Il CRM (Customer Relationship Management) è il modo in cui l’azienda si relaziona ai propri clienti, attuali e potenziali. Nonostante l’acronimo indichi l’intera gamma di strategie relative alle customer relationships, di solito quando si parla di CRM si parla di un tool, uno strumento usato per analizzare e ottimizzare queste relazioni da ogni punto di vista.
Come ben sa chi si occupa di un business, per migliorare le performance di un’azienda in qualsiasi settore la chiave di volta è l’intelligenza artificiale. Così l’integrazione tra sistemi CRM e software AI può rappresentare il passo in avanti per tantissimi brand e istituzioni. I punti di forza di questo connubio sono notevoli e permettono di analizzare i dati con una precisione che l’essere umano non potrebbe ottenere, e in più di usarli in maniera strategica per avanzare nei propri obiettivi di business.
La relazione con i clienti, fulcro di ogni business
Il cliente di oggi, abituato a ottenere qualsiasi cosa con un click, è estremamente esigente in fatto di customer experience. Avendo a disposizione infiniti prodotti, brand e possibilità di acquisto, pretende dall’azienda un’esperienza completa, non più una lineare transazione di compravendita. Coltivare la relazione con i clienti vuol dire dedicare a ognuno di loro il massimo dell’attenzione e delle attenzioni, concentrando enormi quantità di risorse su ogni singola interazione.
Ma dev’essere veramente così? Certo che no. Il Machine Learning ha fatto passi da gigante negli ultimi anni e ha permesso ai software di intelligenza artificiale di sostituire quasi completamente l’essere umano in tantissime interazioni con il cliente. Tutte quelle operazioni ripetitive che prima venivano compiute manualmente sono oggi gestite da sofisticate AI che possono:
- interagire con più clienti contemporaneamente;
- risolvere in pochi secondi i problemi più comuni;
- effettuare il completamento di ordini e acquisti per il cliente;
- accompagnare l’utente nell’esplorazione del sito web;
- guidare il cliente verso un’esperienza unica e immersiva, con un alto tasso di soddisfazione e quindi di ritorno.
In questo modo i membri del team customer service possono dedicarsi con maggiore tempo e attenzione alle situazioni più delicate, quelle che l’intelligenza artificiale da sola non è in grado di affrontare. Allo stesso tempo nessun cliente si sente abbandonato, perché riceve tempo, attenzione e risposte cortesi da un chatbot o da un assistente virtuale.
Come impiegare l’intelligenza artificiale nella customer analytics
Il motivo per cui l’incontro tra intelligenza artificiale e CRM è così cruciale per il successo di un business è il doppio canale che questa unione di forze è in grado di creare. Mentre il software di intelligenza artificiale interagisce con l’utente, il sistema CRM raccoglie dati di valore, necessari per le successive decisioni strategiche dell’azienda.
Dalle caratteristiche generali del cliente alla frequenza con cui si rivolge al chatbot; dai prodotti che compra più facilmente ai problemi che riscontra in fase di acquisto: ogni dato è collezionato in preziose dashboard. Ed è proprio da queste dashboard che può partire il processo di customer analytics.
Chi sono i clienti, a quale fascia d’età appartengono, dove si trovano, con quale mezzo raggiungono il sito web dell’azienda, quali prodotti o servizi acquistano?
Tutte queste domande hanno come risposta una quantità enorme di dati, che un essere umano non potrebbe analizzare con una semplice occhiata. Ecco che entrano in gioco l’intelligenza artificiale e un CRM efficace. Non è necessario che gli analisti si mettano a spulciare tutti i dati, cliente per cliente. Sarà il CRM a farlo per loro e a fornire delle analisi precise, di valore e strategiche.
Prendere decisioni diventa molto più semplice
Se in un unico posto è possibile raccogliere i dati di migliaia di clienti, analizzarli e catalogarli in diversi modi, prendere decisioni per un business diventa molto più semplice. Così appare quel doppio canale di cui parlavamo: da un lato l’intelligenza artificiale aiuta il cliente nella sua esperienza d’acquisto, rendendo molto più soddisfacente e salda la relazione con i clienti. Dall’altro, invece, è il cliente a guidare l’azienda, sempre tramite l’AI.
Con i dati raccolti, infatti, il brand prenderà decisioni strategiche che potranno incrementare notevolmente il suo successo. Campagne promozionali, contenuti in target, servizi che risolvono un particolare problema evidenziato da più utenti vengono stabiliti e implementati sulla base della customer analytics. Diventa chiara, così, la funzione di un CRM efficace e legato a doppio filo all’intelligenza artificiale. Niente più transizioni lineari, ma un flusso continuo di relazioni solide, in cui il cliente e l’azienda si scambiano informazioni di valore per raggiungere i rispettivi risultati.
Le risposte a tutte queste domande sono nascoste nelle interazioni quotidiane tra il customer service e gli utenti, ma sono troppe e troppo complesse per lasciare che siano gli esseri umani a raccoglierle e catalogarle. Usando l’AI per il marketing strategico automatizzato, le campagne pubblicitarie raggiungono contemporaneamente due goal: quello di generare lead e vendite e quello di raccogliere informazioni di valore per le prossime operazioni di marketing.
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