riprodurre una conversazione naturale e fluida con l’utente, le intelligenze artificiali conversazionali sono maggiormente indicate per quelle attività e operazioni che non hanno un esito certo. Insomma, proprio come le conversazioni reali possono andare in diverse direzioni in base all’input dell’utente.
Alcuni casi di utilizzo delle IA conversazionali sono:
- il servizio clienti a un livello più avanzato;
- la gestione dei reclami;
- le interazioni con i clienti che prevedono ricerche approfondite.
Questo succede, oltre che nei chatbot conversazionali, anche nei voicebot. Questi software di intelligenza artificiale, soprattutto ad alti livelli, sono in grado di percepire le sfumature emotive di paura, fretta, emozione e agire in maniera repentina. Per questo il loro uso a livello commerciale e in ambito medico è sempre più diffuso. Pensa all’importanza di carpire immediatamente la fretta di una persona anziana o ammalata e attivare la chiamata di emergenza, o il livello di precisione necessario per fare la spesa o effettuare un acquisto importante solo con la propria voce. E a quanto tutto questo possa semplificare la vita delle persone e delle aziende in tutto il mondo.
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