La progettazione di un chatbot non può prescindere da una User Experience (UX) curata e appositamente studiata per offrire all’utente la migliore esperienza conversazionale possibile.
Curare la User Experience dei chatbot garantisce alle aziende numerosi vantaggi in termini di soddisfazione del cliente e di ampliamento del business ma affinché la progettazione del chatbot sia completa e soddisfacente, non bisogna dimenticare di curare anche la User Interface (UI), cioè l’interfaccia vera e propria con cui l’utente dovrà relazionarsi.
Quando si parla di UX, infatti, ci si riferisce all’esperienza vissuta dagli utenti che interagiscono con un’interfaccia. La UI, invece, ha a che vedere con gli elementi visuali dell’interfaccia stessa.
Curare la User Experience del chatbot significa fare in modo che l’interazione sia soddisfacente e positiva per l’utente.
Ad esempio, una UX ben fatta deve assicurare che l’utente trovi risposta alle sue domande se sta interrogando un FAQ Bot; oppure che l’utente possa completare un acquisto online se si sta avvalendo del supporto di un chatbot per ecommerce; o ancora, che l’utente possa risolvere una problematica che sta dialogando con il chatbot call center per l’assistenza clienti.
Gli utenti soddisfatti dall’esperienza avuta con il chatbot, sono utenti che l’azienda può trasformare in potenziali clienti. Un’esperienza positiva, inoltre, influisce sulla brand reputation e sulla percezione positiva che l’utente avrà dell’azienda e dell’utilizzo che questa fa delle tecnologie basate su AI.
Quali elementi UI considerare in fase di progettazione del chatbot?
L’inclusione dei chatbot all’interno delle dinamiche aziendali comporta, quindi, un notevole vantaggio in termini di miglioramento della relazione con il cliente o con il prospect, ma come avviare la progettazione di un chatbot con una UX efficace?
Molto dipende dal tipo di chatbot e dal suo scopo finale, ma in linea di massima si possono individuare alcuni elementi essenziali.
Chatbot Interface Design (Chatbot UI)
La progettazione degli elementi di design conversazionale dell’interfaccia è una parte importantissima dell’User Experience di un chatbot. La scelta dei colori, dei bottoni, degli elementi grafici e dei media può essere determinante per influenzare la percezione dell’utente.
La palette di colori, qualora necessario, dovrebbe richiamare quella del brand di riferimento, mentre la selezione dei comandi va effettuata sulla base dei dati disponibili relativi al comportamento degli utenti in modo tale da garantire suggerimenti utili a rendere le interazioni più fluide e intuitive.
L’obiettivo finale, infatti, deve essere sempre quello di semplificare la vita all’utente. Il design dei buttons, infine dovrebbe essere calibrato sul target di riferimento con l’utilizzo in maniera pensata di emoji o altri elementi grafici.
Tono di Voce (ToV – Tone of Voice)
Interagire in maniera efficace con il cliente significa anche e soprattutto parlare la sua lingua. Di conseguenza, la scelta del tono di voce da utilizzare è molto importante perché contribuisce a far sentire l’utente a proprio agio e favorisce la chiarezza della comunicazione.
Legato al concetto di tone of voice c’è anche quello di personalità del bot che può essere creata con il ricorso ad esempio a una mascotte o con l’utilizzo di elementi propri del brand. Una volta stabilito in ToV, il designer/sviluppatore può procedere ad istruire il bot con le parole consentite/vietate, la gestione delle pause nella conversazione, etc.
L’obiettivo ultimo è quello di simulare nel miglior modo possibile una naturale conversazione evitando all’utente il disagio causato dalla consapevolezza di interagire con una macchina.
Flusso del dialogo (Dialogflow)
Il flusso del dialogo è uno degli elementi più importanti, ma anche più difficili da impostare in fase di progettazione. La regola base da seguire dovrebbe essere quella di fornire le soluzioni migliori a fronte del minimo sollecito da parte dell’utente.
Qualità dell’output
Velocità di risposta e accuratezza delle informazioni fornite sono parametri irrinunciabili per un chatbot ben progettato.
Errori da evitare durante la progettazione del chatbot
Oltre alle buone pratiche su come creare un chatbot in ottica UX, ci sono anche errori più o meno comuni che vanno assolutamente evitati se non si vuole correre il rischio di compromettere le potenzialità del progetto.
Non ascoltare l’utente medio.
Da quanto detto nel paragrafo precedente, si può affermare che l’errore principale che si può commettere nella fase di progettazione dell’UI di un chatbot è quello di non studiare in maniera preventiva e attenta il target di riferimento. È molto facile, infatti, rischiare in questo modo di creare un chatbot fuori focus.
Avere aspettative irrealistiche.
In questo, come in ogni altro settore, il modo migliore per raggiungere un obiettivo è averlo chiaro fin da subito. Se si conoscono gli obiettivi, è più semplice progettare un chatbot in grado di aiutarci a raggiungerli.
Non centrare il tono di voce dei clienti target.
Utilizzare un linguaggio tecnico con utenti che hanno competenze linguistiche medie oppure utilizzare un linguaggio troppo semplicistico con utenti che invece posseggono un’elevata competenze riguardo al prodotto o al servizio.
Non fornire una via d’uscita all’utente.
Un chatbot progettato in ottica UX dovrebbe sempre prevedere la possibilità di annullare un’operazione e di tornare in dietro in un processo decisionale, così da garantire all’utente in caso di errore di poter facilmente ritornare sui suoi passi. Se l’utente si sente bloccato la prima reazione è abbandonare la conversazione con un senso di insoddisfazione verso il servizio.
Utilizzare frasi lunghe e rispose di interi paragrafi.
Ogni output deve simulare un’esperienza reale di conversazione. Chi di noi parla per paragrafi? Le risposte dovrebbero essere suddivise in frasi brevi e coerenti con il tono di voce e la personalità del bot. Il design della conversazione è, infatti, un fattore determinante.
UI e UX su misura per ogni tipologia di chatbot
Come già accennato, tanto la UI quanto la User Experience del chatbot dovranno tenere conto dell’utilizzo che si farà dell’interfaccia e del settore di riferimento, nonché delle potenzialità e dai limiti dei mezzi tecnici a disposizione e della piattaforma utilizzata.
Per conoscere il contesto, è indispensabile analizzare in maniera approfondita le interazioni e il traffico del sito o della piattaforma che dovrà ospitare il chatbot al fine di poter personalizzare il più possibile il prodotto.
I chatbot non sono tutti uguali, ci sono quelli di supporto e quelli di abilità e ciascuno ha un compito diverso da svolgere, cosa di cui le scelte in ambito UI e UX devono necessariamente tenere conto.
I primi agenti virtuali, infatti, sono studiati per fornire un supporto su un argomento specifico, quindi è fondamentale che abbiano una memoria sufficiente per immagazzinare un’ampia quantità di informazioni. Questi chatbot, inoltre, devono essere in grado di comprendere e di seguire il contesto della conversazione, suggerendo all’utente le risposte ai propri quesiti.
I chatbot di abilità, invece, sono studiati per fornire risposte ai più disparati quesiti posti dall’utente e per compiere determinate azioni a seguito di un comando ricevuto. Poiché l’interazione con quest’ultima tipologia di chatbot è principalmente vocale, è fondamentale che siano in grado di comprendere il linguaggio umano e le sue sfumature. Altra caratteristica è rappresentata dalla proattività, ovvero, questi chatbot dovrebbero essere in grado di anticipare le richieste degli utenti al minimo input.
Molto, infine, dipenderà anche dal tipo di sito o piattaforma su cui il chatbot sarà ospitato. Un chatbot per ecommerce dovrà avere caratteristiche differenti rispetto a un chatbot pensato per fornire un’assistenza di primo livello.
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