VoC è l’acronimo di Voice of the Customer, un termine utilizzato nel Marketing per indicare i bisogni, le aspettative, le paure e le avversioni dei clienti ovvero tutto quel che la “voce” del cliente, in senso metaforico, esprime riguardo a un brand o a un prodotto.
Per le aziende dunque, conoscere e analizzare i dati restituiti da analisi VoC è fondamentale per elaborare strategie di marketing vincenti in cui l’utente sia posto al centro. Per farlo, è possibile utilizzare software e programmi VoC. L’intelligenza artificiale integrata a queste soluzioni tecnologiche consente di accedere più agevolmente alle informazioni e di trasformarle in dati di qualità.
I programmi VoC
I programmi VoC sono dei metodi strategici per raccogliere informazioni su cosa pensano i clienti. In poche parole fanno letteralmente sentire all’azienda la voce del cliente, quali suoi i suoi feedback sui vari servizi e prodotti, i punti di forza del brand e i settori in cui si può ancora migliorare.
I dati restituiti dai sistemi VoC sono estremamente utili nella creazione e nel miglioramento dell’esperienza del cliente soprattutto se usati insieme all’intelligenza artificiale, per le aziende che vogliano implementare tecnologie CX per aumentare la fidelizzazione degli utenti come l’integrazione Zendesk – Indigo.ai.
Il rapporto con i clienti, ieri e oggi
Chiunque si occupi di Customer Experience sa bene che questa non è una strada a senso unico. Se qualche decennio fa i brand si limitavano a fare pubblicità e sperare che il loro messaggio arrivasse correttamente in modo che il cliente li scegliesse, oggi la gestione del rapporto con gli utenti è molto più complessa.
Le innumerevoli fonti di informazione su internet, sui social network, su blog specializzati, permettono al potenziale cliente di formarsi un’opinione sull’azienda prima ancora di aver intrapreso il primo contatto. E questa può essere una benedizione o una maledizione per il marchio in questione.
Per trasformare il passaparola sul web in un potente mezzo di raccolta dati e analisi dei punti di forza e di debolezza, è utile integrare al software AI del servizio clienti un sistema VoC. Si tratta di software che raccolgono e catalogano i feedback dei clienti, in modo da diffondere le loro opinioni tra lo staff dell’azienda e individuare i settori in cui l’esperienza CX si possa migliorare.
Come funziona un software VoC
Le esperienze positive o negative dei clienti costituiscono una preziosa fonte di informazione per le aziende e vanno raccolte in maniera intelligente e sistematica. Qui entrano in gioco i programmi VoC.
Questi raccolgono tre diverse tipologie di feedback:
- diretti, ovvero derivanti dall’interazione tra il cliente e l’azienda (per esempio tramite la compilazione di un questionario alla fine di un acquisto o nel dialogo con un chatbot conversazionale);
- indiretti, cioè raccolti dalle conversazioni dei clienti su un’azienda, quando si confrontano tra loro sui social network o sui siti specializzati;
- inferred, tutti i dati raccolti estratti da sistemi aziendali, a partire dal CRM di un e-commerce o di un sito ufficiale.
Con la raccolta di questi dati, l’azienda ha la possibilità di ottenere insight strategici e spendibili in diversi settori produttivi. Per esempio, può individuare il collo di bottiglia in cui le vendite online si fermano e migliorare la funzionalità di quel passaggio. Ma anche riconoscere quali valori e caratteristiche vengono attribuiti al proprio marchio, e quindi modificare le strategie di brand identity qualora non fossero abbastanza efficaci.
Tutti i vantaggi di usare i programmi VoC
Ascoltare la Voice of the Customer, l’opinione del cliente, può radicalmente modificare l’esperienza di quest’ultimo e quindi rafforzare il rapporto di fiducia con l’azienda. Come dicevamo, infatti, non si tratta più di un rapporto standard e a senso unico. La trattativa di vendita e acquisto di un servizio o di un prodotto si è fatta molto più complicata e l’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a colmare il divario.
Una volta terminato il suo acquisto, il cliente ne parlerà con gli amici e i parenti, certo, ma anche e soprattutto ne parlerà sul web. Il potere del passaparola sul digitale viene moltiplicato e qualunque piccola pecca amplificata, così come qualsiasi elemento positivo intravisto dall’utente. Ecco perché raccogliere questi dati può fare la differenza tra il successo e l’insuccesso di una campagna di vendite, o addirittura di un’intera azienda.
Ascoltare il cliente vuol dire risolvere tempestivamente i difetti dell’esperienza d’acquisto, rafforzare i lati positivi, implementare modifiche richieste direttamente o indirettamente da chi ha già avuto a che fare con l’azienda. Il risultato è un effetto domino che porta dal rafforzamento della lealtà del cliente a una pubblicità user-based organica, all’aumento delle vendite e quindi al successo della società.
Come si organizza una campagna con l’uso di Voice of the Customer
Quando si decide di inserire un sistema VoC all’interno del ciclo produttivo di un’azienda, è importante stabilire a priori quali saranno i goal da raggiungere. Aumentare la brand loyalty, fare un percorso di rebranding, risolvere un problema nel funnel di vendita. Tutti questi sono obiettivi raggiungibili tramite i programmi di Voice of the Customer, ma come in ogni campagna saranno più facili da analizzare se si stabiliscono in partenza.
Una volta scelti i traguardi desiderati, infatti, si può ragionare su quali dati raccogliere e come catalogarli utilizzando, ad esempio, le potenzialità di un software basato su AI, per poi distribuirli ai membri dello staff designati e integrarli alle tecnologie di intelligenza artificiale che operano nel customer care.
Integrare i dati restituiti da programmi e attività orientati alla VoC consente quindi all’azienda di avere a disposizione un flusso costante ed efficace di dati di valore, in grado di cambiare la traiettoria delle proprie attività commerciali, di marketing o di comunicazione, verso il successo.
Scopri in che modo Indigo.ai può aiutare la tua azienda a raccogliere, analizzare e utilizzare i dati ottenuti da una campagna VoC.
