Negli ultimi anni, l’ottimizzazione dell’esperienza utente è diventata un tema particolarmente importante per le aziende e per la loro presenza sul web. Questo perché si è reso sempre più chiaro come migliorare la user experience possa aumentare le conversioni e di conseguenza rappresentare un oggetto di ricerca da parte di programmatori ed esperti del servizio clienti. Queste sono infatti le due macro-aree aziendali coinvolte nel processo della UX – l’esperienza utente, appunto, sui siti web e gli altri canali che permettono un dialogo diretto con il cliente.
Cos’è la user experience?
Come si può intuire dalla sua traduzione letterale – esperienza utente – la user experience indica l’esperienza che l’utente, e quindi il potenziale cliente, vive nel rapportarsi con l’azienda online e offline. La disciplina che si interroga su come migliorare l’esperienza utente comprende:
- tutte le azioni dirette del servizio clienti nel mondo offline;
- il design e la realizzazione del sito web in modo che sia semplice e intuitivo;
- il supporto costante al cliente, attuale e potenziale, durante il funnel commerciale, per spingerlo all’acquisto.
La UX si migliora con l’applicazione di numerose tecniche, un mix sapiente di marketing, psicologia, design conversazionale e intuitivo e pubbliche relazioni. Per assicurarsi un’esperienza utente positiva, infatti, il brand deve prima di tutto curare la propria reputazione, creare un percorso d’acquisto semplice e intuitivo sia nei negozi fisici che sull’ev2entuale e-commerce e affidarsi a uno staff di customer service cordiale ed efficiente.
Ogni volta che un individuo (sia esso un cliente di ritorno o un potential customer) entra in contatto con l’azienda, ha la possibilità di scegliere se acquistare oppure no. Se affidarsi ai prodotti e servizi proposti o scegliere un altro fornitore. Per questo motivo, ogni punto di contatto, online e offline, va ottimizzato per spingere l’utente verso l’acquisto.
I fattori che influenzano un’esperienza utente positiva
Per convincere l’utente all’acquisto vanno messe in atto tecniche di marketing tradizionale e digitale che coinvolgono anche la sfera della psicologia e quella delle emozioni. Convincere all’acquisto significa superare una serie di bias cognitivi, oppure sfruttarli a proprio vantaggio. E questa è la base del marketing sin dalla nascita di questa disciplina.
Facciamo qualche esempio: per conquistare il cuore del cliente, un’azienda ha bisogno prima di tutto di conquistare la sua fiducia. Così avrà a disposizione una serie di tecniche di dialogo, scrittura, comunicazione visiva per coinvolgere e fare “entrare nel suo mondo” ogni utente che si avvicina al marchio.
In questo ambito, i bias cognitivi possono rappresentare, ostacolare o migliorare la user experience. Raccontare al potenziale cliente che un alto numero di persone si sono già affidate – e con successo – all’azienda è un modo per sfruttare la leva della riprova sociale. Offrire scontistiche ai clienti più fedeli aiuta a creare un rapporto di conoscenza personale e intima con il cliente. Insomma, fin dall’alba dei tempi il rapporto tra brand e clienti è basato su dinamiche complesse e delicate, che oggi si traducono in una user experience positiva sul web.
L’esperienza utente sul web
Come si portano i pilastri del rapporto con i clienti su un sito web? Ci sono professionisti del web design, della SEO, del copywriting persuasivo, della CRO, che lavorano proprio per progettare un’esperienza utente positiva che convinca all’acquisto e induca fiducia negli individui che approdano sul sito web di un’azienda.
In particolare, l’ottimizzazione della UX prevede un mix di strategie visive, progettuali, di comunicazione e di raccolta dei dati per trasformare la visita di un utente in una conversione. Il tutto ottiene una grande spinta all’accelerazione se sul sito in questione è presente l’intelligenza artificiale.
Come l’intelligenza artificiale rende l’esperienza utente più positiva
Per una user experience positiva, che si trasformi facilmente in un acquisto o nella fidelizzazione del cliente, l’intelligenza artificiale è l’asso nella manica di grandi e piccole aziende. In particolare di quelle che hanno già affidato il servizio clienti o parte di esso a un AI software come quello sviluppato da Indigo.ai, ideale per la progettazione di chatbot, assistenti virtuali e altre soluzioni di AI conversazionale personalizzate.
La user experience del chatbot e più in generale degli agenti intelligenti dotati di AI conversazionale, infatti, può migliorare la navigazione del sito in maniera tale da convertire il più possibile. Gli assistenti virtuali diventano parte integrante dello staff di customer service dell’azienda e così possono interagire con il cliente in ogni fase del suo processo di acquisto.
Scopri tutte le potenzialità del software AI Indigo.ai.
Ecco alcuni esempi di esperienza utente positiva grazie a un chatbot:
- L’intelligenza artificiale viene programmata in modo tale da dare risposte precise, veloci e cortesi al cliente.
- Il software AI guida l’utente verso le parti del sito più interessanti – quelle che lo convinceranno ad acquistare.
- L’AI interpreta i bisogni dell’utente, ne coglie le perplessità e le problematiche in modo da avere un database di elementi da migliorare all’interno del sito.
- Il chatbot guida l’utente in ogni fase del processo di acquisto, eliminando gli ostacoli e minimizzando i fattori di rischio o di dubbio.
- L’intelligenza artificiale aiuta la brand reputation e permette all’utente di fidarsi completamente dell’azienda.
L’AI è la soluzione definitiva per la user experience?
L’utilizzo di software di intelligenza artificiale va sempre dosato e mixato in maniera sapiente con il dialogo tra umani. Un membro dello staff deve essere sempre a disposizione per appianare controversie e risolvere problemi che l’AI, da sola, non saprebbe gestire.
Detto ciò, è innegabile che l’integrazione di un sistema di intelligenza artificiale possa migliorare l’esperienza utente online (ma anche, con software più complessi, quella nei negozi fisici). Soprattutto, i chatbot che intervengono a migliorare la UX sono nel lungo periodo un vantaggio economico per l’azienda.
Là dove il personale avrebbe bisogno di tempo e risorse per occuparsi di ogni singolo cliente, un chatbot può gestire numerose richieste in contemporanea. Il che permette al customer service di concentrarsi sulle problematiche più complesse e, nel lungo periodo, di risparmiare tempo, denaro ed energie.
