Quando si parla di chatbot per l’assistenza ai clienti, molto spesso il pensiero corre a tutte quelle operazioni che si effettuano prima o durante l’acquisto. Dare informazioni sui dettagli del prodotto o del servizio, spiegare le procedure di pagamento e spedizione, assicurare all’utente di stare facendo la scelta giusta, sono tutte azioni che si possono automatizzare con un centro assistenza digitale.
Lo stesso ragionamento può essere applicato anche a un campo al quale raramente si pensa in ottica data-driven: l’assistenza tecnica post vendita.
Alcuni settori merceologici, per esempio quelli coinvolti nella vendita di dispositivi, macchine, utensili, strumenti e apparecchi ad azione meccanica o manuale, infatti, necessitano di offrire un supporto al cliente che continui anche dopo l’acquisto del prodotto o del servizio. Questo tipo di assistenza può essere reso più semplice e più utile attraverso l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei centri di assistenza online per il servizio post vendita.
Perché sfruttare l’AI nell’assistenza post vendita
Quando un cliente si trova davanti a un investimento di una certa entità (elettrodomestici, software, macchinari b2b) sarà incentivato a contattare il servizio clienti qualunque piccolo problema si presenti. Per questo motivo è importante che l’azienda offra un servizio di assistenza tecnica ai clienti in tutte le fase del post vendita, dall’installazione alla manutenzione fino alla copertura di eventuali periodi di garanzia.
Un classico chatbot per l’assistenza ai clienti può essere utilizzato anche in questo contesto. Anche se molte aziende si affidano alla competenza dei tecnici specializzati per aiutare gli utenti in fase di installazione e manutenzione, l’AI-powered customer service può risolvere numerose richieste, spesso molto simili tra loro.
Esempi di richieste per cui il cliente si rivolge all’azienda produttrice o rivenditrice in fase di post vendita sono:
- ha difficoltà nell’installazione autonoma del prodotto;
- riscontra un particolare set di problemi o malfunzionamenti;
- deve richiedere manutenzione ordinaria o straordinaria.
Entra qui in gioco il Principio di Pareto: l’80% dei clienti si possono soddisfare con il 20% di risposte corrette. Basta automatizzare quel 20% di risposte, quindi.
Vantaggi di un software di assistenza tecnica basato su AI
Automatizzare le risposte del servizio clienti non è l’unico lato positivo dell’applicare l’intelligenza artificiale all’assistenza tecnica post vendita.
Tra gli altri vantaggi immediatamente riscontrabili ci sono:
- la velocizzazione delle risposte;
- un maggior numero di clienti soddisfatti;
- una percezione di maggiore competenza dell’azienda;
- il ritorno più probabile dei clienti affezionati;
- la creazione di una knowledge base sui problemi tecnici più diffusi.
Affidare a un chatbot l’assistenza clienti di tipo tecnico, anche solo in parte, permette infatti di immagazzinare dati preziosi sul modo in cui il prodotto o il servizio funziona e su come si potrebbe migliorare. Insomma, come in molte altre sue applicazioni, il chatbot di assistenza clienti diventa uno strumento per approcciare in maniera più consapevole le decisioni strategiche dell’azienda.
Come gestire al meglio l’assistenza clienti con i chatbot?
L’uso del chatbot per l’assistenza tecnica post vendita si basa sull’applicazione di un’intelligenza artificiale conversazionale simile a quella che supporta il customer service nelle fasi precedenti. Un’accurata programmazione del software AI consente di stabilire precise linee di condotta dell’intelligenza e di governare i suoi comportamenti sulla base delle richieste degli utenti.
Per automatizzare le risposte dell’assistenza tecnica ai clienti si può procedere per diverse vie. Una di queste prevede l’etichettatura della richiesta tramite parole chiave e il passaggio della stessa a un tecnico specializzato. Insomma, si tratta di un piccolo ma utilissimo risparmio di energie da parte del servizio clienti.
Un’altra consiste nell’invitare il cliente che richiede assistenza tecnica post vendita a visitare una pagina del sito in cui troverà le risposte che cerca (per esempio, la pagina F.A.Q.). Questa soluzione è valida soprattutto per le domande più comuni e le problematiche di facile risoluzione. Un approccio più complesso ma anche più utile è quello che mescola canali diversi, eventualmente coinvolgendo anche tecnici distribuiti sul territorio e pronti a fornire assistenza tecnica ai clienti di persona.
Come impostare un centro per l’assistenza tecnica grazie al supporto dell’intelligenza artificiale
Indigo.ai non offre un semplice software per l’assistenza clienti ma una piattaforma AI completa, scalabile, personalizzabile e con intelligenza artificiale integrata agli altri sistemi per la gestione dell’assistenza tecnica post vendita. Ciò consente all’azienda che ne usufruisce di impostare correttamente il chatbot di assistenza ai clienti come meglio crede, in base alle proprie esigenze e a quelle degli utenti finali.
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Identificare i problemi con l’assistenza post vendita
Come già accennato, l’uso di software di intelligenza artificiale per l’assistenza tecnica è un’inesauribile fonte di feedback sui prodotti e i servizi offerti. Raccogliere le richieste o i reclami dei clienti reali è il modo più efficace per individuare e risolvere eventuali problemi.
Classificare i clienti
Sempre nell’ambito della knowledge base, il chatbot di assistenza clienti post vendita permette di raccogliere informazioni demografiche sul proprio target. Nella compilazione del form di richiesta oppure durante il dialogo con il chatbot si possono carpire informazioni quali la localizzazione geografica, l’età, il tipo di utilizzo del prodotto e quindi effettuare decisioni strategiche con maggiore consapevolezza.
Snellire il servizio di assistenza ai clienti post vendita
Il lavoro del customer service si riduce sensibilmente con l’uso di un software apposito, che si occuperà dell’assistenza tecnica post vendita in tutti i casi in cui è possibile e ricorrerà all’intervento umano solo quando necessario.
Il futuro dell’AI nell’assistenza tecnica
Con software sempre più raffinati dal punto di vista del machine learning, è possibile prevedere che nel futuro sempre più aziende impiegheranno l’AI in sempre più settori. Quello dell’assistenza tecnica post vendita è particolarmente interessante per i grandi produttori di macchinari ed elettrodomestici, ma anche per chi vende servizi informatici.
Il futuro delle aziende va verso il self service customer service, che grazie agli studi sulle intelligenze artificiali diventerà sempre più sofisticato e in grado di svolgere operazioni complesse. Facendo così risparmiare tempo, denaro e risorse alle aziende.
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