Cos’è la Customer Service Automation e come può aiutare il tuo business a fare un salto di qualità? Prima di capire come automatizzarlo, devi avere ben chiara la posizione strategica del servizio clienti nella tua azienda. Grazie a una comunicazione sempre più chiara e cristallina tra azienda e cliente, i tuoi vantaggi possono essere numerosi.
Il periodo pandemico ha solo accelerato il processo di digitalizzazione di tutte le attività aziendali, compresa quella focale del customer service. Automatizzare questo settore grazie all’intelligenza artificiale, almeno nelle sue attività più ripetitive, è cruciale per risparmiare tempo e risorse del tuo staff.
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Perché è così importante curare il rapporto con i clienti?
Perché sempre di più gli utenti, soprattutto online, non cercano una transazione commerciale quanto un’esperienza a tutto tondo. Desiderano sentirsi parte di qualcosa, appartenere alla comunità dei tuoi clienti e condividere valori ed emozioni con te. Tutto questo è possibile con un’assistenza ai clienti chiara, disponibile, umana ma allo stesso tempo efficiente.
Inserire l’Automated Customer Service in azienda è il modo migliore per ottimizzare i costi di questo settore. Mentre l’intelligenza artificiale risolve le beghe più semplici e ripetitive, i tuoi dipendenti possono occuparsi dei casi più complessi e coltivare la fiducia degli utenti in maniera naturale.
Automated Customer Service, come si applica
Il vantaggio principale di automatizzare il servizio clienti si palesa davanti alle attività che per i tuoi dipendenti sono noiose e ripetitive. Tra queste, la presa in carico di ordini e reclami, la gestione delle informazioni, la catalogazione degli utenti. Qui entra in gioco l’intelligenza artificiale, che può rendere il customer service automatizzato senza perdere il rapporto umano.
Automated Customer Service
Quando si parla di AI applicata al servizio clienti, si tende a pensare a una Customer Service Automation che deleghi tutto al software e in cui il rapporto umano con il cliente si perda completamente. Niente di più sbagliato. I software AI, così come un risponditore automatico online o per telefono, servono a velocizzare e ottimizzare tale rapporto. Tutto ciò è possibile solo se ci si dedica alla creazione di un chatbot per l’assistenza clienti che “parli” con la voce dell’azienda e sia in grado di catalogare le interazioni con l’utente rendendo il lavoro più facile allo staff di customer service.
L’evoluzione della Customer Service Automation
In principio furono i risponditori automatici telefonici o IVR. Quelli, per intenderci, che utilizzano una voce registrata per guidare l’utente nella telefonata e indirizzarlo all’operatore più adatto. La loro evoluzione da un punto di vista di machine learning ha fatto sì che i bot telefonici potessero in parte affrontare il dialogo con il cliente in maniera autonoma.
Poi si è passati ai chatbot per l’automazione del servizio clienti sul web. Questi, in base al livello di raffinatezza della loro programmazione, possono intavolare veri e propri discorsi per iscritto con il cliente attuale o potenziale al fine di:
- rispondere alle sue domande su spedizioni, pagamenti e informazioni sui prodotti;
- gestire i reclami ed eventualmente indirizzare l’utente verso un reso;
- monitorare e catalogare le interazioni per ottenere dati strategici per l’azienda.
Oggi un customer service automatizzato può fare ancora un passo in avanti nella creazione di un rapporto di fiducia tra azienda e cliente. L’importante è scegliere un software AI che sia quanto più possibile flessibile e personalizzato, che parli con l’utente proprio come farebbe un dipendente del servizio clienti.
Cosa serve per un Automated Customer Service “furbo”
Non basta inserire una serie di risposte pre-registrate (che siano a voce o per iscritto) nella programmazione del software per l’assistenza ai clienti. Questo deve essere in grado di parlare con la voce dell’azienda, ovvero deve avere una personalità che ne rispecchi i valori e lo stile comunicativo.
Grazie alle ricerche continue nel campo del machine learning, l’AI è oggi in grado di imparare dalle sue interazioni con gli umani, afferrare sfumature emotive in un discorso e inserire esclamazioni e piccoli intercalari che rendano il dialogo fluido e naturale. Se l’utente ha l’impressione di parlare realmente con l’azienda, le sue domande, le sue richieste e i suoi commenti saranno più naturali e di conseguenza più utili alla contact center automation.
Quello che un chatbot di Customer Service Automation può fare per te si racchiude in 5 vantaggi da sfruttare per le tue strategie di business.
- Ridurre il tempo che lo staff impiega nel rispondere alle domande più ripetitive, senza perdere il rapporto umano con il cliente.
- Affrontare problematiche relativamente semplici guidando l’utente verso le zone del sito giuste o le azioni da compiere per risolvere i problemi.
- Etichettare le richieste dei clienti per parole chiave e cluster di significato in modo da reindirizzare l’utente all’operatore umano più adatto.
- Raccogliere preziose informazioni sul cliente, da usare in fase di piano marketing online e offline.
- Coltivare il rapporto con l’utente che si sente ascoltato, compreso e aiutato e tenderà a fidarsi maggiormente dell’azienda.
