La Knowledge Base o KB è una banca dati che viene utilizzata in ambito aziendale per gli scopi più disparati. In italiano la si può definire come “base di conoscenza”, ovvero la gestione dell’informazione per operare scelte strategiche a livello di marketing o altro. La base di conoscenza si può costruire a partire da dati noti e poi espandere con la successiva cluster analysis degli stessi.
Il suo scopo principale è quello di dare un approccio data driven alle diverse aree di produzione, distribuzione e servizio clienti. Soprattutto in quest’ultimo caso è estremamente preziosa, perché permette di analizzare il comportamento dei clienti e dei lead e snellire il processo di catalogazione e risposta ai principali quesiti posti al customer service.
Knowledge Base e intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale può essere uno strumento prezioso nel creare una Knowledge Base. Attraverso l’analisi del comportamento e delle interazioni tra un software di intelligenza artificiale e gli utenti di un determinato brand, è possibile creare una Knowledge Base che abbia valore per l’azienda in questione e il suo rapporto con i clienti.
Le interazioni tra utenti e AI vengono analizzate da un Knowledge Management system che le suddivide per argomenti, posizione nel funnel di vendita, parole chiave. Così il servizio clienti ha la possibilità di raccogliere una gran quantità di dati e farsi aiutare dalla data science nell’analizzarli. Quantità e qualità dei dati sono i due parametri principali che permettono una catalogazione intelligente delle interazioni e quindi un processo di customer service più snello.
Laddove il supporto clienti impiegherebbe molto tempo ed energie per individuare il problema principale dell’utente e a trovare una soluzione vantaggiosa, con un sistema di Knowledge Base è facile catalogare ogni richiesta sotto specifiche “etichette”. Così il team del customer service ha subito una panoramica dell’argomento in questione e uno storico di come sia stato affrontato in situazioni simili.
Tutto ciò velocizza enormemente i processi di problem solving e permette ai membri del team di lavorare più serenamente. Con il giusto Knowledge Management System, infatti, le singole richieste che arrivano via e-mail, chatbot o telefono, possono essere direttamente smistate all’agente del servizio clienti che si occupa esattamente di quell’argomento.
Una maggiore specializzazione degli addetti, insieme a una sempre più precisa targetizzazione delle richieste degli utenti, permette all’azienda di soddisfare un maggior numero di richieste nel minor tempo possibile, ottimizzando le risorse umane e digitali del customer service.
Il marketing e le Knowledge Base
Le analisi della qualità dei dati raccolti dall’intelligenza artificiale, incrociati con quelli della Knowledge Base, hanno un impatto notevole sulle strategie di marketing di un’azienda. Questo perché conoscendo a fondo i problemi più comuni dei clienti, evidenziando gli ostacoli nell’esperienza di acquisto e catalogando i prodotti più richiesti, è possibile rendere l’esperienza del singolo utente molto più soddisfacente.
L’analisi dei dati, per esempio, evidenzia particolari corrispondenze tra le visualizzazioni su un device e il numero di clienti che abbandonano il carrello prima di completare l’acquisto: ciò rivela che qualcosa non va nella realizzazione dell’acquisto da mobile e permette una veloce risoluzione dei problemi in atto. Allo stesso modo, se i dati raccolti mostrano un’importante quantità di clienti che acquistano due prodotti in contemporanea, la prossimità di quei due prodotti sul catalogo online potrebbe incrementare le vendite dell’e-commerce.
Questi sono solo alcuni semplici esempi di come una Knowledge Base, accostata all’intelligenza artificiale, migliori non solo il rapporto con i clienti ma anche il successo generale dell’azienda. Questa tipologia di sistemi, infatti, si può utilizzare per analizzare tantissime funzioni svolte sul web, dal rapporto tra social media e vendite alla correlazione tra un prodotto e un problema riscontrato da diversi utenti. Le potenzialità per accrescere il successo e la reputazione online del brand sono immense.
Un esempio di Knowledge Management System realizzato da Indigo.ai per La Mobilière
L’azienda La Mobilière si è rivolta a Indigo.ai per la risoluzione di un problema abbastanza comune: l’arrivo di un gran numero di e-mail indirizzate al servizio clienti. Queste erano talmente numerose e complesse che per lo staff del customer service individuare la risposta giusta o la soluzione ad ogni singolo problema era diventata una mole di lavoro enorme.
Indigo.ai ha realizzato per La Mobilière una Knowledge Base basata su un milione di e-mail ricevute nei mesi precedenti dal servizio clienti. Tutte queste informazioni sono state analizzate e le e-mail catalogate per categorie e argomenti. Sulla falsariga di questa analisi, è stato programmato un software di intelligenza artificiale in grado di suddividere le richieste in entrata attraverso parole chiave che ne rivelano il contenuto. Così adesso ogni addetto al servizio clienti ha un’immediata conoscenza della macro-area in cui si colloca la richiesta dell’utente e può risolverla in pochi minuti e senza sforzo.
Questa è la grande rivoluzione nella data science: ogni interazione viene utilizzata per estrarre dati che migliorano sia il lavoro del personale che l’esperienza dell’utente, massimizzando le possibilità di soddisfazione e quindi il ritorno del cliente.
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