Sempre più aziende stanno decidendo di inserire i chatbot fra i touchpoint con i consumatori. E non vengono solamente utilizzati in ottica di customer care, ma anche (e soprattutto) inseriti in strategie e attività di digital marketing. Secondo alcune statistiche, il tasso di interazione del canale chatbot è molto più alto delle email: il tasso di lettura è superiore di oltre il 50%, mentre il CTR è x8 più alto!
Una delle tante domande che ci vengono poste in fase di presales è: qual è (o quali sono) i benefit che un chatbot può portare alla mia azienda? In questo articolo abbiamo raccolto per te oltre 5 benefit che un chatbot può portare al tuo business. Sono dei primi punti su cui basare una valutazione di integrazione di un chatbot con i servizi e i touchpoint offerti dall’azienda.
I benefit di un chatbot
Miglior Open rate
Il numero di persone che preferisce i chatbot è aumentato negli ultimi anni. Il motivo principale è l’incremento della qualità delle risposte (e delle tempistiche) che i chatbot riescono a veicolare.
Inoltre le piattaforme di messaggistica rimangono uno dei canali di interazione preferiti dai consumatori per via della facilità e dell’interazione. Tutti usano una chat.
Ogni giorno vengono scambiati oltre un miliardo di messaggi fra brand e consumatori solo su Messenger
L’open rate dei chatbot è molto più alto anche per via dell’immediatezza della risposta. Si tratta, infatti, spesso di una interazione in real time: chi contatta un chatbot si aspetta una risposta nel giro di pochi secondi.
Miglior Engagement rate
I chatbot possono essere un ottimo strumento in ottica sales. Possono veicolare il contenuto giusto dietro la richiesta di un utente, in piena ottica di inbound marketing: il contenuto che l’utente riceve (che sia un testo, un immagine o un video) è strettamente connesso a una richiesta e ai suoi interessi/preferenze.
Di conseguenza, l’Engagement rate dei messaggi e dei contenuti veicolati attraverso un chatbot è molto più alto rispetto a contenuti veicolati in ottica di outbound classico.
Crescita delle app di messaggistica
Secondo Techcrunch, ogni giorno vengono scambiati oltre un miliardo di messaggi fra brand e consumatori solo su Facebook Messenger: un numero enorme se consideriamo che non sono compresi i messaggi scambiati fra utenti.
Negli ultimi anni si è assistito ad un aumento del tempo speso sulle app di messaggistica come Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp e WeChat.
Attraverso i Chatbot, le aziende possono interagire direttamente con i consumatori, offrendo un’esperienza tailored sulle necessità e gli interessi, in un canale che sono soliti utilizzare.
Personalizzazione dell’esperienza
La personalizzazione dell’esperienza è una delle principali cause dell’elevato CTR dei chatbot. I contenuti che un chatbot riesce a veicolare, soprattutto quando dietro al chatbot vi è il supporto dell’intelligenza artificiale, sono customizzati sulle specifiche esigenze del consumatore, oltre che sullo storico delle interazioni.
Oggi è importante per i brand considerare la customer experience come una priorità per costruire una relazione duratura. Dovrebbero valutare come far vivere un’esperienza migliore, più personalizzata attraverso tutti i touchpoint, in un’ottica omnichannel.
Social Media
Non è sufficiente avere una fan page su Facebook per essere sui social, ma bisogna anche curarsi delle interazioni e delle richieste degli utenti.
Sappiamo benissimo che le persone umane non sono scalabili: non posso assumere Community Manager ogni volta che la mole di interazioni aumenta. E non posso nemmeno ignorare le richieste e non rispondere.
Per gestire al meglio questo tradeoff puoi sfruttare un chatbot: in questo modo non avrai richieste di interazione non gestite (o gestite con tempi di attesa biblici). Infatti, fra le principali caratteristiche di un chatbot, troviamo:
- la flessibilità nella gestione delle conversazioni: i bot più evoluti comprendono bene il linguaggio umano, andando a indagare l’intento di ogni singola richiesta prima di veicolare una risposta;
- la scalabilità dell’investimento: con un solo investimento puoi gestire un numero potenzialmente infinito di conversazioni. In tempo reale.
Analisi del consumatore
I chatbot sono creati con lo scopo di capire i comportamenti umani e fornire dati e informazioni utili sul consumatore. Sono diversi i dati e le informazioni che il chatbot può raccogliere da un consumatore dopo ogni interazione, sia in modo passivo che attivo:
- passivo sono tutte le informazioni che vengono fornite in modo indiretto (es. se mi chiedi di spedire un prodotto a Milano più volte, molto probabilmente vivi lì)
- attivo sono tutte le informazioni che l’azienda decide di chiedere direttamente al consumatore, proprio come se si trattasse di un focus group.
L’analisi di questi dati permette al brand di andare più in profondità nel comprendere al meglio il consumatore. È un po’ come se l’azienda avesse a disposizione in qualsiasi momento un focus group da interrogare su qualsiasi tema, dalla prototipazione del prodotto, ad a/b test su campagne pubblicitarie.
Effettuare pagamenti
Leggo su chatbotlifes questo:
I chatbot sono diventati molto popolari e molte aziende, come già sottolineato, li stanno implementando fra i loro touchpoint. Oltre a personalizzare e semplificare l’esperienza del consumatore e a fornire un canale di comunicazione diretto fra brand e consumatori, i chatbot permettono anche di ricevere e gestire i pagamenti.
In USA, Facebook Messenger ha attivato in versione beta le API per la gestione dei pagamenti. Perché, quindi, usare un’altra app quando puoi veicolare un’esperienza di acquisto direttamente sulla stessa app in cui hai coinvolto il consumatore con un contenuto?
In questo modo il chatbot diventa un touch point completo: non solo un canale di informazione, assistenza e marketing, ma anche un canale dove effettuare pagamenti e poter monitorare in tempo reale la percentuale di revenue generata.
Lead nurturing
Strettamente connesso alla personalizzazione dell’esperienza, i chatbot possono automatizzare il processo di lead generation e lead nurturing. Raccogliendo informazioni sul consumatore, è possibile veicolare il contenuto giusto, al momento giusto e sul canale giusto.
Quindi è possibile inserire questo fantastico strumento anche all’interno del tuo sales plan.
Response time
I chatbot riescono a risolvere problemi in tempo zero. Il tempo di risposta è uno dei fattori principali per coinvolgere i consumatori.
Qui entra in gioco tutta l’area del customer service. E i nuovi servizi di customer care sono spesso basati sul mondo dell’Intelligenza artificiale.
Supportati da AI, i chatbot possono risolvere i problemi più velocemente e ridurre il tempo di attesa dei consumatori.
In conclusione
Integrare un chatbot nei propri canali digitali può portare dei vantaggi in termini di esperienza customizzata e velocità di risposta. È importante approcciarsi a questa innovazione non perché lo fanno tutti, ma con un approccio strategico, con degli obiettivi e delle metriche ben definite.
Un chatbot può portare dei risparmi in termini economici, misurabili già dal giorno zero. Farsi affiancare da dei consulenti esperti sui chatbot può essere una soluzione utile per evitare investimenti inutili e poco profittevoli.
