La gestione dei reclami rientra tra le competenze dei software di intelligenza artificiale impiegati dalle imprese per il customer care. Sono diverse, inoltre, le situazioni in cui l’AI supporta le aziende nella risoluzione di conflitti e criticità dovuti ai reclami.
Ma come può l’AI gestire un reclamo in maniera efficiente?
In ambito business, i software di intelligenza artificiale hanno il ruolo principale di assistenti virtuali. Un aiuto prezioso per il customer care di qualsiasi azienda, ma anche un potenziale pericolo nella gestione di situazioni complesse.
Davvero una macchina può imparare a gestire un cliente arrabbiato? E soprattutto, sarebbe tanto efficace quanto una persona addetta allo stesso lavoro?
Le aziende specializzate in soluzioni AI lavorano quotidianamente per rendere gli assistenti virtuali sempre più intelligenti ed empatici e, quando necessario, capaci di richiedere l’intervento umano.
La gestione del reclamo affidata agli assistenti virtuali
Sicuramente, l’introduzione di assistenti virtuali, che siano voicebot o chatbot, riduce di gran lunga il lavoro dei dipendenti.
In diverse fasi del rapporto tra cliente e azienda, infatti, l’intelligenza artificiale può:
- guidare l’utente alla ricerca delle risposte che sta cercando;
- suggerire prodotti e servizi utili a risolvere il suo problema;
- rendere più fluido e semplice il processo di acquisto;
- rispondere a domande dirette tramite uno script predefinito;
- segnalare reclami e problemi riscontrati dopo l’acquisto.
Ecco però che il dubbio si insinua nelle menti degli imprenditori: si può affidare il reclamo del cliente a una risoluzione completamente virtuale?
In alcuni casi, la risposta è sì. Per esempio, se l’utente lamenta difficoltà in un’operazione da svolgere sul sito web, l’assistente virtuale è in grado di affrontare la situazione da solo. Basta che venga programmato in maniera da cogliere delle frasi o delle parole chiave e rispondere opportunamente, reindirizzare l’utente sulla pagina giusta o invitarlo a visitare le F.A.Q.
Assistenti virtuali sempre più empatici
Le situazioni più complesse, invece, richiedono un livello di comprensione del linguaggio umano e delle emozioni decisamente più raffinato. Per questo motivo Indigo.ai lavora costantemente alla creazione di chatbot dotati di personalità. La capacità di cogliere sfumature di rabbia o impazienza e di porsi in maniera conciliante verso l’utente è tipica degli esseri umani, ma i software possono essere programmati per ottenere un buon livello di empatia.
Qualora la situazione si rendesse troppo complessa, l’assistente virtuale dovrebbe avere un’estrema capacità di comprensione e di espressione per aiutare l’utente in difficoltà.
Come gestire un cliente arrabbiato se le risposte del chatbot non bastano? Anche in questo caso, sono i programmatori delle AI a trovare la soluzione giusta. Se gestire i reclami diventa complesso, viene richiesto direttamente l’intervento di un umano.
La funzione di monitoraggio e catalogazione dei customer complaint
Anche nei casi in cui il software di intelligenza artificiale non è in grado di rispondere in maniera esaustiva e di affrontare la gestione dei reclami, rimane indispensabile per il loro monitoraggio. Pensa, infatti, alla quantità di dubbi, domande, problemi presentati al customer care di una grande azienda.
Gestire i reclami uno per uno è già complicato di per sé, ma catalogarli? Il dipendente del servizio clienti dovrebbe compilare un file ed etichettarlo a dovere ogni volta che riceve un reclamo. E ogni dipendente dovrebbe usare lo stesso metodo per etichettare la stessa tipologia di messaggi.
Tutto ciò avviene in automatico se la gestione del reclamo passa attraverso un’intelligenza artificiale. Il database dei messaggi (vocali o per iscritto) viene automaticamente compilato con le giuste parole chiave che indicano i diversi tipi di customer complaint. In questo modo l’azienda ha un’idea chiara di quali siano i problemi più comuni e può mettere in atto le giuste strategie per risolverli.
AI e business: gestione dei reclami assicurativi
Indigo.ai ha avuto la possibilità di lavorare a numerosi progetti per business che necessitano di un supporto nell’area customer care. Uno degli esempi di maggior successo è stato quello della collaborazione con ITAS Assicurazioni.
L’intelligenza artificiale implementata dall’azienda ha permesso di migliorare l’esperienza degli utenti e alleggerire il lavoro degli addetti al customer care, per esempio utilizzando i chatbot call center.
Grazie a un sistema raggiungibile 24 ore al giorno, è stato possibile analizzare il volume e le caratteristiche delle richieste provenienti da utenti e potenziali clienti. Così la società ha potuto scoprire cosa non è chiaro nel mondo delle assicurazioni, rendere più evidenti le call to action sul proprio sito web, introdurre sistemi di risoluzione dei problemi e di gestione dei reclami assicurativi.
Quella con ITAS è stata un’avventura che ha convinto tanto Indigo.ai quanto la società dei numerosi vantaggi dell’Intelligenza Artificiale per le assicurazioni, ovvero: maggiore controllo sui reclami; un database di contatti facilmente analizzabile; un minor carico di lavoro per i dipendenti.
Perché introdurre l’AI nella tua azienda per la gestione dei reclamo
Indipendentemente dalla tipologia di prodotto o servizio che offri, sicuramente ti trovi ad affrontare di quando in quando la gestione di un reclamo. Puoi farlo da solo o affidarlo a membri dello staff specializzati, ma nessuna soluzione ti offrirà la certezza e l’analisi di una soluzione AI come quelle di Indigo.ai.
