Cosa si intende per Self Service Customer Service e come lo si applica in azienda tramite l’intelligenza artificiale? Potremmo dire che questa tendenza dell’assistenza clienti al “fai da te” deriva dalle abitudini attuali degli utenti sui siti web. Anno dopo anno, mese dopo mese, questi diventano sempre più impazienti.
Secondo alcune ricerche, quando un cliente invia una segnalazione o una richiesta, si aspetta una risposta via email da parte dell’azienda in massimo quattro ore. Considerando i tempi minimi di lettura del problema, ricerca della soluzione e risposta, è impensabile che il servizio clienti delle grandi aziende possa mantenere questo ritmo.
E ciò non fa che accrescere la frustrazione dell’utente. Stanco di aspettare, rinuncerà a risolvere il problema. O addirittura eviterà di inviare la segnalazione. Insomma, se un’azienda decide di investire nel customer service dovrà impiegare un’enorme quantità di risorse in questo settore, e poi rischiare che non venga utilizzato abbastanza.
Il concetto di Digital Self Service
Ecco che entra in gioco il concetto del Digital Self Service, che si potrebbe definire in italiano come “auto-aiuto” in ambito digitale. Il nome non sembra allettante, ma le sue potenzialità per le aziende che operano online e desiderano creare un’esperienza soddisfacente per gli utenti sono decisamente valide.
Si tratta, in poche parole, di permettere all’utente di trovare da solo la soluzione al suo problema o alla sua richiesta tramite i canali digitali, generando così innumerevoli vantaggi in termini di ottimizzazione di tempi e costi di gestione, per l’azienda.
Permettere al cliente di trovare da solo e facilmente la risposta ai suoi dilemmi vuol dire infatti aggirare tutti gli ostacoli che creano ansia e frustrazione. Infatti:
- ricercando le proprie risposte da solo, l’utente non coinvolge il personale del servizio clienti in lunghe e infruttuose telefonate o scambi di email;
- il mancato contatto con il servizio clienti elimina alcune variabili che creano frustrazione: le attese, il tempo percepito come perso, le incomprensioni che non fanno che peggiorare il problema;
- il raggiungimento veloce e autonomo della soluzione genera un’immediata soddisfazione nel cliente, che considera così l’esperienza nel complesso più positiva.
La domanda a questo punto sorge spontanea: come si implementa il Self Service Customer Service sul sito web di un brand?
Il ruolo chiave dell’AI nel Self Service digitale
La risposta è altrettanto intuitiva. Permettere all’utente di raggiungere da solo le risposte alle proprie domande e le soluzioni ai propri problemi significa implementare dei software di intelligenza artificiale. Questi, che siano chatbot conversazionali o semplici motori di ricerca all’interno del sito, guidano l’utente attraverso percorsi semplici e veloci per giungere alla soluzione.
Il digital Self Service coinvolge principalmente i chatbot, software di intelligenza artificiale in grado di dialogare con il cliente per iscritto. I più semplici vengono definiti retrieval-based e operano attraverso una ricerca nelle f.a.q. o nelle guide e nei tutorial presenti nella loro memoria. I programmatori che creano questo tipo di software cercano la migliore corrispondenza tra domande e risposte, per esempio tramite una keyword che le colleghi. Così il cliente che chiede “Come posso tracciare il mio ordine?” verrà direttamente indirizzato alla pagina delle f.a.q. sugli ordini e le spedizioni.
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Più complessi e decisamente più efficaci sono i software di intelligenza artificiale conversazionale, in grado di scrivere delle risposte da sé. In questo caso, quando il cliente si rivolge all’assistente virtuale, questo genera una risposta attraverso algoritmi di machine learning. Il chatbot impiega il Natural Language Processing per analizzare la domanda, comprenderla ed elaborare la migliore risposta nel minor tempo possibile. Con una giusta programmazione e “canovacci” di conversazione forniti da linguisti e sceneggiatori, rende il dialogo più naturale e fluido, proprio come se avvenisse tra due esseri umani.
Assistenza clienti fai da te, oppure no?
Il fulcro di questa nuova tendenza è permettere all’utente di avere la migliore esperienza d’acquisto e di customer service possibile, ma senza fargli apparire l’operazione faticosa. Dialogando con il software AI il cliente si sente compreso e coccolato dall’azienda, che riesce effettivamente a soddisfare le sue richieste, e allo stesso tempo evita qualsiasi fraintendimento, attesa o altra esperienza frustrante con il servizio clienti.
Nel lungo termine, una soluzione di questo tipo può essere di enorme vantaggio per e-commerce e siti web che la implementano. Da un lato rende possibile rispondere a tantissimi clienti contemporaneamente, in maniera veloce, soddisfacente ed economica. Dall’altro permette allo staff del servizio clienti di indirizzare le proprie energie verso problemi e operazioni più complesse, riducendo i tempi anche per quelle richieste che non possono essere soddisfatte tramite digital Self Service.
Applicare sofisticati software AI al proprio sito web risulta così una vittoria su più fronti: migliora le conversioni, riduce i costi, canalizza le risorse in maniera intelligente ed efficace.
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