I chatbot sono uno dei primi esempi di applicazione pratica dell’intelligenza artificiale e poiché si tratta di sistemi intelligenti relativamente giovani, sono soggetti a una continua evoluzione volta a migliorarne le prestazioni.
Gli studi nel campo dell’AI hanno portato gli esperti a sviluppare diverse tipologie di chatbot che pur avendo dei principi di base condivisi si differenziano in funzione del compito che sono chiamati a svolgere.
In linea generale, i chatbot sono distinti in 2 categorie:
- Chatbot basati sulle regole (rule-based bots o task-oriented chatbots).
- Chatbot conversazionali (o data driven).
Task-oriented chatbot vs. Chatbot Conversazionali
La differenza sostanziale tra le due tipologie di chatbot è il linguaggio che il sistema è in grado di elaborare e il modo in cui è in grado di restituire le risposte.
Per definizione, i chatbot sono in grado di dialogare con gli esseri umani e di fornire risposte pertinenti.
Tuttavia, nel primo caso, il bot analizza, comprende e restituisce risposte nel linguaggio naturale umano attingendo a un set definito di dati; nel secondo invece, il chatbot è in grado di elaborare il linguaggio umano e di fornire risposte articolate e più complesse. Alla base della seconda tipologia di chatbot ci sono i principi del Natural Language Processing e del Machine Learning.
Alle due categorie appartengono altre tipologie di chatbot ancora più specifiche:
- Chatbot di supporto.
- Chatbot di abilità.
Per la categoria “task-oriented chatbot” e
- Assistenti virtuali.
per la categoria chatbot conversazionali.
Vediamo nel dettaglio quali sono le caratteristiche di ciascuna tipologia di bot.
Chatbot di supporto
Il chatbot è progettato per avere una conoscenza estesa e specifica su un determinato argomento o settore così da essere in grado di rispondere in maniera contestuale a qualsiasi interrogativo e di proseguire la conversazione in maniera autonoma.
Sono agenti conversazionali multi-turno in quanto sono capaci di portare avanti il filo della conversazione arricchendola in maniera contestuale al di là della semplice risposta a un quesito.
I vantaggi per le aziende sono molteplici ed evidenti, ad esempio la possibilità di offrire un servizio 7/24 ai clienti e di ottimizzare le risorse aziendali spostando il personale in altri settori strategici.
Chatbot di abilità o skill chatbots
I chatbot di abilità, o skill chatbots, a differenza di quelli di supporto non sono contestuali, ovvero non hanno competenze specifiche ma hanno l’obiettivo di fornire risposte rapide a comandi vocali. Per questo motivo sono definiti mono-turno.
Un esempio di chatbot di abilità è rappresentato dagli agenti virtuali spell-checking utilissimi quando si sta studiando una nuova lingua. I chatbot di abilità possono essere sfruttati a livello aziendale nel campo delle risorse umane e della formazione.
Assistenti virtuali
Gli assistenti virtuali sono agenti virtuali multi-turno da cui ci si aspetta che sappiano sia gestire una conversazione sia offrire una soluzione rapida e precisa a un problema.
Questo tipo di bot deve avere una conoscenza approfondita in diversi settori ed essere in grado di interagire e comprendere con il linguaggio naturale. Esempi di chatbot conversazionali come gli assistenti virtuali sono Siri, Alexa o Google Assistant.
Gli assistenti virtuali differiscono da Chatbot di supporto e Chatbot di abilità perché posseggono conoscenze contestuali diffuse a differenza dei chatbot di supporto che sono iper-specifici.
Inoltre, l’assistente virtuale è progettato per avere tempi di reazione immediati esattamente come richiesto a un chatbot di abilità. Tuttavia, se interrogato ripetutamente, deve essere anche in grado di approfondire l’argomento in maniera specifica o di eseguire i comandi collegati.
Facciamo un esempio: se si chiede all’assistente virtuale qual sia la temperatura in casa, il chatbot oltre a essere in grado di fornire la risposta dovrà anche essere in grado di comprendere ed eseguire il comando successivo che potrebbe essere quello di accendere l’aria condizionata e spegnerla quando raggiunge una determinata temperatura. I task-oriented chatbot non sono progettati per svolgere questo tipo di task.
In conclusione, i chatbot possono trasformarsi in validi alleati per il nostro business e per la nostra vita quotidiana, in quanto possono svolgere in maniera efficiente compiti che diversamente dovrebbero essere svolti dall’uomo.
Ciascuna tipologia di chatbot differisce all’altra in base a funzioni e compiti specifici, motivo per cui in una strategia aziendale che contempli anche l’utilizzo di chatbot per la gestione di specifiche attività è sempre bene ricorrere a soluzioni personalizzate e progettate scrupolosamente.
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