Gestire al meglio il rapporto con i clienti di una banca online non è più un’impresa impossibile grazie ai chatbot per il settore bancario. In questo articolo parleremo di customer care bancario, cosa fa e come migliorarlo grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale applicata ai sistemi di comunicazione con il cliente Banking.
Una banca online, oggi, non è più qualcosa si assolutamente avveniristico, eppure anche in questo settore è ancora necessario fare dei passi in avanti, ad esempio nella gestione del customer care attraverso i servizi della banca virtuale.
Per questo motivo, alcuni istituti bancari si sono modernizzati ed hanno iniziato ad affidare la gestione dei rapporti con la clientela a sistemi di chatbot per il settore bancario personalizzati ed iper performanti, in grado di comprendere le esigenze del cliente e rispondere alle sue domande in maniera pertinente.
AI per il settore bancario: lo scenario attuale
Il customer care bancario è un elemento essenziale per tutti gli istituti di credito che vogliano non solo continuare ad avere clienti, ma che abbiano anche l’esigenza di gestire al meglio le proprie comunicazioni con questi.
Per capire quale sia lo stato attuale dell’utilizzo di chatbot per il settore bancario è necessario fare un piccolo passo indietro.
Una ricerca Gartner del 2011 sosteneva, infatti, che entro il 2020 gli utenti avrebbero gestito l’85% delle loro relazioni con le aziende senza interagire con un essere umano.
Con queste premesse, le banche hanno una posizione privilegia, soprattutto se si pensa ai servizi erogati da qualsiasi banca online, oggi diffusissima e in ampia espansione.
Infatti, il settore Banking, oltre ad essere un settore che ha visto dei cambiamenti radicali nella relazione con il consumatore (basti pensare alle banche che nascono e vivono esclusivamente online come N26), è tra le industries che più hanno investito nei chatbot.
E per quale motivo?
Sicuramente perché un chatbot per una banca online può essere uno strumento in grado di gestire autonomamente, e nel miglior modo possibile, i rapporti con i clienti, persone che, spesso, si rivolgono alla normale assistenza clienti per fare domande banali e per risolvere problemi assolutamente semplici.
Inoltre, perché lo stesso cliente potrebbe percepire in modo positivo la presenza di un sistema di chatbot, ricevendo subito assistenza, senza limiti e senza tempi d’attesa.
Infine, perché il chatbot bancario può sempre arrivare a personalizzare l’esperienza del cliente in modo mirato.
Mettendo insieme le potenzialità del mezzo con una base di clienti ampia, alcune banche online non hanno resistito alla tentazione di sperimentare la tecnologia dei chatbot.
Ecco qualche interessante esempio di banca virtuale che si avvale di chatbot per la gestione del customer care.
Esempi di banche online con chatbot integrato
Ecco, ora, gli esempi di sistemi di banche online che hanno a disposizione un chatbot integrato, e che ti faranno capire anche il customer care bancario che cosa fa per i suoi utenti.
Bank of America
Presentata nel 2016, Erica è l’assistente virtuale di Bank of America. Tra le altre cose, è in grado di analizzare i dati finanziari personali dei clienti, monitorare il credito, le abitudini di spesa e così via. Grazie alla intelligenza artificiale, questo sistema di chatbot per il settore bancario sarà anche in grado di avere un atteggiamento proattivo nei confronti del cliente, sollevando questioni (magari non richieste) ma sicuramente utili.
DBS Singapore
La DBS Singapore ha creato un chatbot che viene considerato un assistente bancario virtuale a completa e totale disposizione del cliente. Le interazioni avvengono tramite voce o testo e l’assistente può anticipare e rispondere a più di 10.000 domande comuni (per avere un’idea, secondo uno studio inglese un bambino fa circa 288 domande al giorno, con una media di 23 all’ora).
JPMorgan Chase
COIN, il chatbot lanciato nel 2016 da JPMorgan Chase è la dimostrazione che anche le operazioni di back office possono subire una rivoluzione. COIN è in grado di analizzare i contratti giuridici più semplici in modo veloce ed istantaneo riducendo di 360.000 ore (circa 41 anni) il lavoro degli operator, che oggi possono dedicarsi a pratiche più complesse e lunghe. Un chiaro esempio di come i chatbot e l’AI possono essere applicati anche a contesti intra-aziendali, andandosi a integrare con l’operatività umana e riducendo l’effort su task ripetitivi.
MasterCard
Mastercard, per rendere i propri servizi più informali ha lanciato un chatbot su Facebook Messenger che permette al cliente di accedere al proprio account per effettuare operazioni semplici (come vedere il saldo o la cronologia degli acquisti) ma anche ricevere aggiornamenti su servizi e offerte.
Banca virtuale: una rivoluzione che passa dai chatbot
Come si può capire, quindi, una delle tipologie aziendali più antiche al mondo si sta adeguando e sta proponendo una vera e propria rivoluzione grazie ai sistemi di chatbot per il settore bancario.
Il futuro, quindi, si prospetta roseo, e le applicazioni dell’intelligenza artificiale saranno moltissime, non solo nel customer care ma anche nella realizzazione di campagne di engagement e marketing.
