Le interfacce conversazionali anche dette CUI (Conversational User Interfaces), sono sistemi intelligenti progettati per consentire un’interazione più naturale e fluida tra uomo e macchina in quanto questi sistemi sono in grado di comunicare attraverso il linguaggio naturale umano.
Le interfacce conversazionali, infatti, si basano su un’intelligenza artificiale di tipo colloquiale, sempre più vicina al modo di comunicare dell’utente. Ciò fa sì che queste interfacce siano sempre più vicine ai bisogni dell’utente il/la quale può rivolgere alla macchina domande nella sua lingua naturale e ottenere da essa risposte pertinenti nella medesima lingua.
La comunicazione uomo – macchina può avvenire attraverso il canale vocale ma anche per iscritto. Ecco quindi che sono esempi di interfacce conversazionali i chatbot e anche gli assistenti vocali, ovvero agenti intelligenti dotati di un’intelligenza artificiale addestrata alla comprensione del linguaggio verbale umano.
Le interfacce conversazionali oggi, sono ampiamente utilizzate dalle aziende per facilitare la comunicazione con l’utente. Per creare interfacce conversazionali personalizzate è bene rivolgersi ad aziende specializzate nella progettazione e realizzazione di soluzioni di intelligenza artificiale come Indigo.ai, la Piattaforma AI personalizzabile e scalabile tramite cui progettare interfacce conversazionali in grado di rispondere alle più svariate esigenze aziendali.
L’intelligenza delle interfacce conversazionali
L’evoluzione tecnologica prima ci ha messo davanti a macchine in grado di elaborare il linguaggio naturale per poi evolversi verso macchine in grado non soltanto di processarlo ma anche di capirlo, grazie all’applicazione dei principi del machine learning e del NLP – Natural Language Processing ai sistemi di intelligenza artificiale.
In particolare, il Machine Learning è utilizzato durante la fase di progettazione delle interfacce conversazionali per la costruzione degli algoritmi che consentono alla tecnologia di fornire risposte pertinenti. Il Natural Language Processing invece, fa sì che la tecnologia apprenda schemi di linguaggio naturale umano e che sia poi in grado di replicarli. Ciò significa che l’intelligenza artificiale di cui sono dotate le interfacce conversazionali parte da una base di conoscenza che viene ampliata continuamente – e diventa sempre più sofisticata e precisa – proprio attraverso alle interazioni uomo – macchina.
Il risultato? Un’esperienza che dovrebbe essere per l’utente più ricca, dinamica e praticamente personalizzata. Anche grazie all’intelligenza artificiale e alla ridotta quantità di input immessi dall’utente, ci sarà sempre più naturalezza nell’interazione; informazioni precise fornite gradualmente avranno delle risposte specifiche creando, in poche parole, una conversazione.
Già nel rapporto sui trend della rete per il 2016 stilato da KPCB, si anticipava che l’espansione dell’intelligenza artificiale non sarebbe stata solo interessante ma che una vera e propria rottura di un paradigma. L’intelligenza artificiale dal 2016 a oggi ha continuato a evolversi raggiungendo livelli di accuratezza molto alti. I chatbot, per esempio, hanno una accuratezza del circa 95%.
Le interfacce conversazionali sono multipiattaforma e si possono integrare in molteplici servizi. Queste le ragioni principali della così rapida diffusione delle interfacce conversazionali.
Tipologie di interfacce conversazionali
Le interfacce conversazionali si inseriscono nei processi aziendali su diversi livelli. Possono essere utilizzati nei servizi di customer care di livello base, per esempio nel fornire risposte a domande frequenti, oppure possono essere applicate in contesti più complessi per fornire risposte sempre più articolate e particolareggiate. Ecco perché le interfacce conversazionali possono essere di tipo diverso in base al canale di comunicazione preferenziale e alla complessità di elaborazione e di risposta in grado di fornire.
Interfacce conversazionali basate su regole (rule-based)
Ovvero le interfacce conversazionali che rispondono a regole rigide e ben definite a priori. Ne sono un esempio i chatbot Q&A che rispondono a domande prestabilite e che seguono un flusso della conversazione preimpostato. Le interfacce conversazionali basate sulle regole rispondono a percorsi predefiniti. Non sono quindi in grado di rispondere a domande “fuori dagli schemi”. Ecco perché questo tipo di interfacce sono progettate per dare all’utente poche opzioni, guidandolo attraverso il percorso prestabilito, per esempio utilizzando button o input verbali/testuali. Questo tipo di interfaccia conversazionale risulta molto utile nell’assistenza di primo livello perché consente di ottimizzare tempi e costi di gestione del customer care rispetto a domande frequenti e ridondanti.
Interfacce conversazionali testuali (text-based)
Ovvero le interfacce che utilizzano il canale della scrittura come canale di comunicazione predefinito. Un esempio di interfacce conversazionali text-based sono i chatbot, le live chat, i widget sui siti web e ogni altra tecnologia basata su input e output esclusivamente testuali.
Il vantaggio di queste soluzioni è la capacità di clusterizzazione e di apprendimento per cluster (es. parole chiave, attributi ecc.), direttamente dalle conversazioni tra macchina e utente.
Interfacce conversazionali vocali (voice-based)
Ovvero le interfacce che utilizzano la voce come canale di comunicazione preferenziale. In particolare, l’utente può interagire con l’interfaccia fornendo comandi vocali. Un esempio sono gli assistenti vocali , oggi ampiamente utilizzati nel campo della domotica ma anche nel settore e-commerce. A differenza delle interfacce text-based però hanno un limite ovvero non consentono di aggiungere informazioni o di guidare l’utente attraverso un funnel.
Esistono infine soluzioni ibride il cui vantaggio è un’interazione uomo – macchina di tipo ibrido.
Esempi di conversational interfaces
Telegram
Telegram, l’app di messaggistica, mette a disposizione dei propri utenti la possibilità di ricevere messaggi in automatico (seguendo i propri interessi) grazie alla creazione di bot specializzati: c’è @trackbot che permette di ricevere notifiche sulle nostre spedizioni o @pricetrakcbot che monitora i cambiamenti di prezzo di un oggetto su Amazon.
Amazon Alexa
L’assistente personale intelligente creata da Amazon, usa come interfaccia lo speaker Echo, disponibile anche in italiano, che risponde a comandi vocali anche abbastanza complessi: si può ad esempio ordinare una pizza o saltare le canzoni di una playlist.
Typeform
Typeform, specializzata nella creazione di form, ha ideato un articolo interattivo che combina contenuti tradizionali e conversazionali, in grado di fornire approfondimenti sugli argomenti trattati. Lo trovate qui e noi vi consigliamo di provarlo.
Google Home
Il gigante di Mountain View ha mostrato al mondo quant’è facile parlare con una macchina. Sebbene il numero di G Home in circolazione sia minore degli Echo di Amazon, Google sta iniziando a guadagnare terreno, grazie anche all’integrazione con servizi esterni. Potrete infatti parlare con qualsiasi brand abbia scelto di creare il suo chatbot su Google Home, KLM e LonelyPlanet ci sono già
“Hey Google, can I talk to KLM?”.
L’intera esperienza conversazionale si differenzia dalle altre, soprattutto grazie alla famosa attenzione che Google pone sugli utenti.
Anche se l’obiettivo è quello di rendere l’interazione la più fluida possibile, la domanda può sorgere spontanea: in questo modo, si potrà mai sostituire completamente l’esperienza di interazione umana? Anche se, grazie alla fantascienza, ci piace pensare di sì, la risposta per ora è no.
Il sogno delle interfacce conversazionali è quello di permettere finalmente agli esseri umani di “parlare” ai computer lasciando l’onere al software di capire come fare le cose. Pensiamo quindi che l’uso delle interfacce conversazionali, grazie alla loro semplicità, migliorerà la nostra esperienza prima con le macchine e inevitabilmente con tutto ciò che ci circonda.
Finalmente stiamo insegnando alle macchine come capire l’essere umano, e non il contrario.
Il futuro delle interfacce basate su Ai di tipo conversazionale
Stiamo assistendo ad una peculiare trasformazione del modo di interagire con i nostri device, un’inversione di rotta. Siamo stati abituati fino ad ora ad adeguarci ad un tipo di interazione che per noi non è naturale. Prendete ad esempio il QR Code, uno dei motivi del suo fallimento sta semplicemente nel fatto che costringe le persone ad adottare il linguaggio delle macchine e non viceversa. Ci obbliga a perdere un po’ della nostra natura per imparare ad interagire con i nostri dispositivi. Le interfacce conversazionali (o i touch screen per esempio), invece, ci consentono di conservare il nostro naturale modo d’interagire con il mondo, di toccare e di parlare nel più semplice dei modi. Finalmente stiamo insegnando alle macchine come capire l’essere umano, e non il contrario.
Tornando alla domanda iniziale: ci siamo riusciti?
