Il più grande vantaggio dell’assistenza clienti multicanale è la possibilità di raggiungere gli utenti in maniera continua, su più fronti, con strategie diverse ma tutte mirate allo stesso obiettivo. Ovvero quello di fidelizzarli e far vivere loro la migliore esperienza cliente possibile.
La multicanalità integrata con l’intelligenza artificiale rende i servizi di assistenza cliente ancor più efficaci e ottimali dal punto di vista delle performance e della gestione pratica delle attività. Il risultato finale sono servizi help desk e service desk a misura di utente.
Help desk e service desk, quali sono le differenze?
Quando si parla di assistenza clienti multicanale sono queste le due espressioni che compaiono nella mente di chi lavora a stretto contatto con le persone. Il cuore dell’assistenza clienti multicanale è suddiviso in due macro-aree, entrambe migliorabili dall’integrazione con l’intelligenza artificiale.
L’help desk è il centro di gestione delle crisi. Lamentele, dubbi, resi e problematiche vissute dall’utente sul sito web o nella collocazione fisica del brand vengono affrontate da questa branca dell’assistenza clienti. Introdurre un bot per l’helpdesk significa gestire queste crisi con l’apertura di ticket ben etichettati, che vengono direttamente risolti dal software di intelligenza artificiale oppure necessitano dell’intervento umano.
Il service desk invece è la parte dell’assistenza clienti più dedita al business. Il suo focus sono il brand, il modo in cui viene percepito dai clienti e le strategie a lungo termine che aiutano a fidelizzarli.
Potremmo quindi riassumere la differenza tra help desk e service desk come:
- help desk: gestione delle crisi e risoluzione dei problemi sul momento;
- service desk: gestione delle strategie e risoluzione dei problemi a lungo termine.
Entrambe queste tipologie di assistenza clienti possono giovare dell’integrazione con software AI come Indigo.ai che ne ottimizzino i tempi e riducano l’effort dello staff per fare in modo che le attività più ripetitive vengano automatizzate.
Assistenza multicanale: tutti i canali su cui si possono erogare servizi desk
Un business digitale dialoga con i propri utenti su una vasta gamma di canali, che possono convergere su un’unica piattaforma o essere gestiti ognuno in maniera autonoma. I principali elementi di un’assistenza multicanale sono:
- le email;
- le chat;
- i social media;
- l’help desk;
- il servizio telefonico.
In ognuno di questi settori si può inserire l’intelligenza artificiale, che programma e automatizza i processi per renderli più veloci ed efficienti. Si pensi alle email massive inviate in maniera automatica a ogni utente che ha compiuto un’azione; all’integrazione di chatbot sul sito e sulle pagine dei social media; alla gestione dei ticket di un help desk o allo smistamento telefonico automatizzato. Quello che ti serve capire è solo come ottimizzare al meglio ognuno di questi canali per raggiungere il tuo pubblico.
Chi offre servizi o prodotti sa che non basta gestire i momenti di crisi tramite helpdesk: è necessario mettere in atto strategie di up-selling e cross-selling che integrino i vari canali, anche sul lungo periodo. Per questo motivo, per esempio, è utile implementare un processo di email marketing che suggerisca prodotti o servizi simili oppure complementari a quelli già visionati e acquistati dal cliente.
Integrazione dell’intelligenza artificiale nel service desk multicanale
L’assistenza clienti multicanale può giovare dell’uso di software di intelligenza artificiale per un customer service più efficiente, veloce, automatizzato. L’integrazione di Indigo.ai e Zendesk, già usato da moltissime aziende per l’assistenza clienti multicanale, fa sì che ogni interazione con il cliente sia fruttuosa. In che modo?
- la comunicazione è fluida e naturale e passa per numerosi canali come le chat, i social media, le email;
- ogni interazione viene etichettata dall’AI per passare direttamente al centro assistenza multicanale riducendo le tempistiche;
- l’esperienza utente appare nel complesso più soddisfacente perché si riducono i tempi di attesa, si automatizzano i processi e si giunge a una soluzione in maniera efficace.
L’integrazione senza ostacoli tra intelligenza artificiale e service desk (in particolare con la piattaforma Zendesk) ha dimostrato di poter risolvere velocemente fino all’80% dei ticket rimasti in sospeso, grazie all’automatizzazione del processo di comunicazione multicanale che invia direttamente la domanda dell’utente al membro dello staff corretto. Già etichettata con la parola chiave o il cluster di problematiche relative, la richiesta si risolve in un tempo decisamente minore e con un minore margine di errori.
Quali sono i benefici per le aziende?
Per i brand, adottare una strategia di comunicazione multicanale significa intercettare gli utenti e i potenziali clienti in diverse fasi del funnel e aumentare in maniera esponenziale la possibilità di conversione. Non va dimenticato il notevole risparmio di tempo e risorse, che si possono indirizzare su altri settori se l’intelligenza artificiale si occupa della maggior parte delle operazioni di service desk.
Tutto questo senza ridurre il rapporto con i clienti a mera comunicazione con una macchina. Al contrario: gli utenti ottengono un’esperienza su misura, tagliata sulle proprie esigenze specifiche e modellata sui valori e il tono di voce dell’azienda, che guadagna così anche sul fattore awareness. Il bot helpdesk da integrare ai canali di comunicazione già esistenti, infatti, si può programmare in modo che sia del tutto personalizzato e “parli” con i clienti proprio come farebbe un dipendente. Solo in maniera molto più veloce ed efficiente, mentre i dipendenti veri e propri si occupano di risolvere crisi più complesse.
