Le nuove forme di vendita tramite chatbot portano la firma di marchi come KLM, Domino’s e Burberry. Dalla pianificazione viaggi, al food & beverage, passando per il fashion, un filo rosso sembra collegare i vari ambiti: il gioco come strumento di engagement.
Non c’è niente di meglio che entrare in un negozio, sentirsi liberi di curiosare e trovare una guida pronta ad orientarci verso l’acquisto migliore.
La tecnologia applicata alla vendita di beni e servizi tende sempre di più alla riproduzione delle dinamiche tipiche del commercio tradizionale. Riprodurre sul web questo processo vuol dire offrire lo stesso livello di servizio ad una clientela, potenzialmente, infinita.
L’ultima frontiera è rappresentata dall’intelligenza artificiale applicata alle chat aziendali.
Un chatbot garantisce un servizio 24 ore su 24, 360 giorni all’anno e soprattutto, un’assistenza sempre pronta, in contemporanea per una moltitudine di clienti. Ognuno dei quali troverà nella conversazione quello che cerca e in base alle proprie esigenze.
Nel novembre del 2016, anno di lancio del servizio di chatbot su Messenger, si stima che fossero attivi ben 34.000 assistenti virtuali per acquisti.
Abbiamo selezionato 11 chatbot per la vendita che si sono imposti come modelli indiscussi nei più svariati settori: dalla pianificazione viaggi, al food & beverage, passando per il fashion. Un filo rosso sembra collegare i vari ambiti: il gioco come strumento di engagement.
Kayak
Tra i siti che permettono una pianificazione di viaggi do it your self, è di certo tra i più famosi. Parliamo di Kayak, portale nato nel 2004 da un’idea dei co-fondatori di Orbitz, Expedia, Travelocity e acquisito nel 2012 da Priceline.com per 1,8 miliardi di dollari.
L’anno scorso il gruppo ha messo a disposizione degli utenti un chatbot che orienta e semplifica la pianificazione, grazie ad un software su Messenger che permette di evitare in toto la consultazione del sito.
La marcia in più del bot di Kayak consiste in un customer care che non si conclude con la prenotazione del viaggio ma prosegue, offrendo un servizio di calendario con aggiornamenti relativi agli orari, al gate di riferimento e alle previsioni meteorologiche.
In questo modo il chatbot va oltre la funzione di guida all’acquisto, diventando problem solver e segretario personale del cliente. Il risultato è una forte fidelizzazione, vero obiettivo di una strategia di marketing moderna.
KLM
L’assistenza clienti robotizzata è sbarcata anche tra le compagnie aeree. KLM offre un servizio che per molti siti specializzati è ritenuto il migliore. Di certo, la compagnia aerea di bandiera dei Paesi Bassi è stata la prima a creare un bot di settore.
Una mossa intelligente che permette alla società di fidelizzare clienti e trovarne di nuovi, restando competitiva nonostante abbia un unico hub, l’aeroporto di Amsterdam-Schiphol.
L’utente trova su Messenger tutte le informazioni relative al proprio volo, dal check-in al booking, dalla carta d’imbarco agli aggiornamenti su partenza e arrivo.
Dopo aver concluso la prenotazione, il cliente potrà ordinare di inviare copia del processo sul proprio Messenger, concentrando tutto il materiale in un solo spazio, accessibile in ogni circostanza e da qualsiasi tipo di supporto.
Whole Foods
I bots sono destinati a cambiare le regole della scrittura online. Lo dimostra l’assistente virtuale di Whole Foods, Whole Foods recipe bot che risponde alle ordinazioni dei clienti anche con un semplice emoticon.
Oltre ad acquistare pietanze, il bot offre un’enorme varietà di ricette che vengono consigliate all’utente in base alle sue preferenze ed eventuali diete speciali.
Viviamo nell’economia delle aspettative
“Viviamo nella economia delle aspettative. Gli utenti si aspettano che le azioni svolte con la propria tastiera siano le più semplici possibili e che ad esse corrisponda un servizio di assistenza puntuale. Il nostro obiettivo è raggiungere gli utenti ovunque essi siano”. Parola di Jeff Jenkins, il Global Executive della digital strategy and marketing di Whole Foods Market.
Hotels.com
Le strategie per la fidelizzazione del cliente ormai non hanno più limiti. Lo dimostra Hotels, catena di alberghi che, con Captain Obvious — la mascotte che gli utenti incontrano sul chatbot attivo su Messenger — , mette in palio 500 dollari in vouchers. Un buono premio che si ottiene rispondendo alle domande di Captain Obvious su teatro, cinema e letteratura.
L’utente dovrà indovinare il titolo, partendo da un numero di parole ed un indizio principale. Il dialogo si svolge anche con l’uso di GIFs, modalità che rende divertente e allo stesso tempo immediata, la trasmissione dei comandi alla macchina.
Trulia
Uno dei mercati più complessi e difficili da domare è quello immobiliare. Con una domanda in continua rincorsa di un’offerta sempre più complessa, Trulia offre un chatbot di servizi basato sul luogo e la disponibilità di spesa dell’utente.
Si tratta di un assistente virtuale che si occupa esclusivamente di case in affitto e che risponde perfettamente alle esigenze che un utente ha nella prima fase della propria ricerca.
Un’indagine di Business Insider spiega che il 63% delle persone è propenso a dialogare con un bot per la ricerca di casa ma che, in caso di problemi, per il 79% degli intervistati l’interlocuzione con una persona reale resta fondamentale.
Domino’s
Si chiama DOM ed è il bot della catena di pizzerie americana Domino’s, attivo da un anno su Messenger. Il cliente, accedendo dal proprio account può ordinare il tipo di pizza che preferisce, con informazioni dettagliate sugli ingredienti utilizzati.
Il robot ha memoria delle precedenti ordinazioni, permette, così, operazioni veloci ed è capace di avviarne di nuove, le quali vanno ad arricchire il profilo personale del cliente.
Pizza Express
Punta molto sulla velocità, il chatbot di Pizza Express, la catena specializzata in cibo italiano che garantisce la possibilità di prenotare il proprio pasto entro i 60 secondi.
Non solo. Lo scorso marzo il gruppo ha lanciato Pick a Passata, la sua quarta campagna di marketing in collaborazione con la società di produzione di contenuti per il web, EchoMany.
Pick a Passata ha come obiettivo intrattenere il cliente in attesa dell’arrivo dell’ordinazione, con video e altri contenuti di offerte e possibilità di vincere buoni sconto.
Il primo esperimento è stato Shake the Tree, campagna natalizia che è riuscita ad ingaggiare 165mila users in sei settimane e a raggiungere il 99% di feedback positivi su Facebook.
Tim Love, senior social media manager at PizzaExpress, ha dichiarato: “La collaborazione con EchoMany sta dando una forte spinta al nostro piano marketing, grazie a video e altri contenuti estremamente personalizzati”.
Johnnie Walker
Siete amanti del whiskey e delle sue possibili combinazioni in un cocktail? Allora fa per voi il bot della famosa marca Johnnie Walker, attivo su Messenger e su Alexa Skill nel caso si utilizzi Amazon Echo.
L’interfaccia a scorrimento fornisce informazioni a 360°, dalla storia del distillato, alle sue possibili modalità di degustazione, fino, ovviamente, all’acquisto.
Burberry
Su Messenger Burberry si trasforma in personal shopper con See now buy now, un bot personal shopper improntato sul conversational commerce, sistema di vendita che è anche customer care con consigli sui prodotti.
Il brand britannico di lusso non è nuovo ad investimenti sul web. Bureberry è stata, infatti, la prima casa di moda a sbarcare su Snapchat e a lanciare una pagina Pinterest per la personalizzazione dei capi.
Tommy Hilfiger
L’ispirazione per l’iper-personalizzazione della vendita dei propri capi con un fashion bot, Burberry l’ha presa dal competitor Tommy Hilfiger che lo scorso luglio ha rilanciato con un assistente virtuale basato sul sistema dell’autoplay video ads: video pubblicitari realizzati per i social network dalla durata di 15 secondi.
Quando il cliente visualizza il video promozionale, accede ad una sezione in cui può richiedere tutte le informazioni relative alle ultime collezioni.
Uniqlo
L’ultima frontiera del personal shopper è quella di marche di vestiti come Uniqlo che con il suo chatbot, IQ, guida il cliente nella scelta del outfit e nell’ordinazione dei suoi capi minimal e tecnologici, dedicati alla stagione invernale.
Gli intent possono essere inviati sia con la parola scritta che con semplici emoticons.
