Nell’era dei social media, delle community, degli influencer e dei siti di review, tutti sappiamo quanto sia importante proteggere la reputazione aziendale dagli attacchi esterni e dagli errori interni che rischiano di mettere in pericolo la brand reputation.
Oggi, per farlo, possiamo servirci della tecnologia. Prima tra tutte l’intelligenza artificiale.
In questo articolo vedremo in che modo l’intelligenza artificiale “conversazionale” è in grado di supportare le aziende e i privati nel monitoraggio delle conversazioni online e nella misurazione del sentiment che anima tali conversazioni.
Ma partiamo dall’inizio. Qual è la definizione di brand reputation? E in che modo è legata al tema della reputazione aziendale?
Che cos’è la brand reputation?
La brand reputation è la percezione che il mercato ha di una data marca. Si tratta quindi dell’insieme di considerazioni che gli stakeholders hanno fatto, o fanno, a proposito del brand e, di conseguenza, a proposito dell’azienda. Spesso, infatti, l’identità del marchio coincide con l’identità aziendale poiché mission, valori, policy interne confluiscono l’una nell’altra.
Nell’era del digitale, è cruciale essere consapevoli della mutevolezza della reputazione aziendale. Le dinamiche e i tempi dell’online, infatti, fanno sì che possa cambiare nel tempo ed è facilissimo subire una perdita della reputazione in maniera improvvisa e/o repentina, specie quando non si posseggono gli strumenti per misurarla e proteggerla. Più difficile è il processo inverso. Migliorare la propria reputazione aziendale, infatti, richiede sforzi e tempo. Tanto tempo!
Ci sono almeno 3 buoni motivi per cui un’azienda dovrebbe tenere sotto controllo la reputazione del brand.
Lo scrivevamo proprio poco fa: nel 2020, perdere la reputazione costruita con tanta fatica, è meno raro di quanto si possa pensare. Per questa ragione, è fondamentale attivare tutta una serie di comportamenti che aiutino a controllare la reputazione del brand.
Saper ascoltare le conversazioni online consente di intercettare il più velocemente possibile i commenti negativi, le lamentele degli utenti e quindi dimostrarsi attenti alla clientela.
Allo stesso modo, è solo così che si potranno intravedere spazi di miglioramento, sviluppare rapporti con i clienti, e quindi aumentare i livelli di engagement.
Infine, è tenendo sotto controllo la reputazione aziendale che si eviteranno errori o spiacevoli sorprese, attacchi da parte dei competitors o notizie fake divulgate per ledere l’immagine dell’azienda.
Alcune azioni utili per preservare e prevenire una possibile perdita della reputazione aziendale.
Preservare la reputazione non significa solo rincorrere i problemi o sperare che nessuno avanzi mai una critica. Le aziende possono attivarsi affinché la reputation sia positiva concentrandosi anche su aspetti che in genere sono più liminari.
Ad esempio, prestare più attenzione ai clienti, ascoltare le lamentele e le critiche, offrire un servizio di assistenza puntuale magari ricorrendo a chatbot e-commerce o assistenti virtuali su misura.
Proteggere la reputazione aziendale, quindi, vuol dire principalmente:
- Assicurarsi che i propri clienti siano assistiti e che anche le lamentele apparentemente meno gravi ricevano riscontro.
- Offrire feedback completi e tempestivi, ma soprattutto esaustivi.
- Intervenire educatamente e con gentilezza qualora utenti e clienti critichino o accusino l’operato dell’azienda (anche ingiustamente!).
- Monitorare le conversazioni online, seguire e controllare thread, articoli, recensioni, articoli che citino l‘azienda o il prodotto.
Indigo.ai progetta soluzioni intelligenti come chatbot e assistenti virtuali per le aziende, in grado di comprendere le conversazioni degli utenti e di restituire informazioni preziose sulla reputazione di un brand. Scopri come funziona la piattaforma AI Indigo.ai.
Monitorare le conversazioni online è fondamentale per presidiare tutti i “luoghi” virtuali in cui si parla o si potrebbe parlare del brand.
Pensiamo alla sezione “Dicono di noi” presente su molti siti web. Ecco, sarebbe bello se la brand reputation fosse affidata solo a quella pagina. La realtà dei fatti è che gran parte della reputazione aziendale viene discussa e costruita quando l’azienda non è “presente”.
Questo succede, ad esempio, all’interno delle community di clienti o consumatori, sui forum, sui siti di review e in tantissimi altri “luoghi” virtuali. Tenere traccia di tutte queste conversazioni, monitorarle prendendo nota degli eventuali flame che potrebbero nascere, è cruciale per evitare che questi esplodano.
Per assicurarsi che la tua reputazione sia al sicuro è necessario avere occhi e orecchie dappertutto, anche tra i propri collaboratori. Cercare di capire se sono soddisfatti, per esempio, contribuisce a rafforzare la reputazione dell’azienda: l’employer branding aiuta a posizionare il marchio.
Tuttavia, esiste un enorme flusso di dati che si nasconde nel marasma dell’online. Google Alert a parte, come si può avere la certezza che nessuno parli male della propria azienda? Si può contare su un alleato: l’intelligenza artificiale.
L’intelligenza artificiale al servizio delle azienda: Sentiment Analysis e brand monitoring
Il potere dell’intelligenza artificiale sta non solo nell’individuare tutti i contenuti online che citano la tua azienda, ma anche nella capacità di elaborare questi contenuti per comprendere il “sentimento” che si cela dietro ogni commento, post, recensione o citazione.
Particolari forme di intelligenza artificiale, infatti, sono progettate per effettuare un’analisi del testo in grado di attribuire ai contenuti digitali un punteggio positivo o negativo.
Stiamo parlando della cosiddetta Sentiment Analysis, un campo del NLP che si occupa, nello specifico, di Opinion Mining e per farlo si basa sui metodi della linguistica computazionale e dell’analisi testuale.
Ci troviamo in questi casi di fronte a forme di intelligenza artificiale conversazionale, cioè AI in grado di elaborare il testo e di andare ben oltre la semplice menzione, comprendendo, attraverso l’analisi dell’intera frase e del contesto semantico, quale sia l’accezione con cui è stata scritta.
L’AI conversazionale, quindi, categorizza il costrutto, capisce se vengono decantati i pregi dell’azienda o se l’autore ha espresso tutto il suo disappunto e permette di trovare questi contenuti in liste, o folder, diversi.
Il risultato? L’azienda potrà seguire tutto quel “dicono di noi” non ufficiale, cercare di mediare le situazioni più infuocate tutto in pochissimi click! Semplice, bello, ma, soprattutto, attuale. Scopri quali sono gli altri benefici dell’intelligenza artificiale in azienda.
