Chi si occupa di vendite online, analisi dei dati e strategie commerciali, non avrà difficoltà a comprendere quanto sia importante integrare l’intelligenza artificiale in ognuna delle fasi che costituiscono il cosiddetto Buyer Journey, ovvero il percorso decisionale che porta l’utente a effettuare un acquisto, online e offline.
Per lo scopo di questo articolo, parleremo in particolare del Buyer Journey che si svolge sul web e di come ottimizzare ciascuna fase del percorso tramite l’integrazione di agenti intelligenti come assistenti virtuali, chatbot per e-commerce e Q&A chatbot, per esempio.
Le 3 fasi del Buyer Journey
Il Buyer Journey può essere suddiviso in 3 fasi:
- Consapevolezza.
- Considerazione.
- Decisione.
A ognuna di queste fasi del processo d’acquisto corrispondono particolari azioni che il cliente compie sul sito web e particolari azioni che l’azienda può mettere in campo per invogliare al completamento dell’acquisto.
- Consapevolezza (Awareness)
Questa fase comincia nell’istante in cui l’individuo si rende conto di avere un bisogno, un desiderio o un’esigenza e decide di soddisfarli. È il primo contatto con il sito web, quello che avviene quando si effettua una ricerca vocale o si digita una query sui motori di ricerca e si scorrono i risultati fino ad aprirne uno.
In questa fase del processo decisionale è importante creare un sito web sia perfettamente ottimizzato in ottica SEO in modo da comparire tra i primi risultati di ricerca offrendo una risposta pertinente alla ricerca dell’utente.
- Considerazione (Consideration)
È la fase del processo decisionale in cui l’utente ha compreso il suo bisogno, ha trovato delle possibili soluzioni di acquisto e ha necessità di metterle a confronto. Si tratta quindi di un momento in cui l’utente sa già che diventerà un acquirente. Deve solo scegliere a quale prodotto o servizio rivolgersi.
Anche in questo caso particolari azioni di marketing e comunicazione possono influenzare la sua scelta. Il potenziale cliente sarà interessato a conoscere i dettagli specifici di ogni soluzione, ma verrà influenzato anche dalla brand reputation e da altri aspetti inconsci.
- Decisione (Decision)
Il cliente ha scelto il prodotto o il servizio a cui affidarsi. È tempo di completare l’acquisto. Non bisogna pensare, però, che in questa fase del processo decisionale l’utente sia irremovibile. Basta un passo falso nel processo di pagamento, un errore nel carrello, un dettaglio che non va per fargli cambiare idea.
Il processo decisionale d’acquisto non è sempre lineare
Il Buyer Journey non è sempre un percorso lineare. Spesso infatti, funziona più come un circolo in cui l’utente torna indietro e ricomincia svariate volte. A volte la causa è un’interferenza nel percorso, per esempio un malfunzionamento nel sistema di pagamento durante la fase della Decisione; a volte, semplicemente, l’utente non è convinto. L’intelligenza artificiale può intervenire in maniera positiva in questa seconda casistica.
Bisogna considerare, infatti, che a ognuna delle fasi del percorso di acquisto corrispondono specifici intenti di ricerca sul web. In base a come verranno soddisfatti dai risultati proposti dal motore di ricerca, possono far tornare indietro l’utente più e più volte.
Facciamo un esempio. Nella fase di consapevolezza, l’utente potrebbe digitare su Google una query del tipo “TV a schermo piatto 40 pollici”. Troverà una serie di risultati di ricerca che potrebbero indurlo a riconsiderare la sua esigenza, per esempio un articolo in cui si parla della difficoltà di posizionare una TV di quelle dimensioni su una parete attrezzata. E quindi tornare indietro nel percorso d’acquisto e pensare di cercarne una più piccola.
Nella seconda fase, quella di considerazione, una query sul motore di ricerca potrebbe essere “Televisori a schermo piatto 40 o 30 pollici”. L’utente sa già di aver bisogno di un nuovo TV e desidera comparare due risoluzioni possibili ma ancora una volta, i risultati che troverà potrebbero indurlo a vagliare un’altra opzione che finora non aveva considerato.
Perfino la fase decisionale può non essere l’ultimo punto del Buyer Journey. Se, mentre sta acquistando il suo schermo da 40 pollici, all’utente venisse mostrato un banner pubblicitario per lo stesso prodotto a un prezzo inferiore, potrebbe spostarsi su un altro sito e-commerce e quindi ripartire da zero nel suo Buyer Journey.
Ottimizzare i processi decisionali d’acquisto tramite l’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale consente alle aziende di intervenire in ciascuna di queste fasi attraverso azioni di marketing automatizzato e con agenti Intelligenti grazie ai quali instaurare conversazioni con l’utente che consentano di coglierne i bisogni, le paure, le intenzioni, proporre la soluzione più in linea con le sue esigenze e rendere più lineare il percorso. Il margine di deviazione e quindi il rischio di circolarità del Buyer Journey possono essere ridotti con l’applicazione dell’intelligenza artificiale al settore delle vendite online.
Se i processi decisionali sono in parte guidati dall’istinto e dalle conoscenze ed esperienze personali, infatti, è innegabile che buone soluzioni di Buyer Journey Marketing possano influenzarli in maniera netta. Per questo motivo, chi si occupa di e-commerce sa che ogni dettaglio conta nel percorso che porterà l’utente da una ricerca su Google a un acquisto.
Intelligenza artificiale, Buyer Journey e bias cognitivi
Tecniche di marketing, comunicazione e CRO (Conversion Rate Optimization) vengono impiegate da chi progetta i siti web e ne definisce i contenuti. Queste si basano spesso sulla comunicazione persuasiva (sia scritta che visuale) e sulla psicologia. L’inconscio degli utenti e i loro bias cognitivi giocano, infatti, un ruolo fondamentale nella scelta di affidarsi a un brand o a un altro. E l’intelligenza artificiale può sfruttare tali bias per un’operazione di convincimento decisiva.
Uno dei bias più usati nel mondo del marketing è quello di ancoraggio: una volta mostrato all’utente un certo valore, l’utente considererà quello come il reale valore del prodotto o del servizio.
Per questo motivo, è utile inviare un’e-mail con uno sconto sul prodotto che sta analizzando nel momento in cui l’utente si trova in quella fase del processo decisionale in cui sta per acquistare ma non completa il pagamento. In questo modo, l’utente percepirà un chiaro vantaggio nell’abbassamento della spesa prevista su qualcosa che considera di valore molto più elevato.
Altrettanto utile è il bias della riprova sociale, che si può incontrare in varie fasi del Buyer Journey. Per esempio, mentre il potenziale acquirente confronta due diversi prodotti, sarà maggiormente attratto da quello che ha più recensioni positive. In questa fase, l’utilizzo di un e-commerce chatbot può rendere l’esperienza utente ancora più “umana” e convincente.
Infine, il bias di conferma è quello che induce il cliente all’acquisto confermando delle convinzioni che aveva già. Un esempio è l’uso di informazioni e opinioni che rafforzano la sua scelta mentre si trova in fase di completamento del pagamento oppure la possibilità di porre domande e ottenere risposte tramite un Q&A chatbot.
In conclusione, l’applicazione dell’intelligenza artificiale al campo delle vendite online permette l’automazione di processi quali:
- l’attivazione di live chat con cui l’utente e l’azienda instaurano un dialogo 1to1;
- l’invio di email con sconti sui prodotti già visionati;
- l’invio di email di follow-up in caso di carrello abbandonato;
- la proposta di prodotti e servizi simili o abbinabili;
- il banner “altri clienti hanno acquistato anche…” che compare accanto al carrello;
- la comparsa di recensioni positive sul servizio che si sta cercando;
Inoltre, l’intelligenza artificiale è in grado di raccogliere e analizzare i dati del funnel aiutando così l’azienda a ottimizzare sempre più i processi. Per esempio, la piattaforma AI indigo.ai è in grado di:
- estrapolare big data di valore dalle conversazioni;
- individuare i touchpoint ovvero i passaggi chiave del funnel, critici e non;
- mappare il percorso dell’utente per intervenire con messaggi e azioni personalizzati;
- rilevare eventuali anomalie del Buyer Journey;
- organizzare i dati rilevati in dashboard interattive e personalizzabili.
Scopri in che modo la piattaforma AI Indigo.ai può aiutarti a migliorare il Buyer Journey dei tuoi clienti e ad accrescere le conversioni sul tuo shop online.
