Novembre è il mese di alta stagione per tantissimi settori commerciali: tra il Black Friday in arrivo, le festività natalizie che incombono e i saldi invernali dietro l’angolo, la domanda di acquisti online cresce in maniera esponenziale. E con essa tutti i problemi legati al customer care.
La cosiddetta peak season, infatti, è fonte di ottimi guadagni ma anche di una grossa mole di lavoro concentrata in poche settimane. Può capitare qualsiasi problema quando gli acquisti e i reclami si moltiplicano, e senza dubbio si desidera mantenere alta la soddisfazione dei clienti nonostante le numerose richieste. Come fare?
Attenzione alle situazioni critiche durante la peak season: è il periodo in cui i clienti sono più sensibili al tema “qualità”.
Questo argomento ti riguarda se hai un business gestito interamente o parzialmente sul web. Proprio i canali di comunicazione saranno bersagliati dai clienti per richiedere informazioni, lamentarsi dei ritardi e ordinare all’ultimo momento.
Alcune delle risorse già presenti in azienda vanno formate sulle particolari casistiche che possono avverarsi durante la peak season. Per esempio:
- sovrannumero di ordini che non si riesce a smaltire;
- aumento delle richieste di informazione;
- problemi con le tempistiche di spedizione e reso;
- prodotti esauriti durante i saldi ma ancora disponibili sull’e-commerce;
- pacchi smarriti a causa del sovraccarico di lavoro per i corrieri;
- resi più numerosi (è la stagione dei regali!);
- preoccupazione che i pacchi non arrivino in tempo per una festività.
Insomma, questo potrebbe essere uno scenario da incubo per chi lavora nel customer care.
Come affrontare al meglio la peak season per assicurare che i clienti siano soddisfatti e il servizio clienti non impazzisca?
Prima di tutto osserva i tuoi dati: conosci il tuo periodo di alta stagione, la sua durata e le problematiche che si sono presentate negli anni passati in modo da prevenirle. Anche se hai un’attività nel settore Informatico, questo è il periodo caldo: i numeri delle consulenze e delle richieste, con il nuovo anno alle porte, sembrano moltiplicarsi. E vuoi che tutti i tuoi potenziali clienti siano felici del servizio che offri e decidano di acquistare, giusto?
Preparati per tempo: l’alta stagione sta arrivando
Avvia una modalità di comunicazione completamente trasparente sia con i tuoi collaboratori che con i tuoi clienti attuali e potenziali. I primi vanno preparati adeguatamente alle possibili richieste che li sommergeranno in alta stagione, i secondi andranno rassicurati sulla bontà e la puntualità dei vari servizi.
Se hai un ecommerce in cui vendi prodotti o un sito dal quale gestisci gli appuntamenti per i tuoi servizi, sai bene cosa ti aspetta nelle prossime settimane. Avere clienti soddisfatti, soprattutto in momenti come questo, deve rimanere il focus del tuo servizio clienti.
Prepara quindi lo staff con accurate analisi di ciò che è avvenuto nelle peak season precedenti. Aiuta i tuoi dipendenti a organizzare un flusso di comunicazione che sia rapido ed efficiente, anche lasciando che l’intelligenza artificiale vi dia una mano.
Come usare i chatbot per il customer care
È proprio in questi momenti che gli assistenti virtuali assumono il loro ruolo primario: rendere l’esperienza di vendita più semplice sia per te che per i tuoi clienti. L’uso di chatbot call center per l’assistenza clienti telefonica o di e-commerce chatbot per shop online è infatti fondamentale per alleggerire il carico di lavoro extra del servizio clienti.
Indigo.ai è in grado di integrare gli assistenti virtuali con tutti i canali di comunicazione che la tua azienda usa abitualmente, da Whatsapp a Skype, da Facebook Messenger al telefono e alla chat interna al sito.
In questo modo tutto quello che i clienti richiedono al customer care viene filtrato attraverso l’intelligenza artificiale, risolto direttamente dal software AI nei casi più semplici ed “etichettato” per passare all’operatore umano in quelli più complessi.
Usare un chatbot per il customer care nel periodo più intenso dell’anno vuol dire quindi rendere la gestione dei reclami automatizzata, alleggerire il lavoro ai tuoi dipendenti, rendere tutti i clienti soddisfatti. Il tutto senza dover stravolgere la struttura del tuo sito o il modo in cui affronti il servizio clienti nei periodi meno stressanti.
La Customer Care Automation è la soluzione ai problemi del tuo servizio clienti.
Non pensare che inserire la Customer Care Automation sia qualcosa di complesso e artificioso, o che ti faccia perdere il rapporto diretto con i clienti. Anzi: puoi pensare al chatbot per customer care come a un ulteriore membro del team che ti aiuterà a rendere le operazioni più snelle.
Un’azienda che utilizza un CRM per la gestione del cliente personalizzata, potrà gestire agevolmente bisogni, reclami e ogni altra necessità in base a specifiche esigenze. La piattaforma che ospita il tuo sito web, i canali di comunicazione che usi, le richieste dei tuoi clienti vengono presi in considerazione per creare il chatbot di customer care perfetto per il tuo business.
Affrontare l’alta stagione mantenendo tutti i clienti soddisfatti e i tuoi dipendenti sereni è possibile, se ti affidi a un software di intelligenza artificiale avanzato e flessibile come quello di Indigo.ai.
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