Come creare un chatbot? Quali sono gli strumenti necessari per lo sviluppo di chatbot performanti? Quanto costa fare un chatbot? A questa e ad altre domande daremo risposta nel corso di questo articolo scritto dal team Indigo.ai.
Se ti stai cimentando per la prima volta nella creazione di un chatbot per il tuo sito web, per WhatsApp, Telegram, Facebook o altri canali social e non, sappi che tutto ha inizio con la scelta della piattaforma AI più adatta.
Per consentirti di scegliere al meglio, abbiamo confrontato le principali caratteristiche di alcuni tra i chatbot più famosi: Messenger, WeChat, WhatsApp, Telegram, Skype e Viber, evidenziandone le caratteristiche peculiari, anche sotto il profilo dei chatbot online, in base alle specifiche della piattaforma.
Che cos’è un chatbot?
Partiamo dalle basi per capire meglio come progettare un chatbot definendo che cos’è un chatbot.
I chatbot, o più semplicemente bot, sono software basati su Intelligenza Artificiale, progettati per simulare e riprodurre le conversazioni umane. Si definisco anche software conversazionali. Le conversazioni possono avvenire in forma scritta oppure orale, motivo per cui i chatbot si distinguono in voicebot o chatbot vocali, e bot o chatbot classici, testuali.
L’obiettivo dei chatbot è consentire agli utenti di dialogare più facilmente e in tempi brevi con le aziende, accorciando la distanza tra uomo e tecnologia e tra utente e impresa. Al contempo, i chatbot hanno importanti vantaggi per i business, dall’ottimizzazione dei tempi e dei costi di gestione fino al miglioramento della reputazione aziendale.
Affinché tutti i benefici di un chatbot siano effettivi, è importante progettarne correttamente la creazione a partire dalla scelta dei canali sui quali investire e della piattaforma.
Migliori chatbot
Esistono chatbot per ogni canale di comunicazione, dai sistemi di messaggistica istantanea ai social network. Ecco alcuni dei più interessanti e noti, da un punto di vista storico oltre che funzionale.
WeChat, il primo chatbot online
I primi esperimenti di chatbot online e di adattamento delle piattaforme ai bot conversazionali sono iniziati negli anni ’90 ma è stato l’asiatico WeChat, nel 2013, ad aprire la strada per la commercializzazione su scala mondiale di questa tecnologia.
I chatbot di Telegram e WhatsApp
Due anni dopo Telegram ne avrebbe seguito le orme, mantenendo un vantaggio competitivo, anche con un chatbot Telegram, che si è esaurito quando anche WhatsApp si è dotato della crittografia per le conversazioni ed ha aggiunto, sotto questo profilo, un sistema di chatbot WhatsApp.
Il chatbot Skype e le altre piattaforme dedicate al lavoro
Tra i sistemi dedicati esclusivamente alla messaggistica che permettono l’installazione di assistenti virtuali, ci sono anche Viber e Skype che oggi, appunto, vede la presenza di un chatbot Skype dedicato. Accanto a questi si aggiungono piattaforme, come Slack, dedicate al mondo del lavoro.
Chatbot su Facebook
L’utilizzo dei chatbot conversazionali nei settori del marketing, del customer care e delle vendite, è esploso in Occidente soltanto un anno fa, con l’apertura di Mark Zuckerberg alla loro installazione gratuita nella messaggistica di Facebook, elemento che, quindi, ha consentito di avere a disposizione un chatbot Facebook dedicato, ad esempio, alle tante realtà commerciali presenti proprio su Facebook.
Online potrai trovare molti tutorial per creare un chatbot, ma se ti stai chiedendo come farne uno partendo dalle basi e cioè dalla scelta della piattaforma, continua a leggere la nostra guida.
Piattaforma
Per creare un chat bot, meglio piattaforma custom o precostituita?
La scelta di una piattaforma preesistente o personalizzata, è strettamente collegata alla policy aziendale e al tipo di cliente che avrai di fronte.
Nella maggior parte dei casi, l’uso di un’interfaccia interna non è consigliato perché la complessità della configurazione della macchina (dalla sincronizzazione dei dati alla generazione e gestione dei messaggi) può essere un peso inutile da sostenere vista l’esistenza di servizi preimpostati e gratuiti.
A volte, però, la realizzazione di una piattaforma può essere necessaria. Come nel caso in cui il cliente richieda l’installazione dell’assistente virtuale in una chat interna ad una pagina web o nel caso in cui richieda l’uso di una chat fruibile senza autenticazione degli utenti.
A quest’ultima categoria appartengono le aziende che operano in mercati a regime controllato, come quello della vendita di energia. In questi casi alcuni tipi di informazioni, come quelle relative alle tariffe, devono essere pubbliche e divulgate senza obblighi di registrazione.
Nulla toglie, ovviamente, che il nostro ipotetico chatbot operante in un mercato “parastatale”, possa avere ulteriori sezioni con autenticazione in cui l’azienda fornisce contenuti e servizi non vincolati.
Infine, al netto delle difficoltà di programmazione, c’è da dire che un’interfaccia proprietaria garantisce un’autonomia maggiore ed una maggiore reattività nella risoluzione degli eventuali problemi di sistema che possono sorgere.
Indigo.ai è una piattaforma di intelligenza artificiale personalizzabile, scalabile e multicanale con cui creare chatbot personalizzati dal design conversazionale.
Una tecnologia intelligente realizzata per aziende di ogni dimensione in grado di rispondere alle esigenze più svariate. La piattaforma, infatti, può essere integrata con i tuoi canali aziendali e con altri canali esterni, consente di scegliere la o le lingue in cui gestire la comunicazione e di accedere a tantissimi dati di valore.
Strumenti
Gli strumenti necessari per fare un bot
Fare un bot richiede non solo una piattaforma, ma anche la scelta di quelli che sono gli elementi essenziali che costituiranno il bot stesso.
Ogni piattaforma, quindi, ha un set di elementi a disposizione dell’utente. Questo permette di arricchire il flusso di dialogo con il bot che, altrimenti, sarebbe esclusivamente testuale.
Diamo un’occhiata alle principali caratteristiche delle principali interfacce di messaggistica.
Pulsanti
Tutte le piattaforme permettono l’inserimento di pulsanti per dare ordini e compiti al bot. Le varie piattaforme propongono questo sistema di navigazione in formati diversi.
All’interno dei chatbot Facebook potrai trovare veri e propri bottoni, mentre nei chatbot Telegram si troveranno quelli che appaiono come collegamenti ipertestuali.
Si tratta di scelte stilistiche che designer e sviluppatori studiano in base alla percezione che se ne vuole dare. Su Telegram, come anche su Slack, i pulsanti vengono percepiti come un comando da dare; su FB, l’utente li percepisce come una opzione, un arricchimento della user experience.
Dal punto di vista di chi studia e realizza il Natural Language Processing (NLP), un chatbot gestito tramite pulsanti è un’interfaccia senza testo, caratteristica che, agli utenti, potrebbe sembrare strana, soprattutto se si valutano le reazioni medie di un utente che non abbia particolare dimestichezza con i chatbot.
A questo punto potresti chiederti cosa sia necessario far prevalere: una UX basata sul dialogo o su opzioni/comandi? Molto dipenderà dalla funzione del bot.
Incontreremo molti bottoni in bot dedicati a servizi specifici, come il customer care e in quelli di puro engagement; avremo invece una navigazione conversazionale in bot che hanno il compito di orientare l’utente attraverso una varietà di servizi.
In questo caso, Facebook offre la possibilità di arricchire il dialogo di suggerimenti testuali per l’utente (Quick Actions) che serviranno a “istruire” l’utente per guidarlo verso l’obiettivo.
Caroselli
Si tratta di slider che servono sia per suggerire azioni (acquisti, contatti da aggiungere etc.), sia per aggiornare l’utente sulle attività di gruppi e pagine seguite.
La struttura di questi “caroselli” è quella classica delle pagine web. Anche per questo motivo, piattaforme nate su mobile, come Telegram e WhatsApp, non lo contemplano.
Su Facebook il carosello è utilizzatissimo – anche per la possibilità che ha dato di raccogliere e ordinare la grande quantità di informazioni che già aveva in pancia – e si presenta con immagini e titoli.
Questo strumento prevede limiti di utilizzo che variano da sistema a sistema. Zuckerberg, ad esempio, non permette di superare i dieci elementi per scheda.
Il carosello è funzionale soprattutto per finalità business ma è utilizzato anche da piattaforme come Skype, incentrate sul b2b piuttosto che sul b2c. Il risultato è, però, una funzionalità ridotta.
Web View e Web Extension
La Web View è una componente di sistema che consente alla piattaforma di mostrare contenuti web su mobile.
Quindi, potrai notare come il web view si presenti come un vero e proprio browser che si apre all’interno del tool, esattamente come accade per Android con le componenti che utilizzano tecnologia Chrome.
La Web Extension è una sottocategoria della web view, ed è specifica di Messenger. Questo strumento dà accesso ad una funzionalità in più: realizzare una piccola app web che consente al programmatore del chatbot di accedere a librerie per il recupero dell’ID degli utenti. Il risultato è la localizzazione dell’area geografica da cui si stanno collegando alla pagina.
Questa informazione è oro per conoscere l’Intent degli utenti e quindi per offrire il tipo azioni e informazioni più giuste.
Al contrario del carosello, è possibile inserire la Web Extension anche se non è implementata nell’interfaccia utilizzata, creando un’app web a parte, da integrare in chat insieme all’eventuale feedback.
In questo caso, però, occhio ai problemi di privacy e sicurezza.
Senza l’estensione preimpostata di Messenger, il recupero dell’ID avviene inserendo all’interno dell’URL del link di riferimento, il parametro necessario. Un processo – non immediato – che richiede la crittografia dei dati.
Localizzazione
La possibilità di tracciare l’utente ha migliaia di risvolti facilmente immaginabili. La sua localizzazione permette, ad esempio, di consigliare le indicazioni più giuste e di cambiare la lingua in funzione della sua posizione.
Le piattaforme che prevedono questa opzione sono Telegram e Messenger, con modalità diverse. La prima ottiene i dati del GPS in automatico, senza interpellare l’utente, mentre Facebook procede alla tracciatura soltanto dopo averne richiesto l’autorizzazione.
Chat di gruppo
L’ultimo aspetto relativo alla messaggistica, e al bot come programma, che vogliamo affrontare in questo post, è la possibilità di inserire i bot nelle chat di gruppo.
Tutte le piattaforme dotate di chatbot lo prevedono, ad eccezione di Facebook che, fino ad oggi, ha dato più peso alla sua propensione verso il marketing rispetto alla messaggistica tout court.
Questa opzione è molto diffusa tra i bot organizzativi del lavoro e quelli dedicati al tempo libero (come l’ascolto di playlist musicali).
Nel caso in cui la piattaforma che andrai ad utilizzare non preveda la gestione delle chat di gruppo, è possibile emulare la funzione, reindirizzando manualmente il messaggio agli utenti.
Pagamenti
Indipendentemente da quanto costa un chatbot a chi lo produce, si può dire che questi sistemi consentono anche di implementare pagamenti al loro interno, ad esempio dopo aver preso un appuntamento.
Dal punto di vista dei pagamenti, Paesi come la Cina sono molto più avanzati rispetto all’Occidente dove questo servizio è ancora poco sviluppato.
L’interfaccia più usata nell’Emisfero asiatico è WeChat, un sistema che raggruppa in un solo luogo le funzionalità che, da quest’altra parte del mondo, sono distribuite tra Facebook e WhatsApp.
La piattaforma cinese non prevede il semplice collegamento a sistemi di pagamento esterni, ma permette di collegarsi ad una molteplicità di servizi, da Uber alle consegne a domicilio, fino ad arrivare agli acquisti nei negozi fisici attraverso semplici QR Code. Pratica che, in paesi come l’Italia, sta prendendo piede soltanto oggi.
In Occidente, il servizio di pagamento via chatbot è previsto soltanto da chatbot Messenger ma, per ragioni normative, è disponibile esclusivamente per gli Stati Uniti d’America. Anche se sembra che gli sviluppatori stiano lavorando per estenderlo anche in Europa.
A livello generale, per i chatbot Messenger, sono stati effettuati alcuni esperimenti, soprattutto allo scopo di controllare che cosa accada nel momento in cui sia necessario effettuare i pagamenti. Attualmente si può dire che la versione di Messenger si limita a garantire un sistema di pagamento sicuro sulla falsariga del classico e-commerce.
Ma nel caso in cui tu sia interessato ad implementare i pagamenti? Potrai comunque farlo a mano, se la tua piattaforma non lo prevede.
Raggiungibilità
In che modo l’utente può intercettare il chatbot di cui ha bisogno?
Esistono canali e fonti adatte a questo tipo di ricerca ma esistono anche sistemi dedicati, come quello di Facebook che permette il collegamento automatico via QR Code. Tutte le piattaforme mettono a disposizione un motore di ricerca dei propri chatbot. In particolare Facebook, ha da poco introdotto la sezione Discovery, dove vengono pubblicati i migliori chatbot sviluppati dalla community.
In sintesi: come strutturare un chatbot?
Ecco infine alcuni suggerimenti utili per la progettazione del chatbot:
- Scegli il chatbot in base al settore in cui operi.
- Definisci chiaramente gli obiettivi del chatbot e il motivo per cui la tua azienda ne ha bisogno.
- Scegli la piattaforma o informati sulle possibili integrazioni con i tuoi canali aziendali.
- Dai una personalità al chatbot e definisci il ToV (tono di voce).
- Progetta una user experience a misura dei tuoi utenti.
- Produci testi dialogici, semplici ed efficaci.
Quanto costa un chatbot?
Questa è una domanda che noi di Indigo.ai ci sentiamo rivolgere spesso e alla quale non è possibile dare una risposta univoca. Il prezzo di un chatbot, infatti, varia in base a tutti i fattori che abbiamo descritto in questo articolo combinati a diverse variabili specifiche per ciascun business.
Se desideri sapere quanto potrebbe costare fare un chatbot, ti suggeriamo di iniziare a guardare la demo della piattaforma Indigo.ai per approfondire potenzialità e benefici. Questo è un buon punto di partenza per farti un’idea del livello di complessità dell’AI di cui hai bisogno.
Tipologie di chatbot
Esistono chatbot per tutti gli usi. Qui di seguito un elenco di tipi di chatbot con esempi:
- E-commerce-chatbot
- Chatbot call center
- Onboarding chatbot
- Q&A chatbot
- Lead bot
- Chatbot per la pubblica amministrazione
Leggi gli approfondimenti di per capire meglio quale chatbot progettare oppure richiedi una demo della piattaforma per creare chatbot Indigo.ai.
