Nell’era del personal branding e degli influencer che rappresentano aziende e marchi, sembra scontato che anche l’intelligenza artificiale sia in tono con il resto della comunicazione aziendale. Eppure spesso, dopo aver compreso come creare un chatbot e adattarlo alle proprie esigenze e ai propri goal, ci si dimentica di un passaggio fondamentale.
Ovvero dare una personalità al chatbot, renderlo umano, vicino alle necessità degli utenti, perfino simpatico. La chatbot personality è una caratteristica fondamentale di questo tool che permette di interagire con gli utenti in maniera naturale e spontanea.
Come si crea la chatbot personality?
Per costruire una chatbot personality efficace e in linea con gli obiettivi aziendali, bisogna partire da una domanda di base, cioè Qual è la personalità del brand?
Ogni marchio si identifica in determinati valori e si rivolge a un target specifico. Di conseguenza, questi due elementi convergono nel tono di voce con cui l’azienda interagisce con i propri clienti, attuali e potenziali.
Il primo passo da fare verso la creazione di una personalità per il chatbot è quindi identificare la brand identity. Se questa è già stata analizzata nel corso di altre campagne di comunicazione, il compito sarà abbastanza semplice. Ma se invece fosse necessario partire da zero?
La personalità di un brand nasce dall’incrocio di diverse variabili:
- i valori su cui si fonda;
- le cosiddette personas a cui si rivolge;
- il tone of voice necessario a creare una comunicazione efficace che trasmetta i valori del marchio.
Proprio sull’insieme di questi elementi si basa l’intera strategia comunicativa dell’azienda, e ciò non può che includere la personalità del chatbot.
Qual è l’obiettivo primario del chatbot
Come elemento della comunicazione del brand, il chatbot ha lo scopo primario di rendere più semplice e fluida la comunicazione con i clienti. Ciò è possibile solo se l’utente ha l’impressione di parlare con una persona reale. Intendiamoci: un chatbot non è ancora in grado di superare il Test di Turing, ma dovrebbe avvicinarcisi il più possibile.
Umanizzare il chatbot significa farlo parlare come se fosse una persona. In poche parole, come se a parlare fosse il brand stesso. Ecco perché è necessario tenere bene a mente le caratteristiche e i valori del marchio: questi saranno il fondamento della personalità del chatbot.
La scelta del tono di voce
Creare la personalità di un chatbot è particolarmente difficile proprio perché si tratta di un’entità che non ha corpo. Come tale, non può usufruire di tutte le forme di comunicazione non verbale degli esseri umani: il tono di voce, le pause, le espressioni facciali e la gestualità. Questo suo limite però, è condiviso da tutte le forme di scrittura.
Ed ecco che entra in gioco la figura del copywriter, colei o colui che scrive i testi. A questo professionista spetta l’onere di raccontare la chatbot personality attraverso la comunicazione scritta. Si tratta di inviare messaggi che appaiano spontanei e naturali all’interno del flusso di conversazione.
Il tono di voce si può trasmettere usando la punteggiatura, chiamando l’utente per nome, usando esclamazioni e interiezioni tipiche del parlato o dello scritto informale (come quello, appunto, di una chat). Saranno le analisi fatte in precedenza in merito alla brand identity a indirizzare verso un tono più o meno formale.
Non solo voce: la grafica nella chatbot personality
Spesso si pensa che il chatbot sia solo un mezzo per rispondere in maniera veloce e automatizzata a dubbi, domande e richieste del cliente. Ma non è proprio così, non solo. Si tratta di un portavoce dell’azienda, un testimonial, un vero e proprio membro del team di comunicazione.
Quindi perché, come tutti gli altri membri del team, non dovrebbe avere un nome e un volto? Se il primo è abbastanza facile da stabilire (si può scegliere tra arguti giochi di parole, personaggi mitologici o buffi o ancora nomi estremamente comuni), il secondo è una faccenda più complessa.
Cos’è il volto del chatbot, se non la veste grafica con cui si presenta? Eh sì, anche questa fa parte della creazione della personalità. Per esempio la scelta del colore predominante nella finestra di dialogo è più importante di quanto si creda. Ci si può affidare ai colori del logo dell’azienda oppure sceglierne un altro che possa spiccare nella pagina web mantenendone l’armonia grafica.
Giusto per fare qualche esempio, il blu esprime autorevolezza e calma; il verde ottimismo e vitalità; l’arancione è il colore della creatività e il rosso dell’energia fisica e intellettuale. L’indaco è la tonalità della spiritualità e della consapevolezza interiore, come quella dell’intelligenza artificiale. Si può tenere conto di questi valori per migliorare la user experience con il chatbot.
Gli errori da evitare nell’umanizzare il chatbot
Raccontare da zero la personalità di un chatbot è un’idea talmente innovativa e poco sperimentata nella pratica, che è facile incappare in qualche errore di valutazione. Ecco i più frequenti e come evitarli.
- Tono di voce disomogeneo. Nello scrivere i testi per il chatbot, può capitare che alcuni messaggi risultino più neutri e asettici e altri più spumeggianti e personali. Stabilire chi è il chatbot, qual è la sua personalità e come reagirebbe alle varie situazioni è un ottimo modo per usare sempre lo stesso approccio.
- Rispondere in maniera inadeguata ai momenti di crisi. A tutti può capitare un momento di crisi, che colpisca il brand in particolare o l’intera società in cui opera. In questi casi è necessario fare attenzione alle risposte del chatbot ed eventualmente prevedere un intervento umano per evitare incomprensioni su argomenti delicati.
- Rivolgersi a tutti e a nessuno. Come già detto, la personalità del chatbot serve a rendere più umana e personale l’interazione con l’utente. Ma ciò non è possibile se non si ha un’idea chiara di chi sia quest’ultimo. Non basta analizzare solo le buyer personas, ma anche mettersi nei loro panni, immaginare emozioni e paure di chi rivolge un dubbio via chat.
Per rendere possibile l’umanizzazione del chatbot in maniera organica, spontanea e soprattutto efficace per il business, un intero team deve lavorare sulla sua personalità. Programmatori, copywriter e grafici, tutti al servizio della chatbot personality e della creazione di un personaggio con cui il cliente possa empatizzare. Può sembrare un progetto complesso, ma è il passo in avanti necessario per affermarsi nel mondo della comunicazione digitale.
