Qualsiasi settore di prodotti o servizi può beneficiare dall’introduzione di un chatbot, ma è l’e-commerce il settore che finora ha dato maggiori soddisfazioni a chi lavora con l’intelligenza artificiale. È qui, infatti, che si palesano le principali necessità di organizzazione dei contenuti, gestione delle comunicazioni con gli utenti e automazione delle transazioni.
Gli e-commerce chatbot sono impiegati principalmente nel customer care, ma possono offrire soluzioni innovative e strategie interessanti anche in altri ambiti. Scopriamo insieme le prospettive dell’AI in e-commerce oltre l’assistenza clienti.
Cos’è la content intelligence e perché interessa gli shop online
Per content intelligence si intende l’applicazione di sistemi di intelligenza artificiale alla gestione, organizzazione e ottimizzazione dei contenuti digitali. Le aziende producono infatti grandissime quantità di contenuti editoriali e visivi tramite i diversi touchpoint (profili ufficiali sui social media, newsletter, comunicazioni interne, live chat, articoli di blog, contenuti generati dagli utenti, ecc).
L’impiego di content intelligence sugli e-commerce permette di svolgere 3 mansioni specifiche:
- Razionalizzare e organizzare i contenuti. A causa della gran quantità di contenuti condivisi, si rischia di creare pagine doppie o inviare messaggi contraddittori all’utente. Un buon content intelligence management permette invece di organizzare e mettere in ordine tutti i messaggi evitando duplicati.
- Unificare il tone of voice. La moltiplicazione dei messaggi, spesso gestiti anche da persone e team diversi, rischia di inviare segnali disomogenei agli utenti. Con la content intelligence si uniforma il tono di voce del brand, fissandolo su un registro in linea con il target.
- Analizzare i dati raccolti. Cosa fare con tutti i messaggi inviati agli utenti attraverso diversi canali? Se non li si analizza correttamente, si perde il reale valore dell’interazione. La content intelligence per e-commerce raccoglie e analizza le reazioni degli utenti ai diversi messaggi, rendendo più semplici le scelte editoriali e comunicative dell’azienda.
Si tratta insomma di individuare i contenuti ai quali gli utenti rispondono in maniera positiva, analizzarne i punti di forza e riproporli in altri messaggi. Un esempio che offre innumerevoli spunti per la strada editoriale da percorrere, gli argomenti da trattare e i punti da chiarire è la live chat dell’e-commerce.
Come ottimizzare la live chat dell’e-commerce
L’interazione tra il software di intelligenza artificiale e l’utente è forse il più ricco bacino di informazioni sulle comunicazioni tra l’azienda e il consumatore finale. Con un’analisi approfondita delle conversazioni è possibile individuare il tono di voce più apprezzato, trovare il giusto compromesso tra informazioni ed emozione, taggare le parole o le espressioni che suscitano una reazione positiva o una negativa.
L’AI conversazionale applicata agli e-commerce ha infatti il doppio vantaggio di poter essere guidata dal team di comunicazione ma anche di guidare le scelte dell’azienda. Messaggi e comunicazioni possono essere veicolati nelle forme e attraverso i canali preferiti dall’utente, migliorando il tasso di conversione. Ottimizzare la live chat dell’e-commerce vuol dire proprio applicare la content intelligence, ovvero
- raccogliere dati preziosi sulle comunicazioni che convertono maggiormente;
- analizzare i motivi principali di lamentela che portano al carrello abbandonato;
- creare una comunicazione omnicanale coerente nel contenuto e nel tono di voce.
Agenti virtuali e e-commerce, qual è il loro ruolo?
Oltre a guidare l’utente nella navigazione, l’AI può fare molto altro per un e-commerce. La gestione di lamentele e resi, per esempio, le richieste di tracking (in gergo WISMO Where IS My Order?), l’automazione di azioni semplici e ripetitive. L’AI gestisce l’assistenza clienti sull’e-commerce mentre lo staff del customer service si dedica alle attività più lunghe e complesse, che non possono essere affidate agli agenti virtuali.
Ma il più importante ruolo dell’AI nell’e-commerce è indubbiamente la raccolta di dati. Un’operazione che richiederebbe enorme dispendio di risorse umane ed economiche per riunire, organizzare e catalogare le informazioni che vengono da tutti i canali con cui l’utente comunica con l’azienda viene svolta in poco tempo da software specializzati. I dati che riguardano l’apertura delle email automatiche (per esempio quelle che raccomandano un prodotto simile a uno già acquistato); i messaggi che arrivano dai social media; le lamentele e i dubbi espressi sulla live chat dell’e-commerce; le richieste WISMO. Tutto viene raccolto e immagazzinato per fornire preziose informazioni sugli utenti attuali e potenziali dell’e-commerce, di cosa hanno bisogno e cosa si può fare per migliorare la comunicazione aziendale.
