I settori del turismo e dell’ospitalità hanno subito una pesante battuta d’arresto con la pandemia da Covid-19 e, nell’attuale periodo in bilico tra una precaria normalità e una crescente paura a viaggiare, continuano ad essere in pericolo. Per questo motivo e non solo è importante applicare delle strategie che mettano insieme intelligenza artificiale e turismo, sbloccando le paure del viaggiatore e coltivando i potenziali clienti in maniera ottimale.
Chatbot sui siti di viaggio, protagonisti nel lungo periodo della pandemia
Non è stato facile, nei due anni che hanno visto il mondo fermarsi e poi riaccendersi in false partenze, organizzare viaggi. Non lo è stato per i clienti e tantomeno per le aziende del settore. In questa fase i chatbot sui siti di viaggio sono stati spesso salvifici, perfetti smistatori di richieste, reclami e problematiche varie.
I problemi più comuni hanno infatti riguardato:
- l’impossibilità di viaggiare a causa di restrizioni;
- l’impossibilità di viaggiare a causa di positività al Covid-19;
- la necessità di cambiare meta, giorno o orario della partenza;
- il desiderio di ottenere rassicurazioni in merito alla situazione pandemica;
- la paura di salire sui mezzi o dormire in strutture condivise con altri ospiti.
Tutte queste problematiche, nate dalla psicosi del periodo pandemico, sono purtroppo destinate a durare con una sempre maggiore necessità di un customer care AI.
Già nel 2018, ben prima che si verificassero tali difficoltà, un’indagine del sito di settore Booking.com rilevava la necessità di dotarsi di chatbot sui siti di viaggio e altre tecnologie in grado di gestire più efficacemente le richieste dei clienti. Dopo questa esplosione di preoccupazioni e timori, un riscontro immediato da parte dell’ente di settore risulta ancora più impellente.
Come possono i chatbot aiutare il turismo?
Bisogna fare una distinzione tra il settore dei viaggi e quello dell’ospitalità. Sono ambiti chiaramente legati tra loro, ma nei quali il cliente finale ha necessità del tutto diverse e l’integrazione dell’intelligenza artificiale può svolgere un ruolo cruciale nel risolverle. Per esempio, il periodo pandemico ha sottolineato la necessità di chatbot travel assistant che aiutassero il viaggiatore nel periodo che precede la vacanza.
Si tratta del momento in cui si affollano tutte le preoccupazioni e, soprattutto per destinazioni fisicamente lontane, il viaggiatore si pone mille domande. Basti pensare alle restrizioni da Covid-19 che sono state estremamente varie e fluttuanti anche all’interno dei paesi UE, per non parlare di quelli extra-UE. Già prima di partire, quindi, il cliente ha bisogno di una guida sicura su quali siano i permessi e le restrizioni, i pericoli a cui andrebbe incontro e le misure che può prendere per evitarli. In questo senso i chatbot sui siti di viaggi possono rassicurare l’utente nella prenotazione della sua vacanza, guidando ogni passo verso l’organizzazione con linguaggio chiaro, sicuro e tranquillizzante.
Intelligenza artificiale e turismo diventano alleati nella creazione di viaggi il più possibile tranquilli, in cui il protagonista si senta sempre coccolato e al sicuro. In questo senso una corretta circolazione delle informazioni tra istituzioni, enti turistici e siti di viaggi permette al software AI di trovare facilmente le risposte che interessano al cliente e accompagnarlo nell’organizzazione del suo viaggio.
Chatbot sui siti di viaggio per il customer service
L’intento qui è quello di rassicurare il cliente per portarlo alla conversione finale, ovvero all’acquisto di un biglietto aereo, di alla prenotazione di un hotel o alla scelta di un’esperienza di viaggio. Non sempre però la situazione permette effettivamente che l’utente converta.
Abbiamo visto con la pandemia, le diverse regole che cambiavano in continuazione e con poco preavviso, e poi con lo scoppio della guerra in Ucraina, che in alcuni casi tranquillizzare il viaggiatore non è una strada percorribile. Cosa può fare allora il chatbot per il turismo? Nutrire il lead perché ritorni appena sarà possibile. Quindi gestire le operazioni di customer service come l’annullamento delle prenotazioni, l’emissione di voucher e il rimborso dei viaggi non sostenuti.
In questo modo l’applicazione del chatbot sui siti di viaggio permette allo staff del servizio clienti di gestire quelle situazioni più complesse, che riguardano clienti alto-spendenti e problematiche di difficile risoluzione. Le altre verranno automatizzate dall’intelligenza artificiale.
Il settore hospitality: intelligenza artificiale negli hotel
Un discorso a parte va fatto per l’AI destinata al settore ospitalità. I chatbot per hotel possono svolgere in parte le stesse funzioni elencate sopra, rispondendo alle richieste, automatizzando le prenotazioni, i pagamenti e le eventuali cancellazioni. Ma possono fare anche molto di più.
Applicare l’intelligenza artificiale negli hotel significa ridurre il contatto diretto con i clienti, per esempio nelle fasi di check-in automatizzato o nella fruizione di servizi extra come pulizie, spa e prenotazioni di esperienze turistiche. La paura del contagio ha portato i viaggiatori a prediligere le operazioni contactless (nei pagamenti e non solo) e a scegliere luoghi e situazioni in cui possono controllare lo spazio in autonomia.
Non va dimenticata la fondamentale operazione dell’AI revenue management, ovvero la raccolta di dati per upselling e cross-selling che nel campo del turismo è una delle più importanti fonti di guadagno per le aziende. Anche in questo caso, sarà l’intelligenza artificiale a raccogliere le preferenze degli utenti e indirizzarli verso strutture alberghiere, enti del turismo e mete che potrebbero considerare per il prossimo viaggio.
