I settori più interessati, il mercato di oggi e quello che verrà. Quali sono i migliori chatbot per le più importanti industry? La messaggistica automatizzata cambierà il web con 1.23 miliardi di dollari di investimenti da qui al 2025.
A due anni di distanza dallo sbarco dell’applicazione dei chatbot sul mercato, quali sono i risultati e quali sono le previsioni di crescita per i prossimi anni?
A questa domanda non esistono risposte semplici. Ci provano Grand View Research (GVR) e Pwc con due report freschi di uscita.
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Le due indagini di mercato prendono in esame diversi ambiti di applicazione (social media, servizi, pagamenti, ordini e marketing) e si dividono tra un consuntivo del periodo 2014/2015 e le previsioni di mercato da qui al 2025.
Le aziende esaminate – sia grandi che di medie e piccole dimensioni – si occupano di credito, media e intrattenimento, viaggi, e-commerce, edilizia e progettazione.
Dove e quando
Se ci fossero ancora dubbi, Grand View Reserch li toglie definitivamente. Il Nord America sarà nei prossimi anni il primo mercato mondiale per la vendita e acquisto di bots. Mentre la regione che consoliderà il proprio primato nella loro produzione, è quella asiatica (a partire dalla Cina, passando per Taiwan).
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E-commerce & chatbot
La vendita al dettaglio online è forse l’ambito che più di tutti sta puntando dritto verso una trasformazione verso lo strumento dell’Intelligenza Artificiale applicata alle conversazioni e di tecnologie basate sui data center, capaci di fornire ai brand informazioni sulle abitudini di consumo di clienti e potenziali tali). L’obiettivo è la costruzione di offerte sempre più personalizzate.
Il principale scoglio resta l’integrazione di sistemi di pagamento con la messaggistica automatizzata. Per Grand View Reserch le società di servizi finanziari sul web (Fintech) e le banche online stanno facendo passi da gigante proprio su questo fronte.
In particolare, stanno studiando il modo per ridurre la friction alla quale gli utenti sono sottoposti quando si trovano a dover passare, dalle chat, ad applicazioni esterne per i pagamenti.
Si tratta di un ostacolo che prima o poi verrà superato, visto il potenziale che l’Intelligenza Artificiale applicata alle chat di servizio ha in termini di engagement.
Anche perché, senza sistemi efficienti di pagamento, l’e-commerce ha poco senso. Per questo motivo la collaborazione tra venditori e erogatori di prodotti finanziari è sempre più stretta.
Bisogna però distinguere tra banche e Fintech. I regolamenti e le leggi a cui sono sottoposti, sono molto diverse e cambia, quindi, anche la strategia dell’una e dell’altra parte.
Le Banche puntano ai giovani
L’interesse degli istituti di credito per i chatbot è concentrato sulla User Experience iper personalizzata che permette di dare ai loro servizi una rinnovata attrattiva. In particolar modo nei confronti delle nuove generazioni, dato che i principali utilizzatori dei chatbots sono i millennials e i post millennials.
Le interfacce conversazionali automatizzate si stanno rivelando adatte, soprattutto, al dialogo con questo target, grazie alla semplificazione delle procedure e la riduzione dei codici di accesso, rispetto alle classiche applicazioni.
Senza contare la drastica riduzione di costi in termini di personale umano e di manutenzione dell’intero sistema. Anche il tema della sicurezza e del monitoraggio dei comportamenti fraudolenti è tra le principali attività che fanno dei bot una grande attrattiva per gli istituti di credito.
Cleo, Wealthfront e Stripe, sono i principali providers a cui le banche online si stanno affidando nell’esplorazione della nuova frontiera.
Fra i migliori chatbot in questo settore, la DBS bank, presente in vari mercati (Singapore, India, Indonesia, Hong Kong, Taiwan e China), sta utilizzando Mykai, bot sviluppato da Kasisto che permette agli utenti di eseguire transazioni per pagamenti, operazioni sui conti e trasferimenti di denaro, attraverso tre piattaforme (WeChat, WhatsApp e Messenger).
Da circa un anno la Swedbank ha semplificato le proprie operazioni con Nina, sistema di analisi intuitivo offerto dall’europea Nuance. Il bot della Bank of America, Erika, ha più o meno la stessa età.
Probabilmente i banchieri potrebbero spingersi più in là ma i vincoli di trasparenza e le leggi a cui sono sottoposte le loro attività non permettono loro di muoversi come vorrebbero.
Fintech a briglia sciolte
Molto più libere sono, invece, le società finanziarie online. Il loro investimento su sistemi automatizzati è davvero impressionante.
Pwc è un’altra società di servizi di revisione e consulenza aziendale e ha prodotto un report che fotografa il loro approccio al tema.
Anche questi istituti si affidano a Cleo, oltre che a Plum e Digit per la realizzazione di sistemi che consentono ai loro clienti il monitoraggio delle proprie economie domestiche, di accedere ai prestiti, di sottoscrivere assicurazioni, di individuare e notificare comportamenti fraudolenti.
Healtcare
Uno dei settori, allo stesso tempo più delicato e più attento alle opportunità della messaggistica automatizzata, è di certo quello della salute e della medicina. Come è ovvio che sia, in Italia come in molti altri paesi, è vietato il commercio online di medicine.
Chi più chi meno, tutte le nazioni hanno restrizioni per il controllo del mercato. Maggiore libertà c’è, invece, sui consulti medici.
C’è chi osa di più rispetto ad altri. Ad esempio il Google cinese, Baidu, che nell’ottobre del 2016 ha lanciato Melody, un chatbot che mette in collegamento medici specializzati ed utenti alla ricerca di pareri su malattie specifiche.
In Occidente, Florence eBinder Suite – bot sviluppato ad Atlanta (USA) su cui le case farmaceutiche hanno investito 1,7 milioni di dollari soltanto nel 2016 – fa di tutto (tranne prescrivere ricette), come aiutare gli utenti a rispettare le terapie e a trovare dottori in zona.
Retail & GDO
Nel Retail abbiamo sviluppato l’assistente virtuale di Bricoman, azienda operante nella grande distribuzione, specializzata in bricolage e fai-da-te, edilizia, utensileria, elettricità, giardinaggio, idraulica e arredo bagno.
L’assistente virtuale è stato sviluppato con l’obiettivo di fornire in tempo reale informazioni sulla disponibilità dei prodotti in un particolare store, prezzi, orari di apertura etc… l’utente, in questo modo, potrà sapere in anteprima quali prodotti può torvare in un determinato negozio.
Il chatbot è stato sviluppato su Facebook Messenger e inserito sul sito web dell’azienda attraverso il widget proprietario.
Numeri da capogiro
Tra i gruppi societari che stanno dimostrando particolare attenzione per i sistemi automatizzati di conversazione ci sono la società di tecnologie HP, 1–800–Flowers (delivery di fiori, tra i precursori nell’uso di questa tecnologia) e l’azienda editoriale americana CNN impegnatissima nella produzione su larga scala di contenuti sempre più personalizzati.
Loro, insieme a tutti gli altri, sono i titolari dei 190.8 milioni di dollari in investimenti che, secondo lo studio di Grand View Reserch, sono stati fatti tra il 2014 e il 2016. Cifra che salirà a 1.23 miliardi da qui al 2025.
Ciò vuol dire che la previsione del CAGR (l’indice del tasso di crescita annuale omogeneo) si attesta al 24.3%.
Un incremento che coinvolge tutte le industries interessate ai chatbots. Come nel caso del settore viaggi e turismo che sta facendo registrare numeri molto superiori rispetto agli anni passati.
Che questa sia la strada giusta lo dimostra il 45% degli utenti che ritiene ideale l’uso dei bot per un primo approccio ad un servizio di customer care.
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I chatbot sono il regno delle giovani società, delle Startup nate dall’incontro tra il settore della ricerca e sviluppo con il lato business. Lo testimoniano i dati pubblicati di Pwc sull’ammontare dei venture capital dedicati al settore.
Fino ad oggi sono stati 2 miliardi i finanziamenti di progetti con prospettive di reddito e rischio elevati. Dimostrazione che l’ignoto non spaventa i grandi fondi di investimento, affascinati dai prossimi sviluppi che Intelligenza Artificiale e machine learning sforneranno.
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