Con l’avvento dell’era Covid e il ricorso sempre più frequente al mondo virtuale, anche quella che per anni è stata l’abitudine quotidiana degli italiani, la spesa in bottega o al supermercato, si è spostata su internet. Ciò ha sconvolto le abitudini di acquisto e destabilizzato commercianti e clienti, ma pian piano il mondo della spesa online si fa sempre più sofisticato ed efficiente.
Grazie all’impiego di chatbot e-commerce, anche quelli alimentari, acquistare il necessario per preparare i manicaretti da offrire a tavola è semplice e perfino divertente. A risolvere il problema della spesa online e degli eventuali ostacoli, soprattutto per le fasce di età più avanzata, è stato l’intervento delle aziende di intelligenza artificiale per il Retail.
Retail chatbot: cosa sono e come funzionano
I software di intelligenza artificiale applicati allo shopping online hanno sensibilmente migliorato l’esperienza di acquisto a distanza in questi lunghi mesi di isolamento. Ne è una prova il progetto Indigo.ai per Crai spesa online. In questo caso la sfida principale è stata convincere i clienti, soprattutto quelli di una certa età, a trasferire sul web quel gesto periodico e quasi quotidiano che è recarsi al supermercato.
Per farlo è stato creato un chatbot in grado di individuare le richieste del cliente e guidarlo attraverso gli scaffali virtuali della grande catena di supermercati. Si tratta quindi di un’esperienza fisica trasportata nel mondo digitale, con tutte le conseguenze che questo comporta per la user experience di chi è abituato ad acquistare i prodotti toccandoli con mano.
L’intelligenza artificiale conversazionale ha permesso non solo di rispondere alle principali esigenze del cliente (anche alla più banale domanda “dove trovo il sale?”) ma anche di creare esperienze complesse e immersive. In questo senso si muove la funzionalità che suggerisce ricette adatte alle abitudini e ai gusti dell’utente e invita all’acquisto degli altri ingredienti necessari.
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Chatbot per la spesa online e non solo
Chiaramente, quando ci riferiamo alla spesa online non parliamo soltanto di prodotti alimentari e GDO. Tutto il comparto del Retail può beneficiare dell’utilizzo di intelligenze artificiali conversazionali.
Se tra i reparti di un supermercato la richiesta principale sarà come conservare i cibi, per un e-commerce dedicato all’abbigliamento può trattarsi di outfit e abbinamenti vincenti. Così come nel mondo dei siti web di arredamento un chatbot che indirizza verso il simulatore di ambienti sarà quella spinta che serve all’utente per convincerlo all’acquisto.
I vantaggi per gli e-commerce
Possedere un chatbot online per gli e-commerce è ormai un imperativo. Se fino a qualche anno fa poteva trattarsi di un vezzo, di un’innovazione certamente apprezzata dai clienti più avventurosi, la pandemia ha reso la presenza di questi elementi sul sito web una vera necessità.
Gli acquisti fisici, un po’ per le chiusure periodiche e un po’ per la paura del contagio, si sono ridotti notevolmente e a farne le spese sono stati i negozi privi di un efficiente sistema di shopping online. E anche quando l’emergenza sarà finita, è verosimile che le abitudini acquisite in questi mesi rimangano comunque parte della “nuova normalità” dei consumatori.
Per questo motivo è bene premunirsi adesso di questi aiuti elettronici in grado di rendere più efficiente, piacevole e interessante l’esperienza di acquisto online. E di conseguenza di aumentare notevolmente le vendite delle aziende che li possiedono.
Cosa può fare un Retail chatbot per i tuoi clienti?
Chi possiede un sito web con e-commerce integrato conosce benissimo le domande frequenti dei clienti. Non ancora completamente abituati agli acquisti virtuali e desiderosi di spendere in maniera oculata e sicura, gli utenti cercano informazioni precise e dettagliate sulle spedizioni, le spese, la qualità dei prodotti venduti.
Un assistente virtuale conversazionale rende questo processo molto più veloce e sbrigativo, permettendo sia al cliente che all’azienda di risparmiare tempo, denaro ed energie.
Per esempio, durante la conversazione con un cliente, il chatbot può:
- guidarlo alla ricerca dei prodotti che non riesce a trovare in menu;
- suggerire prodotti simili, correlati o acquistati spesso insieme da altri clienti;
- rispondere a dubbi sulla sicurezza delle transazioni economiche;
- individuare velocemente la posizione geografica dell’utente e verificare la possibilità e le tempistiche della spedizione;
- spiegare con cura come funzionano la raccolta punti, i coupon, le carte fedeltà e tanto altro.
Insomma, si tratta di tutti quei dialoghi che rallentano il processo di acquisto e intasano il servizio clienti, che in questo caso sarebbe pienamente libero di lasciare la maggior parte delle questioni al Q&A Chatbot. Ovviamente prevedendo l’intervento umano laddove necessario, ma cercando di ridurlo al minimo.
Analisi dei dati e controllo sul customer journey
Un altro innegabile vantaggio dell’impiegare l’intelligenza artificiale negli e-commerce è la possibilità di controllare ogni singola interazione con il cliente. Si tratta dell’analisi dei dati relativi al Retail Chatbot Journey, cioè il percorso virtuale che l’utente fa per concludere un acquisto. L’intelligenza artificiale consente all’azienda di conoscere quali sono i colli di bottiglia in cui il processo di acquisto.
L’esperienza di vendita diventa così anche un’occasione per raccogliere dati interessanti e utili sui propri clienti e i propri punti di forza e debolezza. Analizzare le conversazioni tra l’utente e il chatbot permette infatti di indagare su quali siano i prodotti più ricercati; quali sezioni dell’e-commerce siano poco chiare o difficili da navigare; quale sia la percezione del brand da parte dei clienti attuali e potenziali.
Grazie a questi dati sarà possibile anche riconoscere eventuali debolezze o errori di sistema, che altrimenti andrebbero a riempire la casella di posta dedicata ai reclami con le relative conseguenze sulla brand identity.
I prossimi passi
Se il chatbot per la spesa online ha sostituito in parte la lista attaccata al frigo, il prossimo passo da compiere per le aziende di intelligenza artificiale per il Retail è quello di rendere sempre più diffusi i voicebot.
Il futuro prevede che la nonna possa fare la spesa in pochi secondi, elencando a voce gli ingredienti per il suo prossimo pranzo della domenica direttamente all’intelligenza conversazionale.
