I bot sono strumenti sempre più utilizzati soprattutto a fini di marketing e nell’assistenza clienti per poter ridurre le tempistiche nel contatto da parte del cliente e anche nella fornitura delle risposte.
Se un tempo i bot erano soprattutto testuali, oggi si può notare l’ascesa del bot telefonico, un nuovo sistema di speech bot che potrà fornire nuove soluzioni anche a chi, fino ad ora, era stato diffidente in merito all’utilizzo della tecnologia per l’assistenza clienti.
Vediamo, quindi, che cosa sono i Voice Bot per la telefonia e come si usano, individuando anche gli indubbi vantaggi che offrono.
Che cos’è un bot telefonico conversazionale?
Il bot telefonico rientra tra le più moderne soluzioni per call center grazie alle sue caratteristiche innovative.
I bot conversazionali, infatti, sono dei sistemi grazie ai quali è possibile applicare al telefono l’intelligenza artificiale già utilizzata, ad esempio, per i cosiddetti chatbot.
Il Phone Bot, quindi, è in grado di interagire con i clienti tramite il telefono, fornendo risposta alle informazioni richieste oppure garantendo un supporto puntuale.
Si potrebbe pensare ai bot telefonici come sistemi dotati di messaggi preregistrati, gli stessi che ormai da tempo si utilizzano per attività promozionali, ad esempio, ma sarebbe un errore.
I bot telefonici conversazionali, infatti, sono bot con cui parlare proprio come si farebbe con un operatore vero e proprio.
Il loro funzionamento si basa su specifici programmi grazie ai quali diventa possibile “agganciare” il bot ad un numero di telefono.
Il programma consentirà di integrare l’assistente vocale anche con il provider telefonico per avere un’esperienza comparabile a quella che si avrebbe chiamando un vero e proprio call center “umano”.
La persona che chiamerà avrà una vera e propria conversazione con il bot telefonico: non sarà necessario, ad esempio, digitare codici oppure premere specifici pulsanti per proseguire nella conversazione.
Come funziona uno Speech Bot
L’intelligenza artificiale che si trova alla base del bot telefonico conversazionale è in grado di comprendere il linguaggio naturale.
Agganciandosi ai termini utilizzati dalla persona che effettua la telefonata, il bot darà risposte pertinenti e inizierà una conversazione coerente che potrà soddisfare appieno l’utente.
Grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale basati sull’elaborazione del linguaggio naturale, lo Speech Bot è in grado di effettuare questi passaggi:
- Raccolta della chiamata.
- Analisi e scomposizione del linguaggio naturale.
- Interpretazione delle richieste.
- Fornitura di risposte coerenti.
- Indicazione di risorse (come il link a siti e a moduli che possono essere compilati online).
- Invio della conversazione a sistemi esterni in caso di bisogno.
- Analisi del feedback del cliente.
- Miglioramento costante.
Come si può notare, quindi, questo tipo di bot è assolutamente intelligente e non esclude la possibilità di mantenere viva un’assistenza costituita da operatori “umani”, ma elimina tutte quelle chiamate che, spesso, sono risolvibili in pochi minuti.
Bot telefonico conversazionale e Ivr, le differenze
Un sistema meno evoluto rispetto al bot conversazionale è il così detto Ivr, un acronimo che sta per Interactive Voice Response.
Tutti noi abbiamo avuto almeno una volta un’esperienza con un Ivr, ad esempio chiamando i classici call center di Comuni e Asl.
L’Ivr, a differenza del bot telefonico conversazionale, utilizza menu prestabiliti e obbliga l’utente ad una scelta tra diverse opzioni, ad esempio premendo un numero su una tastiera.
L’interazione, quindi, è davvero limitata, e l’utente percepirà sempre l’Ivr come una soluzione parziale, arrivando, in tantissimi casi, a voler comunque parlare con un operatore.
Il bot conversazionale, invece, consentirà in tantissime situazioni di evitare l’intervento dell’operatore. Questo perché il linguaggio usato sarà immediatamente comprensibile e soddisfacente, e perché il sistema di bot interattivi migliorerà anche grazie alla partecipazione dei clienti.
Se, quindi, in un classico Ivr le aziende dovranno comunque predisporre una forza lavoro notevole, costituita da tanti addetti al call center, con un bot conversazionale questo non sarà necessario.
Le chiamate verranno filtrate in modo molto più efficiente e sarà possibile demandare agli operatori solo le chiamate che richiedono un’assistenza di secondo livello.
Si risparmierà tempo e anche gli operatori saranno molto più soddisfatti perché non dovranno continuare a ripetere le stesse informazioni durante tutta la loro giornata lavorativa.
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