Il Design della Conversazione, o Conversational Design, è la disciplina alla base delle comunicazioni tra umani e chatbot. Si tratta, in poche parole, di rendere il flusso di conversazione più naturale e spontaneo possibile, grazie all’uso di pattern linguistici che imitano quello tra due esseri umani.
Quando due persone che parlano la stessa lingua hanno un dialogo, la comprensione reciproca è dovuta a una serie di caratteristiche della comunicazione. La prima fra tutte è la condivisione della lingua e delle sue regole, certo, ma da sola non basta. A rendere comprensibile una qualsiasi interazione fra due individui è il riconoscimento dei pattern comunicativi usati e la conoscenza condivisa che li accomuna.
Lo stesso avviene, o dovrebbe avvenire, nella progettazione del flusso di conversazione tra umani e AI. Ma chi si occupa della gestione e della scrittura di questi dialoghi?
La figura del Conversation Designer
Seppure legata al mondo dell’Intelligenza Artificiale, questa figura professionale ha più a che fare con le competenze linguistiche e umanistiche che con quelle tecnologiche. Il Conversation Designer è una sorta di “sceneggiatore” dei possibili dialoghi tra l’utente e l’AI. Insomma, colei o colui che si occupa del chatbot Conversation Design deve possedere, in primo luogo, le competenze di un copywriter.
Nella stesura di questi dialoghi, il Conversation Designer tiene conto di tre elementi alla base del Design della Conversazione
- comprensione;
- risposta;
- intrattenimento.
Il conversation flow design non potrebbe avvenire senza la comprensione della domanda posta dall’utente. Per fare in modo che il chatbot possa riconoscerla e capirne il significato, il Conversation Designer utilizza il metodo NLU (Natural Language Understanding), ovvero tratta il chatbot come un essere umano che sta imparando una nuova lingua e gli insegna a riconoscere e a prevedere pattern conversazionali che possano tenere in piedi un dialogo quanto più fluido e naturale possibile.
In secondo luogo, chi si occupa del conversation flow design deve insegnare al chatbot come rispondere a un input dell’utente. Può farlo tramite risposte spontanee o guidando l’umano verso percorsi all’interno del sito web. Ciò avviene sulla base della domanda posta dall’utente, ma anche di fattori esterni. Per esempio su quale pagina del sito si trova quando apre il chatbot, quali sono le sue caratteristiche di età, geolocalizzazione e abitudini online, ecc.
Infine, il Conversation Designer che gestisce i testi di un chatbot ha la necessità di intrattenere l’utente. Proprio come in una conversazione tra individui, quest’ultimo sarebbe tentato di chiudere la chat se il dialogo fosse noioso e freddo. Il chatbot deve avere una propria personalità per attrarre e mantenere alta l’attenzione dell’interlocutore. Per questo il ruolo di progettazione del flusso di conversazione è più creativo che tecnologico, più umanistico che computazionale.
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Il profilo di un Conversation Designer efficace
La figura professionale deputata al Design della Conversazione avrà davanti a sé sfide complesse, che non possono essere superate da un approccio puramente scientifico.
A guidare la progettazione del flusso di conversazione sono i pattern e i percorsi riconoscibili nel dialogo tra due esseri umani. Per questo il professionista che se ne occupa dovrà essere essenzialmente un linguista.
Competenze nel mondo del copywriting, nella comunicazione digitale e perfino nella sceneggiatura possono fare la differenza. Il Design della Conversazione, di fatto, altro non è che la scrittura di un copione. O meglio, di un canovaccio estremamente flessibile da adattare a specifiche richieste ed esigenze dell’utente per migliorarne l’esperienza.
I principi del Chatbot Conversation Design
Il Design della Conversazione tra uomo e macchina, per essere efficace e funzionale allo scopo, si fonda quindi su alcuni principi di base, molto simili a quelli che possiamo individuare nella comunicazione tra esseri umani:
- Cooperatività. Il modo migliore per creare un flusso di conversazione efficace è dare all’utente l’impressione che il chatbot sia lì per aiutarlo. Quando il dialogo richiede uno sforzo troppo grande per farsi comprendere dall’AI, l’essere umano sarà tentato di gettare la spugna.
- Velocità. Quando si rivolge a un chatbot, l’utente desidera una risposta immediata al suo problema. La soluzione deve arrivare in maniera chiara, veloce e più logica possibile. L’inutile protrarsi di una conversazione con il chatbot convincerà l’utente di non aver trovato la risposta ai suoi problemi.
- Tolleranza all’errore. L’essere umano è naturalmente portato a commettere sbagli, anche nella sua lingua madre. Per questo motivo, nel Design della Conversazione, va tenuto in considerazione un certo margine di errore. L’Intelligenza Artificiale risulta più vicina a un essere umano se è capace di comprendere il dialogo anche in presenza di sviste ortografiche o grammaticali.
- Relatività al contesto. Un tocco di classe nel Conversation Design è la selezione di pattern e risposte specifiche relative al contesto in cui avviene il dialogo. Per esempio l’ora del giorno, il periodo dell’anno e perfino una data particolare come il compleanno dell’utente (o del brand) offrono spunti per una conversazione efficace.
Un esempio di conversation flow design relativo al contesto: il progetto Vera di Indigo.ai
Uno dei progetti più recenti curati da Indigo.ai è Vera, l’unica Intelligenza Artificiale italiana completamente dedicata a risolvere dubbi, perplessità e domande sulla pandemia da Covid-19. La sfida principale in questo contesto è stata sicuramente quella di rassicurare l’utente ed evitare la diffusione di fake news.
I Conversation Designer che si sono occupati di Vera le hanno dato una personalità rassicurante e affidabile e hanno insegnato al chatbot a riconoscere dati e analizzare domande complesse per rispondere con efficienza a un momento di crisi. Dubbi di carattere medico e scientifico hanno trovato risposta in flussi conversazionali chiari, diretti e basati su fonti certificate.
Perché è importante curare il Design della Conversazione in fase di progettazione degli agenti intelligenti?
Come dimostrato dall’esempio di Vera, il Conversation Designer ha il delicato compito di permettere all’utente un dialogo costruttivo e di valore con l’Intelligenza Artificiale. La conversazione con il chatbot diventa parte dell’esperienza dell’utente e ne arricchisce il valore con informazioni precise e sensazioni positive.
Il Design della Conversazione si applica a tutti gli agenti intelligenti in uso presso qualsiasi azienda: le performance di chatbot, assistenti vocali e agenti conversazionali risulteranno decisamente migliori. Questo perché, nonostante la fretta e la necessità di giungere subito alla risposta giusta, l’utente è maggiormente attratto da un dialogo costruttivo e personale che dalla fredda seppur precisa risposta di una macchina.
Al centro di qualsiasi comunicazione aziendale, compresa quella tramite chatbot, c’è sempre l’utente con le sue esigenze, le sue paure e i suoi dubbi da risolvere in maniera efficace e tranquillizzante. L’AI ha il delicato compito di affiancare l’utente anche da questo punto di vista.
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