Ottimizzare le conversioni attraverso le live chat: si può? Assolutamente sì, ma è importante creare la giusta integrazione tra la live chat, il software di intelligenza artificiale e il flusso di informazioni che l’azienda acquisisce.
La live chat online è ormai diffusa su moltissimi siti web di e-commerce e servizi, ma non sempre è veramente utile nell’ottimizzare e velocizzare i processi di assistenza ai clienti. Indigo.ai ha analizzato le criticità presenti su molti risponditori automatici e ha ideato un sistema di web chat integrata all’intelligenza artificiale, facilmente inseribile on top con business di tutti i tipi.
Che cos’è una live chat e a cosa serve?
Per live chat è il sistema di messaggistica istantanea in tempo reale tra operatori e clienti che appare (spesso in basso a destra) sulla schermata di molti siti web e che dovrebbe migliorare il rapporto con i clienti e semplificare il lavoro del customer service. Non sempre, però, ciò avviene in maniera lineare, soprattutto se non è correttamente integrata all’AI.
Per far sì che il rapporto tra azienda e i clienti migliori e venga semplificato, infatti, l’assistenza clienti tramite live chat ha bisogno dell’intelligenza artificiale in modo da garantire risposte tempestive, accurate e disponibili 7/24.
Gli obiettivi principali di una chat live sono:
- rispondere ai dubbi dei clienti, attuali e potenziali;
- raccogliere importanti dati sui lead;
- semplificare il lavoro del customer service tramite risposte preimpostate.
Una live chat online integrata con intelligenza artificiale può ottimizzare notevolmente questi processi e ridurre il margine di incomprensioni ed errori da parte di dipendenti e consumatori.
Si attiva, infatti, un ciclo virtuoso che può essere descritto dal Principio di Pareto: l’80% dei volumi viene generato dal 20% delle domande. Basta quindi automatizzare quel 20% di risposte, sempre uguali e sempre corrette, per soddisfare il maggior numero di clienti in poco tempo e con il minimo sforzo da parte degli operatori. Questi potranno così dedicarsi alle domande più complesse, mentre la live chat integrata con intelligenza artificiale porta avanti i processi automatizzati.
Come inserire una live chat sul sito
Per tutti questi motivi, attivare sul proprio sito il servizio di live chat è una decisione delicata, che va analizzata secondo tutti i pro e contro che un nuovo software apporta al flusso di lavoro. Rivolgersi ad aziende specializzate in intelligenza artificiale come Indigo.ai, in grado di progettare live chat con AI integrata, in questi casi, risulta fondamentale.
Il vecchio risponditore automatico è un sistema telefonico ad albero che genera risposte automatiche pre-registrate all’utente che telefona in azienda: poteva essere utile 10 anni fa, ma adesso è un sistema di rapporto con il cliente considerato obsoleto. E comunque differente dalla live chat sul sito, che permette principalmente un dialogo costante con l’operatore umano. L’intelligenza artificiale integrata in una live chat ne potenzia possibilità e benefici.
Perché è così importante creare una chat sul proprio sito?
Perché i consumatori, ancora prima di scegliere a quale azienda affidarsi, fanno ricerche sul web. La prima cosa che analizzeranno è proprio il sito web del brand e l’esperienza utente che offre. Una live chat che si apre in automatico ma non intralcia la navigazione dell’utente è il modo giusto per rispondere alle loro richieste e ai loro dubbi, sia prima che dopo l’acquisto.
Integrare la web chat con i canali esistenti: la soluzione Indigo.ai
Se il fine è quello di ottimizzare i processi aziendali, la web chat integration è fondamentale. Indigo.ai progetta chat web integrate con intelligenza artificiale conversazionale, da inserire senza difficoltà sul proprio sito web, grazie a un widget proprietario che si installa in pochi minuti. Importante è anche la possibilità di far interagire la live chat dotata di AI con le altre app utilizzate dall’azienda.
Tutto ciò permette una completa personalizzazione della live chat sul sito aziendale, l’AI diventa un membro dello staff e si inserisce perfettamente nel flusso di lavoro. Dal tono di voce del brand alle risposte sempre più sofisticate, le live chat intelligenti sono capaci di intessere un dialogo naturale e fluido con il cliente. Allo stesso tempo, raccolgono dati sui problemi, i dubbi e le feature più richieste per creare un database di preziose informazioni su cui basare le prossime scelte di business.
Il sistema di live chat con AI integrata progettato da Indigo.ai ha già soddisfatto numerose aziende in contesti e campi di applicazione diversi e ha il vantaggio di poter usufruire di ottimi strumenti di machine learning. Le intelligenze artificiali vengono “addestrate” a rispondere al cliente non solo correttamente, ma anche con quella gentilezza e quella sensibilità che ci si aspetterebbe da un operatore umano.
In che modo la live chat con AI integrata ottimizza tempi e costi di gestione
Ed è proprio lo staff del customer service a beneficiare maggiormente di queste funzioni. Grazie all’elaborato algoritmo di catalogazione ed etichettatura delle richieste, l’AI aggrega i dialoghi per cluster di significato e trasmette all’operatore tutte le informazioni necessarie anche a risolvere i problemi che l’AI, da sola, non può affrontare. Ma soprattutto, l’assistente virtuale Indigo.ai raccoglie le richieste che il customer service non riesce a evadere in autonomia e grazie alla capacità di comprensione inoltra la richiesta alla risorsa più adatta in azienda. In questo modo, le aziende non dovranno più smistare le richieste ma andranno direttamente alla persona corretta, diminuendo le tempistiche di risposta e gli sprechi di risorse
Per l’azienda, tutto ciò si traduce in:
- minor tempo impiegato nella risoluzione di operazioni semplici;
- minor numero di operatori impiegati per risolvere un’operazione complessa;
- clienti più soddisfatti e maggiori conversioni.
Quando è necessario l’intervento umano
Nessuno si sognerebbe mai di dire che l’impiegato del customer service non sia più utile in azienda. Ci sono tutta una serie di operazioni complesse, situazioni anomale e attività non automatizzate per le quali l’intervento umano continua ad essere indispensabile.
Quello che risulta chiaro, però, è quanto una live chat integrata con l’intelligenza artificiale possa semplificare il lavoro degli impiegati. Non solo le attività automatizzate si svolgono in pochissimo tempo, ma anche quelle più articolate arrivano all’operatore con tutta una serie di informazioni che rendono più semplice la risoluzione.
La piattaforma no-code consente all’azienda di gestire internamente l’apprendimento supervisionato dell’intelligenza artificiale, incrementando le sue performance. In questo modo diminuisce il tempo da dedicare a ogni richiesta e aumentano gli insight per decisioni strategiche.
