Prima considerato quasi un “accessorio” del marketing, ad oggi il service design, o design dei servizi, è una disciplina vera e propria con grandi potenzialità per l’avvenire delle aziende.
Sia come percorso di lavoro che come disciplina in cui convergere gli sforzi di un’azienda, il service design può cambiare il corso e la storia di prodotti, servizi e brand. Vediamo insieme di cosa si tratta nello specifico e quali passi avanti potrebbe fare con l’integrazione dell’intelligenza artificiale.
Cos’è il design dei servizi?
Quando si pronuncia la parola design, il primo istinto fa pensare a qualcosa che abbia a che fare con i disegni o l’architettura, insomma le qualità estetiche e funzionali di un oggetto tangibile. Design però vuol dire progettazione, e non sono solo gli oggetti ad averne bisogno. Il service design è proprio la progettazione dei servizi, che si interseca in azienda con il marketing, il customer service e l’UX design.
Chi si occupa di design dei servizi organizza e progetta infrastrutture, team di persone e servizi che hanno a che fare con l’utente finale, sia nel B2B che nel B2C. In poche parole, un service designer prima immagina e poi realizza il modo in cui avverrà la fruizione del servizio. Di ogni servizio erogato dall’azienda.
Fare service design significa quindi partire dalle esigenze del cliente e farle incontrare con quelle dell’azienda in maniera efficace.
Design thinking, una branca del design dei servizi
Ancora più definito è il design thinking, una branca del design dei servizi che parte proprio dall’analisi del problema per affrontare le difficoltà e trovare una soluzione.
Chi si occupa di design thinking effettua prima un’analisi del problema (dal punto di vista dell’utente, dell’azienda o di entrambi); poi la ricerca di una soluzione; infine una discussione che preveda varie strategie per mettere in atto la soluzione a livello pratico. Queste possono poi essere testate in modi e momenti diversi per trovare quella ideale.
Design innovation e nuove sfide per le aziende
Nel design dei servizi va fatta una distinzione tra due elementi:
- service design puro, che pensa e mette in atto dei servizi che prima non esistevano;
- design innovation, che modifica le istanze attuali per rispondere a nuove esigenze del pubblico target.
È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale nel service design, insieme ad altre discipline che integrano comunicazione, tecnologia e necessità oggettive dell’utente.
Per fare qualche esempio: quando la maggior parte delle aziende ha finalmente capito che una presenza sul web sarebbe stata indispensabile per sopravvivere al mercato, si sono fatte ricerche e studi di service design per capire come “trasferire” il feeling del brand su un sito web.
A questo tipo di ricerche hanno lavorato insieme programmatori ma anche UX designer, esperti di design conversazionale, CRO e… service designer.
Servizi che prima esistevano nel mondo reale andavano adattati all’ambiente online, mentre ne andavano creati di nuovi, specifici per rispondere alle sfide di gestione di un e-commerce, per esempio.
Tutto questo ha portato alla specializzazione di innumerevoli figure professionali, tra cui appunto l’esperto o l’esperta in design dei servizi. L’ambito di lavoro di questi professionisti è ampio, ma è indubbio che la loro expertise serva soprattutto sui sistemi digitali. Sul web il cliente-utente ha fretta, è desideroso di ottenere un buon servizio, è pronto a lasciare una recensione negativa se la sua esperienza non va liscia come l’olio. Il service design si assicura che sia così.
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L’AI per il service design
L’intelligenza artificiale è già entrata nelle vite di numerose aziende e innumerevoli persone. Ma qual è il suo legame con il design dei servizi? Tutto ciò che riguarda l’AI è, di fatto, un servizio. Software intelligenti vengono impiegati ad oggi in settori come il customer service, la raccolta di dati, la gestione di resi e lamentele, in tutti quei momenti in cui l’utente incontra direttamente il brand.
Lavoro dell’AI per service design è rendere questi incontri il più possibile semplici, veloci e sicuri. Pur automatizzando alcune delle attività che prima venivano svolte dal team “umano”, i chatbot e le altre forme di intelligenza artificiale devono comunque garantire al cliente un’esperienza fluida, scorrevole e spontanea.
Per questo lavorare con l’AI per il service design sarà una skill sempre più richiesta in futuro. Il mondo del Retail, e non solo quello, è sempre più interessato alle potenzialità dell’intelligenza artificiale. Una cosa però è tanto necessaria quanto un software all’avanguardia: avere nel proprio team persone in grado di disegnare e mettere in atto un design dei servizi efficace.
