I Q&A chatbot, anche noti come FAQ bot, sono chatbot che mutuano il loro nome dalle cosiddette FAQ – Frequently Asked Questions, poiché come le FAQ testuali, i QnA chatbot sono progettati per rispondere alle domande più frequenti poste dagli utenti di un sito, dagli utilizzatori di un servizio o di una piattaforma.
L’applicazione dei QnA chatbot all’assistenza di primo livello
Sempre più aziende, non soltanto del settore IT, fanno ricorso ai Q&A chatbot per la gestione della comunicazione interna, del customer service e di altre attività strategiche. Sono diversi, infatti, i benefici apportati da questa particolare tipologia di bot nella gestione delle attività aziendali, in particolare nella gestione dei servizi di assistenza di livello base.
Vediamoli nel dettaglio.
Interazione diretta con gli utenti.
Il vantaggio principale legato all’utilizzo dei FAQ bot per la gestione delle domande degli utenti è quello di poter trasformare una FAQ di tipo testuale in un’interazione diretta con l’utente, sia a livello testuale (con una chat) sia a livello vocale (con chat vocali). I chatbot, infatti, avviano e gestiscono vere e proprie chat interattive con l’utente, rispondendo in tempo reale alle sue domande e ai suoi dubbi. L’obiettivo finale è una maggiore soddisfazione del cliente nei confronti dei servizi e dei prodotti dell’azienda.
Autonomia e ottimizzazione dei tempi di risposta.
Altro vantaggio dei QnA chatbot è rappresentato dall’ottimizzazione della gestione e dei tempi di interazione con gli utenti. I QnA bot rispondono in tempo reale e senza che l’utente debba individuare in quale sezione del sito si trovi la risposta alla sua domanda.
Coinvolgimento attivo dell’utente.
L’utente può interagire con il bot e instaurare una conversazione reale.
Servizio disponibile 24 ore su 24
L’utente può interagire con il Q&A chatbot in qualsiasi momento e l’azienda non è costretta a sostenere costi extra per la gestione delle richieste pervenute al di fuori del normale orario di lavoro degli addetti al customer care.
Come istruire un chatbot basato sulle FAQ aziendali?
Vediamo qualche consiglio su come istruire un chatbot basato sulle FAQ e come si istruisce in tre semplici ma fondamentali passi:
- Valutare e analizzare tutte le FAQ presenti sui diversi canali aziendali compresi i social. La prima operazione da fare consiste nel razionalizzare le informazioni in nostro possesso, ovvero, tutte le FAQ presenti sul sito aziendale e sui vari canali social così da creare una banca dati completa relativa alle richieste e ai dubbi più diffusi tra i nostri utenti.
- Organizzare le domande frequenti degli utenti in base agli argomenti e creare voci del menù del chatbot. Una volta raccolto il materiale occorre organizzarlo in maniera organica, suddividendo i quesiti per argomenti, in modo da creare macroaree e eliminare eventuali duplicati e ridondanze.
- Creare una gerarchia di importanza e dei sottomenu. Una volta individuati gli argomenti topic è fondamentali organizzarli in maniera gerarchica secondo il criterio della frequenza. Se una domanda ricorre più spesso di altre è evidente che quel determinato argomento o aspetto riveste per la nostra utenza di riferimento un’importanza particolare e di conseguenza eventuali risposte devono essere facilmente rintracciabili e il più esaustive possibili. Una volta individuata la gerarchia degli argomenti è importante individuare dei sottomenu in cui inserire tutti gli argomenti collegati a ogni macro categoria.
Seguendo queste tre semplici regole sarà possibile organizzare al meglio il nostro Q&A chatbot partendo da risorse già in nostro possesso, ovvero le FAQ presenti sui nostri canali aziendali con enormi vantaggi in termini di razionalizzazione delle risorse e soddisfazione del cliente.
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