Quando si sente parlare di risponditori automatici la prima cosa che viene in mente è una qualche sorta di robot in grado di generare risposte automatiche, oppure un sistema auto responder. Mentre nel primo caso ci troveremmo di fronte a sistema intelligente dotato di una competenza linguistica simile a quella umana, nel secondo caso invece staremmo parlando di un autorisponditore, cioè un programma che risponde in automatico alle e-mail inviate. È facile quindi confondere i tanti concetti esistenti.
Prima di addentrarci nell’argomento e spiegare come creare un risponditore automatico, è bene dare una definizione chiara e precisa di cosa sia questo strumento e per quali motivi venga utilizzato.
Che cos’è un risponditore automatico (e cosa non è).
Un risponditore automatico è un sistema telefonico ad albero che consente di accedere a determinati interni di un’azienda, a determinate funzioni di un menù o a contenuti informativi specifici utilizzando la tastiera del proprio telefono.
Nello specifico, un risponditore automatico è un IVR, dall’inglese Interactive Voice Responder (risposta vocale interattiva, ndr). La tecnologia IVR fa uso di messaggi vocali preregistrati e dei cosiddetti toni DTMF. Per intenderci, i DTMF sono i messaggi automatici generati dal sistema per guidare l’utente attraverso le possibili azioni. Ad esempio: “premere 1 per le consegne, premere 2 per la il reparto tecnico, premere 3 per parlare con un operatore… premere 393 per tornare al menu principale…”.
Pertanto, un risponditore automatico non è un sistema auto responder, perché non gestisce e-mail né testi scritti, ed è anche qualcosa di diverso da un bot telefonico basato su AI, come abbiamo avuto modo di approfondire nel nostro articolo sulla differenza tra bot telefonico conversazionale e sistemi IVR.
A cosa serve un risponditore automatico?
Il risponditore automatico è utilizzato principalmente per garantire risposte automatiche e immediate alle chiamate in ingresso, attraverso messaggi preregistrati.
Un utilizzo canonico di questa tecnologia è, per esempio, lo smistamento delle chiamate in entrata tramite customer care telefonico o call center aziendali e il loro reindirizzamento al reparto di competenza in base a una scelta digitata sulla tastiera del telefono.
Un risponditore automatico può essere paragonato a un velocissimo centralinista, in prima linea nella gestione delle chiamate e in grado di smistare i clienti in base alle loro richieste in un nanosecondo. Pensato per migliorare la customer experience, uno dei punti di forza di questo sistema è indubbiamente la grande efficienza che porta nei processi aziendali e la disponibilità h 24.
Come per tutte le tecnologie però, ci sono anche alcune piccole criticità.
Ad esempio, il numero eccessivo di messaggi automatici che l’utente è costretto ad ascoltare, prima di prendere una decisione e proseguire nella conversazione. Ciò induce spesso l’utente ad abbandonare la conversazione oppure a un grado di insoddisfazione e frustrazione che peggiorano il servizio clienti, invece di renderlo migliore.
Molti utenti, infatti, lamentano difficoltà nel trovare la scelta del menu relativa alla soluzione che si sta cercando. Questo porta a chiamate più lunghe e all’insoddisfazione degli utenti.
Tra auto responder, generatori di messaggi automatici e quant’altro, Indigo.ai ha provato a far arrivare questa tecnologia preistorica nel nuovo millennio.
Abbiamo trasformato l’auto responder in un agente intelligente dotando il classico risponditore automatico di intelligenza artificiale e di capacità di comprensione del linguaggio naturale. Il vantaggio? Gli utenti non sono più costretti ad ascoltare tutte le voci per capire come districarsi nel menu, ma possano parlare al telefono come se stessero dialogando con un operatore.
Tutto ciò l’abbiamo realizzato per un nostro cliente per portare una ventata di innovazione in un settore apparentemente statico.
Normalmente un risponditore automatico funziona riconoscendo il suono dei comandi sulla tastiera del telefono e restituendo una risposta a ognuno di questi.
Nel nostro caso invece abbiamo applicato la tecnologia del NLP per fare in modo che il risponditore fosse in grado di comprendere qualsiasi messaggio vocale in input.
Ci siamo inoltre concentrati sul tono di voce del risponditore automatico in questione, utilizzando un linguaggio di markup chiamato SSML che permette di variare l’intonazione e l’inflessione dei messaggi recitati dal bot tramite tag che vengono inseriti nel testo.
Un grande lavoro strategico per permettere un’esperienza vocale il più simile possibile a quella che l’utente avverrebbe con un essere umano che si trovi all’altro capo del filo.
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