Il ricorso sempre più frequente all’intelligenza artificiale da parte di aziende private è ormai considerato una prassi. Ma come muoversi nel complesso sistema dell’innovazione della pubblica amministrazione? Come e dove inserire i software di intelligenza artificiale su siti web e app istituzionali e, soprattutto, come renderli comprensibili e semplici da usare per il singolo cittadino?
Quella della Digital PA è sfida che già da diversi anni interessa il settore, con i suoi limiti e le sue applicazioni nelle principali operazioni istituzionali. Con la nascita del Governo Draghi, in piena pandemia ci è posti il problema di come snellire e semplificare il rapporto tra cittadini e istituzioni per affrontare le problematiche che questo periodo tanto complicato ha posto alla comunità.
Intelligenza artificiale nei servizi pubblici: quali possibili vantaggi?
Come in molte altre sue applicazioni, l’AI permette alle operazioni digitali di diventare più snelle, veloci ed economiche. Se l’investimento su nuove tecnologie e formazione dei dipendenti può essere ingente, decisamente maggiori saranno i vantaggi a lungo termine. Oggi un chatbot applicato alla pubblica amministrazione può risolvere processi burocratici lunghi e macchinosi; permettere una rapida risoluzione di problematiche comuni; velocizzare l’invio di richieste e il raggiungimento delle risposte corrette.
Il tutto risparmiando tempo, soldi ed energie da parte delle Istituzioni. Basti pensare a percorsi che nei mesi passati sono stati estremamente lunghi e intricati, come le richieste di bonus per l’emergenza pandemica da parte di aziende e liberi professionisti. L’integrazione tra digitale e PA potrebbe rendere il tutto decisamente più semplice e veloce, traghettando il Paese verso un’innovazione della PA a cui da anni si auspica.
Il 2021 non è certo il primo momento in cui il rapporto tra digitale e PA è stato messo in discussione. Se vent’anni fa il dubbio principale era se e quando le istituzioni avrebbero compreso l’importanza di un sito web e della digitalizzazione dei processi, oggi è necessario fare un passo in avanti. Anzi, è quanto mai necessario fare il passo avanti per eccellenza, inserendo chatbot e altri software di intelligenza artificiale nelle operazioni quotidiane delle istituzioni.
La riforma del 2018
In tempi non sospetti, la rivoluzione della pubblica amministrazione era già in atto. Era il 2018 quando un documento che illustra le linee guida e le raccomandazioni per l’utilizzo sostenibile e responsabile dell’Intelligenza Artificiale nella Pubblica Amministrazione è stato realizzato dalla relativa task force governativa.
Certo, appena tre anni fa era impensabile immaginare quante e quali sfide il nostro Paese e il mondo intero avrebbero affrontato in tempi di pandemia, ma la rotta era già stata tracciata. Quello del 2018 era, infatti, un vero e proprio manuale di progetti e applicazioni pratiche dell’intelligenza artificiale nella pubblica amministrazione, con un piano di investimenti triennali da parte dell’Agenzia per l’Italia Digitale. Allora erano stati previsti 5 milioni in investimenti per l’innovazione della pubblica amministrazione.
I progetti già in atto e quelli del prossimo futuro
Uno dei risultati migliori nell’ambito della riforma della PA è stato quello del Comune di Milano, ad oggi tra le istituzioni italiane con il sito web più avanzato ed efficiente. Da qui, per esempio, è possibile per i cittadini della città meneghina pagare la TARI e svolgere una serie di altre richieste e operazioni burocratiche quotidiane.
Un passo in avanti, certo, ma che può essere ancora migliorato e velocizzato dall’applicazione delle intelligenze artificiali. Laddove il singolo cittadino abbia bisogno di seguire un percorso farraginoso e impiegare il proprio tempo prezioso nello svolgimento di un’operazione semplice come il pagamento di un tributo, un chatbot sarebbe in grado di semplificarla e di renderla molto più breve.
Un primo tentativo in questo senso è stato il progetto di sperimentazione di Indigo.ai con Poste Italiane.
Dopo aver analizzato i file di Poste, abbiamo progettato un chatbot per semplificare le attività di etichettamento delle categorie. Grazie all’automazione, il processo è ora gestito dall’intelligenza artificiale nel 91% dei casi cosicché l’intervento del trainer (umano) è richiesto esclusivamente per effettuare il controllo delle etichette. Prima dell’automatizzazione, invece, le etichette dovevano essere scritte tutte dal trainer.
Ciò ha portato Poste a ottenere una riduzione di circa il 70% di lavoro complessivo dei trainer.
Vuoi saperne di più sui chatbot Indigo.ai?
La formazione dei cittadini e dei dipendenti nella Digital PA
Dagli esempi appena raccolti, appare chiaro come il futuro risieda nell’applicazione di intelligenze artificiali nella pubblica amministrazione. Ma se questo richiede degli investimenti nella realizzazione e nell’acquisto dei software, non va dimenticata l’attenzione da rivolgere alla formazione umana.
Sia i dipendenti delle istituzioni sia i cittadini con cui esse interagiscono avranno infatti bisogno di conoscere almeno in parte il funzionamento delle intelligenze artificiali applicate alla PA. Un processo che andrà integrato agli investimenti già in atto da parte dell’attuale governo per snellire e semplificare i rapporti tra cittadinanza e istituzioni.
Di questa formazione dovrà far parte il rapporto tra intelligenza artificiale e privacy. Questa è infatti una delle sfide cruciali nella riforma della PA: la protezione dei propri dati è percepita come fondamentale da parte dei cittadini e va quindi assicurata dalle istituzioni e dai software di intelligenza artificiale che essi impiegano nelle proprie operazioni.
