Come creare un chatbot? Quali sono gli strumenti necessari per lo sviluppo di chatbot performanti? Quanto costa fare un chatbot? A questa e ad altre domande daremo risposta nel corso di questo articolo ma sappi che tutto ha inizio dalla scelta della piattaforma più adatta. Per consentirti di scegliere al meglio, abbiamo confrontato le principali caratteristiche di alcuni tra i chatbot più famosi: Messenger, WeChat, WhatsApp, Telegram, Skype e Viber, evidenziandone le caratteristiche peculiari, anche sotto il profilo dei chatbot online
I migliori chatbot online
I primi esperimenti di chatbot online e di adattamento delle piattaforme ai bot conversazionali sono iniziati negli anni ’90 ma è stato l’asiatico WeChat, nel 2013, ad aprire la strada per la commercializzazione su scala mondiale di questa tecnologia.
Due anni dopo Telegram ne avrebbe seguito le orme, mantenendo un vantaggio competitivo, anche con un chatbot Telegram, che si è esaurito quando anche WhatsApp si è dotato della crittografia per le conversazioni ed ha aggiunto, sotto questo profilo, un sistema di chatbot WhatsApp.
Tra i sistemi dedicati esclusivamente alla messaggistica che permettono l’installazione di assistenti virtuali, ci sono anche Viber e Skype che oggi, appunto, vede la presenza di un chatbot Skype dedicato. Accanto a questi si aggiungono piattaforme, come Slack, dedicate al mondo del lavoro.
L’utilizzo dei chatbot conversazionali nei settori del marketing, del customer care e delle vendite, è esploso in Occidente soltanto un anno fa, con l’apertura di Mark Zuckerberg alla loro installazione gratuita nella messaggistica di Facebook, elemento che, quindi, ha consentito di avere a disposizione un chatbot Facebook dedicato, ad esempio, alle tante realtà commerciali presenti proprio su Facebook.
Online potrai trovare molti tutorial chatbot, ma se ti stai chiedendo come creare un chatbot partendo dalle basi e cioè dallas celta della piattaforma, continua a leggere la nostra guida.
Creare un chatbot: piattaforma interna o precostituita?
La scelta di una piattaforma preesistente o costruita ad hoc è strettamente collegata alla policy aziendale e al tipo di cliente che avrai di fronte.
Nella maggior parte dei casi, l’uso di un’interfaccia interna non è consigliato perché la complessità della configurazione della macchina (dalla sincronizzazione dei dati alla generazione e gestione dei messaggi) può essere un peso inutile da sostenere vista l’esistenza di servizi preimpostati e gratuiti.
A volte, però, la realizzazione di una piattaforma può essere necessaria. Come nel caso in cui il cliente richieda l’installazione dell’assistente virtuale in una chat interna ad una pagina web o nel caso in cui richieda l’uso di una chat fruibile senza autenticazione degli utenti.
A quest’ultima categoria appartengono le aziende che operano in mercati a regime controllato, come quello della vendita di energia. In questi casi alcuni tipi di informazioni, come quelle relative alle tariffe, devono essere pubbliche e divulgate senza obblighi di registrazione.
Nulla toglie, ovviamente, che il nostro ipotetico chatbot operante in un mercato “parastatale”, possa avere ulteriori sezioni con autenticazione in cui l’azienda fornisce contenuti e servizi non vincolati.
Infine, al netto delle difficoltà di programmazione, c’è da dire che un’interfaccia proprietaria garantisce un’autonomia maggiore ed una maggiore reattività nella risoluzione degli eventuali problemi di sistema che possono sorgere.
Gli strumenti necessari per fare un bot
Fare un bot richiede non solo una piattaforma, ma anche la scelta di quelli che sono gli elementi essenziali che costituiranno il bot stesso.
Ogni piattaforma, quindi, ha un set di elementi a disposizione dell’utente. Questo permette di arricchire il flusso di dialogo con il bot che, altrimenti, sarebbe esclusivamente testuale.
Diamo un’occhiata alle principali caratteristiche delle principali interfacce di messaggistica.
Pulsanti
Tutte le piattaforme permettono l’inserimento di pulsanti per dare ordini e compiti al bot. Le varie piattaforme propongono questo sistema di navigazione in formati diversi.
All’interno dei chatbot Facebook potrai trovare veri e propri bottoni, mentre nei chatbot Telegram si troveranno quelli che appaiono come collegamenti ipertestuali.
Si tratta di scelte stilistiche che designer e sviluppatori studiano in base alla percezione che se ne vuole dare. Su Telegram, come anche su Slack, i pulsanti vengono percepiti come un comando da dare; su FB, l’utente li percepisce come una opzione, un arricchimento della user experience.
Dal punto di vista di chi studia e realizza il Natural Language Processing (NLP), un chatbot gestito tramite pulsanti è un’interfaccia senza testo, caratteristica che, agli utenti, potrebbe sembrare strana, soprattutto se si valutano le reazioni medie di un utente che non abbia particolare dimestichezza con i chatbot.
A questo punto potresti chiederti cosa sia necessario far prevalere: una UX basata sul dialogo o su opzioni/comandi? Molto dipenderà dalla funzione del bot.
Incontreremo molti bottoni in bot dedicati a servizi specifici, come il customer care e in quelli di puro engagement; avremo invece una navigazione conversazionale in bot che hanno il compito di orientare l’utente attraverso una varietà di servizi.
In questo caso, Facebook offre la possibilità di arricchire il dialogo di suggerimenti testuali per l’utente (Quick Actions) che serviranno a “istruire” l’utente per guidarlo verso l’obiettivo.
Caroselli
Si tratta di slider che servono sia per suggerire azioni (acquisti, contatti da aggiungere etc.), sia per aggiornare l’utente sulle attività di gruppi e pagine seguite.
La struttura di questi “caroselli” è quella classica delle pagine web. Anche per questo motivo, piattaforme nate su mobile, come Telegram e WhatsApp, non lo contemplano.
Su Facebook il carosello è utilizzatissimo – anche per la possibilità che ha dato di raccogliere e ordinare la grande quantità di informazioni che già aveva in pancia – e si presenta con immagini e titoli.
Questo strumento prevede limiti di utilizzo che variano da sistema a sistema. Zuckerberg, ad esempio, non permette di superare i dieci elementi per scheda.
Il carosello è funzionale soprattutto per finalità business ma è utilizzato anche da piattaforme come Skype, incentrate sul b2b piuttosto che sul b2c. Il risultato è, però, una funzionalità ridotta.
Web View e Web Extension
La Web View è una componente di sistema che consente alla piattaforma di mostrare contenuti web su mobile.
Quindi, potrai notare come il web view si presenti come un vero e proprio browser che si apre all’interno del tool, esattamente come accade per Android con le componenti che utilizzano tecnologia Chrome.
La Web Extension è una sottocategoria della web view, ed è specifica di Messenger. Questo strumento dà accesso ad una funzionalità in più: realizzare una piccola app web che consente al programmatore del chatbot di accedere a librerie per il recupero dell’ID degli utenti. Il risultato è la localizzazione dell’area geografica da cui si stanno collegando alla pagina.
Questa informazione è oro per conoscere l’Intent degli utenti e quindi per offrire il tipo azioni e informazioni più giuste.
Al contrario del carosello, è possibile inserire la Web Extension anche se non è implementata nell’interfaccia utilizzata, creando un’app web a parte, da integrare in chat insieme all’eventuale feedback.
In questo caso, però, occhio ai problemi di privacy e sicurezza.
Senza l’estensione preimpostata di Messenger, il recupero dell’ID avviene inserendo all’interno dell’URL del link di riferimento, il parametro necessario. Un processo – non immediato – che richiede la crittografia dei dati.
Localizzazione
La possibilità di tracciare l’utente ha migliaia di risvolti facilmente immaginabili. La sua localizzazione permette, ad esempio, di consigliare le indicazioni più giuste e di cambiare la lingua in funzione della sua posizione.
Le piattaforme che prevedono questa opzione sono Telegram e Messenger, con modalità diverse. La prima ottiene i dati del GPS in automatico, senza interpellare l’utente, mentre Facebook procede alla tracciatura soltanto dopo averne richiesto l’autorizzazione.
Chat di gruppo
L’ultimo aspetto relativo alla messaggistica, e al bot come programma, che vogliamo affrontare in questo post, è la possibilità di inserire i bot nelle chat di gruppo.
Tutte le piattaforme dotate di chatbot lo prevedono, ad eccezione di Facebook che, fino ad oggi, ha dato più peso alla sua propensione verso il marketing rispetto alla messaggistica tout court.
Questa opzione è molto diffusa tra i bot organizzativi del lavoro e quelli dedicati al tempo libero (come l’ascolto di playlist musicali).
Nel caso in cui la piattaforma che andrai ad utilizzare non preveda la gestione delle chat di gruppo, è possibile emulare la funzione, reindirizzando manualmente il messaggio agli utenti.
Pagamenti
Indipendentemente da quanto costa un chatbot a chi lo produce, si può dire che questi sistemi consentono anche di implementare pagamenti al loro interno, ad esempio dopo aver preso un appuntamento.
Dal punto di vista dei pagamenti, Paesi come la Cina sono molto più avanzati rispetto all’Occidente dove questo servizio è ancora poco sviluppato.
L’interfaccia più usata nell’Emisfero asiatico è WeChat, un sistema che raggruppa in un solo luogo le funzionalità che, da quest’altra parte del mondo, sono distribuite tra Facebook e WhatsApp.
La piattaforma cinese non prevede il semplice collegamento a sistemi di pagamento esterni, ma permette di collegarsi ad una molteplicità di servizi, da Uber alle consegne a domicilio, fino ad arrivare agli acquisti nei negozi fisici attraverso semplici QR Code. Pratica che, in paesi come l’Italia, sta prendendo piede soltanto oggi.
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In Occidente, il servizio di pagamento via chatbot è previsto soltanto da chatbot Messenger ma, per ragioni normative, è disponibile esclusivamente per gli Stati Uniti d’America. Anche se sembra che gli sviluppatori stiano lavorando per estenderlo anche in Europa.
A livello generale, per i chatbot Messenger, sono stati effettuati alcuni esperimenti, soprattutto allo scopo di controllare che cosa accada nel momento in cui sia necessario effettuare i pagamenti.
Attualmente si può dire che la versione di Messenger si limita a garantire un sistema di pagamento sicuro sulla falsariga del classico e-commerce.
Ma nel caso in cui tu sia interessato ad implementare i pagamenti? Potrai comunque farlo a mano, se la tua piattaforma non lo prevede.
Raggiungibilità
In che modo l’utente può intercettare il chatbot di cui ha bisogno? Esistono canali e fonti adatte a questo tipo di ricerca ma esistono anche sistemi dedicati, come quello di Facebook che permette il collegamento automatico via QR Code. Tutte le piattaforme mettono a disposizione un motore di ricerca dei propri chatbot. In particolare Facebook, ha da poco introdotto la sezione Discovery, dove vengono pubblicati i migliori chatbot sviluppati dalla community.
Quanto costa un chatbot?
Scoprire quanto costa un chatbot potrebbe essere davvero l’ultimo passo verso la realizzazione di un programma che si adatti alle tue esigenze.
Esistono soluzioni con pagamenti una tantum, e altre che prevedono un abbonamento mensile.
Si può andare, quindi, da 100 euro al mese, per programmi più basici, fino a 500-600 euro al mese per soluzioni dedicate soprattutto alle realtà commerciali e professionali.
Il miglior programma chat sarà quello che, quindi, potrà venire incontro alle tue richieste. Se hai altre domande su come creare un chatbot, allora continua a seguirci, lasciaci un commento o contattaci per scoprire come possiamo aiutarti con i nostri servizi di sviluppo chatbot.
